Подробнее

Как создать впечатляющий сервис с правильной технологией?

Технологии, порождающие положительные эмоции от Вашего отеля.
Об этом во время летней деловой программы Hospitality Online Expo рассказал генеральный директор компании Clock Software Partner
Владимир Варнавский.
— Автоматизация бизнеса, и особенно гостиничного, должна быть максимально персонализированной. Не вовремя отправленная рассылка «для всех», вероятнее всего, будет расценена как спам и не добавит гостинице популярности. Однако существуют простые способы, как совместить эффективные технологии и настоящее гостеприимство.
Владимир Варнавский
генеральный директор компании
Clock Software Partner
Справка о компании
Компания Clock Software была основана в 1996 году, к 2010 году стала лидером рынка ПО для гостиниц в Восточной Европе. В 2013 году Clock Software выпустила инновационный продукт – Clock PMS Suite - облачную платформу для управления гостиницей. Clock PMS обеспечивает доступ в режиме одного окна ко всем инструментам управления гостиничным бизнесом. Благодаря облачному решению, Clock PMS доступна из любой точки мира. Уже к 2019 году отельеры из более чем 65 стран мира выбрали Clock PMS Suite и стали его постоянными пользователями.
- Совершенно незаметно в жизнь каждого из нас вошли новые технологии: с помощью приложений для мобильных телефонов мы заказываем, к примеру, такси и еду в ресторанах, регистрируемся на рейс и оплачиваем счета. Все это сделало нашу жизнь максимально удобной. В связи с этим, поговорим о том, как правильная технология может способствовать лучшему восприятию гостиничного сервиса.

Посмотрим на гостиничный бизнес с позиции гостя. Какие вопросы он, вероятнее всего, может себе задавать на разных стадиях общения с отелем? (от бронирования до выезда)
  • «Почему я не заказал этот завтрак заранее? Интересно, могу ли я его ещё добавить?»
  • «Я устал, а теперь ещё эта скучная регистрация»
  • «Было бы замечательно, если бы я смог заселиться в ту же самую комнату»
  • «Я бы хотел, чтобы отель предоставил дополнительную кровать»
  • «Эти начисления из ресторана выглядят странно. Я хотел бы проверить»
— думает наш клиент
«Если мы будем думать как путешественники, а не как отельеры, то достаточно легко сможем найти то, что нравится или необходимо гостям, и на основании этого спланировать точки контакта. Для гостя нахождение в отеле – это часть его путешествия, а не просто пребывание в отеле. При этом не имеет значения, гость в отпуске или в командировке: для него это в любом случае путешествие. Наша задача, чтобы эмоции от этого путешествия были максимально положительными», - уверен Владимир Варнавский.

Очень важно вести с гостем диалог, а не просто уведомлять его о новых услугах, скидках и др. Соответственно, сообщения для гостей должны быть отправлены в нужное время и в соответствующем контексте.

Каким образом происходит общение с гостем сейчас?

Мы забываем об одной важной составляющей общения с гостем: о контексте.
Часто после того как гость забронировал номер, ему направляются предложения различных «апсейлов»: повысить категорию номера, заказать трансфер и др. Однако после этого момента и до заезда гостя наступает период информационной тишины. Мы забываем об одной важной составляющей общения с гостем: о контексте.

К примеру, за 24 часа до заезда гость, вероятнее всего, уже находится в «контексте» путешествия. В это время гость уже с гораздо большей вероятностью повысит категорию номера или приобретет дополнительную услугу. Почему бы ему, в таком случае, не отправить соответствующее смс-сообщение за сутки до приезда?

Что могут сделать современные гостиничные технологии?

Современные технологии позволяют быть рядом с вашим гостем в самый удачный момент времени. Они дают вам возможность достаточно быстро и просто сегментировать ваших гостей и настроить правила, по которым гости будут автоматически получать персонализированные сообщения в наиболее правильный момент (после бронирования, непосредственно перед заселением, во время проживания и после отъезда) и в нужном контексте.

