Подробнее
Хотите узнать больше лайфхаков?
Посетите Деловую программу
HOSPITALITY ONLINE EXPO
c 14 по 25 сентября 2020 года
Hospitality Online Expo 2020/Осень

Как вернуться к привычному темпу после кризиса и поднять онлайн-продажи в отеле

Рассказывает эксперт TravelLine по онлайн-продажам
Анна Шамова
«Люди сейчас перегружены онлайном. Это значит, что они стали более выборочны в контенте. Вывод: чтобы на ваш контент обратили внимание, он должен быть максимально качественным, полезным и персонализированным».
Анна Шамова
Эксперт TravelLine по онлайн-продажам
Справка о компании
Наша задача —помочь вам больше зарабатывать в онлайне. Для этого мы:

•Анализируем текущую картину продаж и находим точки роста;
•Создаем комплексные IT-решения для отелей;
•Учим отельеров использовать эти решения максимально эффективно;
•Предлагаем решения для роста бронирований через онлайн-каналы продаж;
•Помогаем вам реализовывать их.

Цифры и факты:

· 6 000+ отелей в 50+ странах мира используют инструменты TravelLine, чтобы повышать онлайн-продажи.

· Офисы TravelLine работают в США, России, Украине, Беларуси, Тунисе, Болгарии, Эстонии, Казахстане, Кыргызстане и Индонезии.
Аналитика онлайн-продаж в период пандемии и прогнозы на будущее
Начну сразу с полезной информации. На нашем сайте, раздел «Поддержка» - «Антикризисный дашборд» мы в графиках показываем данные бронирований и отмен в отелях, чтобы вы могли ежедневно оценивать ситуацию на гостиничном рынке. Графики строятся только на основе данных TravelLine и обновляются ежедневно.

Эта информация позволит вам увидеть положение дел по вашему региону и по конкретному сегменту (например, санатории, загородные отели, городские отели). Тем самым, вы можете сравнить эти данные с данными вашего отеля и сделать свои выводы.

Мы видим летом 2020 года в два раза больше броней, чем за аналогичный период прошлого года. Причина – снятие внутренних ограничений и закрытие внешних границ.
Наиболее популярные каналы продаж по активным броням с мая по август
Посмотрите, с какими каналами из тех, которые есть на слайде, вы еще на работаете, возможно имеет смысл начать.
Какие инструменты хорошо сработали в период пандемии и помогут после кризиса
1. Google Hotel Ads

  • Показывает карточки отелей и цены в виджете в результатах поиска;
  • Отсюда гость может сразу перейти к бронированию на сайте отеля.
Этот инструмент очень неплохо себя показывает, особенно для городских отелей.

2. Trivago

Здесь можно добавить в карточку сайт отеля для перехода к прямому бронированию.
    • Наиболее эффективен для городских отелей, особенно для Москвы и Санкт-Петербурга;
    • Порядка 20% броней с сайта принес Trivago.

    3. Яндекс. Путешествия
      • В карточке отеля – форма поиска номеров и цены на разных площадках;
      • Пользователь может забронировать номер прямо в интерфейсе Яндекса (в отличие от Google Hotel Ads)
      • Бронь осуществляется со 100% предоплатой. С каждой брони Яндекс берет 7%. В эту стоимость входит эквайринг, модуль бронирования и комиссия Яндекса. Эта акция Яндекса продлится до 31 декабря.
      • Лидеры по бронированиям через Яндекс. Путешествия – городские отели в Москве и Крыму;
      • По сумме броней 70% приходятся на отели Крыма.

      4. Бронирование через Taplink в Instagram
        Этот сервис в Инстаграм позволяет расширять количество активных ссылок в профиль. Инстаграм предлагает только одну активную ссылку, а с этим инструментом вы расширяете их количество. К примеру, на свою страницу в Инстаграм вы можете добавить телефон, адрес сайта, акции и другую информацию – она будет сопровождаться кликабельной кнопкой.

        Здесь так же есть модуль бронирования. Соответственно, забронировать отель можно не выходя из Инстаграм.

        Инстаграм сейчас особенно хорошо работает для загородных отелей, поскольку сейчас на пике популярности фотографии, связанные с природой и отдыхом.

        Отелю не обязательно делать сайт: можно получать брони из Инстаграм. Есть пример, когда загородный отель в Татарстане получил 16% брони именно через этот источник.
          Также хочу отдельно остановиться на инструментах TravelLine, которыми отель может пользоваться бесплатно в TL: Отель
          1. Продажа сертификатов

          Чтобы мотивировать гостей делать бронирования, мы разработали бронирование с открытой датой. Суть в том, что гости приобретают со скидкой сертификат на проживание, но воспользоваться им смогут в течение, например, следующего года (отель сам выбирает этот период).