К примеру, у «отпускников» и бизнес-путешественников, прибывших в отель, разные цели и задачи.
Итак, современные гостиничные технологии дают возможность:
Получать и проверять данные регистрационных карт ещё до прибытия
Гость может выбрать свою любимую комнату
Гость может получить мобильный ключ или карту от номера и др.
Способы взаимодействия с гостем
Гости ожидают мобильности, мгновенной реакции на свои запросы, современных и удобных способов взаимодействия с отелем. В этом контексте я говорю о таких мобильных технологиях, как:
  • Самостоятельная онлайн-регистрация при заезде и выезде
  • Киоск самостоятельной регистрации и др.

Разработки и инструменты компании Clock Software

1. Guest Self-service portal
Одна из ключевых разработок для отелей, своего рода Личный кабинет Гостя. Это портал самообслуживания для гостя. В частности, мы даем гостю возможность, не вступая в лишние коммуникации с персоналом, решить следующие вопросы:

● Приобрести дополнительные услуги

  • Повысить категорию номера

● Оплатить в один клик

● Заполнить регистрационную карту (сэкономив время на стойке регистрации) и др.
Этот портал мультиязычный. После выбора гостем определенного языка, все дальнейшее общение происходит на этом языке. Guest Self-service portal доступен гостю с момента бронирования номера. На каждый запрос гостя в системе автоматически создается задача, которая распределится на службу размещения, на хозяйственную службу и другие службы в зависимости от запроса.

Вы можете создать в рамках инструмента как минимум также четыре дополнительных языка. Далее тексты на выбранном гостем языке настраиваются в рамках Self-service portal-а и e-mail уведомлений.
Пример использования Guest Self-service portal-а гостем во время пребывания в отеле.

За несколько часов до отъезда, через Guest Self-service portal гостю можно предложить оценить его пребывание в отеле. Это информация будет для внутреннего пользования. Если гость недоволен, у гостиницы есть еще возможность что-то исправить и улучшить впечатление. Если это оценка положительная, то гостю можно предложить в автоматическом режиме перейти на внешний сервис и оставить отзыв об отеле.
2. Персонализированный и эффективный e-mail маркетинг
В зависимости от того, к какому сегменту относится гость, мы можем создать различные сценарии уведомления и предложить правильные услуги. С помощью наших инструментов вы можете сделать индивидуальный и красивый шаблон, который:

● Будет информировать и привлекать гостей

● Предлагать «продвинутый» up-sale в нужный момент

● Предлагать доступ в личный кабинет гостя

● Улучшать впечатления гостей
Как и в Self-service portal-е, в таком письме возможно также нажатием одной кнопки заказать и оплатить дополнительные услуги. Это полностью настраиваемый инструмент, позволяющий создавать персонализированные сообщения.
Представим, что ваши гости – это молодожены, которые отмечали в вашем отеле свою свадьбу. Благодаря правильным настройкам e-mail уведомлений, через 11 месяцев они получат на почту сообщение, в котором содержатся поздравление с годовщиной и предложение отметить это событие в вашем отеле. Там же в письме будет находиться кнопка бронирования и оплаты.
3. Clock PMS Suite – облачная платформа для управления гостиницей
Это инновационный продукт компании Clock Software Partner, который обеспечивает доступ в режиме одного окна ко всем инструментам управления гостиничным бизнесом. В частности, облачная платформа поддерживает Self-service portal и дает возможность производить e-mail рассылку по настраиваемым шаблонам. Интерфейсы взаимодействия Clock PMS с внешним программным обеспечением и оборудованием:
Модуль взаимодействия с МВД
Модуль фискализации
Модуль интеграции с электронными замками
Модуль интеграции с 1С: Бухгалтерия
Модуль интеграции со сторонним ресторанным ПО
Система «хранит» всю историю бронирований гостя, в том числе по всем отелям сети (если отель сетевой). Можно увидеть статистику по годам, понять, сколько гость заплатил денег, какие услуги заказывал и др.

«Чем больше возможностей для автоматизации, тем меньше требуется времени сотрудникам для выполнения своих регулярных задач, направленных на заботу о ваших клиентах. При этом индустрия гостеприимства – это индустрия выбора. Я ни в коем случае не призываю автоматизировать все и лишать гостя классических способов общения. Однако я считаю, что мы должны предоставить гостю выбор того способа, который будет удобен именно ему», - заключает Владимир Варнавский.
Владимир Варнавский
генеральный директор компании Clock Software Partner
Показать еще