          Эти сертификаты можно приобрести в подарок. Они могут быть для новобрачных, для именинников, на СПА-процедуры или другие дополнительные услуги в отеле. К примеру, сейчас некоторые отели стали активно развивать экскурсионные программы по городу. Эти услуги можно также включить в сертификат.
            2. Оплата брони частями

            Этот функционал мы разработали еще до кризиса, но сейчас он стал еще более востребован.

            Преимущества
                Отель получает сразу всю сумму брони;
                Для гостя платеж разбивается на три равные части: он будет гасить кредит на эту сумму у одного из наших партнеров – через Яндекс.Касса или Moneywall. Таким образом, гость рассчитывается непосредственно уже с этими сервисами.
                3. Отложенная оплата картой

                • Гибкий способ оплаты: забронировав номер на сайте, гость получит ссылку на отложенную оплату картой. Срок действия ссылки вы регулируете сами.
                • Гостю не надо сразу оплачивать бронь, а вам – работать с отменами и возвратами: если деньги не внесены в течение времени действия ссылки, бронь снимается автоматически.
                  В случае с оплатой частями и отложенной оплатой каждая вторая бронь отменяется. Тем не менее, средний чек при использовании этих инструментов значительно выше:

                  • Средний чек по броням с отложенной электронной оплатой выше среднего чека по всем остальным броням на 10,6%
                  • Средний чек с оплатой частями выше на 13,6%


                  4. Бронирование с сайта отеля

                  Мы устанавливаем для отелей специальные баннеры. Они показывают, почему гостям выгоднее забронировать именно на сайте этого отеля.
                    5. Автоматизация работы отдела продаж с помощью CRM

                    Сейчас все больше отелей начинают работать с CRM. Причины:
                      1
                      Автоматизирует бизнес-процессы: автоматически создает заявки от клиентов с сайта, показывает, обработали ли заявку сотрудники;
                      2
                      Помогает продавать: CRM сама запустит нужные действия по событиям. К примеру, программа отправит клиенту письмо после заказа, напомнит менеджеру сделать звонок, покажет клиенту рекламу;
                      3
                      Анализирует продажи: создает отчеты по продавцам и клиентам. Вы увидите, как работают ваши сотрудники и какой доход вы получаете от разных клиентов;
                      4
                      Дает 4 способа связи с клиентами: автоматические письма, звонки, sms, голосовые сообщения.
                      Компания TravelLine работает с CRM Битрикс 24.
                        Это отличный инструмент, который отель может использовать для роста продаж. Сейчас нашими услугами воспользовались уже 46 отелей.

                        6. Технически поддерживаем услугу кэшбэка, инициированную Ростуризмом, и направленную на поддержку внутреннего туризма
                          7. Преимущества прямого бронирования, расположенные в шапке модуля бронирования.
                            Сюда лучше ставить те преимущества, которые есть именно в вашем отеле, чтобы не копировать «соседей».

                            8. Управление скидками на сайте отеля

                            Типы скидок:
                            • На определенные даты;
                            • Для genius – путешественников с booking.com. Система анализирует таких гостей по номеру телефона;
                            • За регистрацию в номере бронирования вашего сайта;
                            • Скидки по промокоду.
                              9. Новый календарь цен в модуле бронирования
                                  10. TL Loyalty: новая программа лояльности TravelLine для отелей, работающих с TL: WebPMS

                                  Отели могут использовать виртуальные или реальные карты и вносить данные этих карт в систему. Система будет фиксировать номер карты, скидку, статус гостя (для определения уровня скидки).

                                  Преимущества программы

                                        Гостю присваивается карта лояльности с уникальным номером;
                                        После того как накопится определенное количество потраченных денег или ночей, гостю автоматически выдается новый уровень скидки.
                                        С момента выдачи карты гостю все бронирования учитываются в накоплениях гостя
                                        11. Перенесение предоплаты гостя на депозит
                                            Доступные фишки соцсетей и других инструментов, которыми можно пользоваться уже сейчас
                                            1. Бизнес-аккаунт в Инстаграм
                                                С помощью этого аккаунта вы расширите вашу потенциальную аудиторию, а также сможете собирать статистику.

                                                2. Сторис в Инстаграме

                                                Что здесь надо иметь ввиду:
                                                    1
                                                    Частые сторис – ТОП ленты. Алгоритм сторис уделяет большое внимание актуальности, поскольку суть сторис- показывать последние новости из жизни пользователей;
                                                    2
                                                    Взаимодействия в сторис дают большой охват. Используйте для взаимодействия любые инструменты: опросы, вопросы, слайдеры, тесты, чаты. Добавляйте эти способы взаимодействия в рекламные посты.
                                                    3. IG TV
                                                        Также рекомендуем использовать этот инструмент для рекламных постов.

                                                        4. Гайды: новый функционал в Инстаграм

                                                        Это дополнительная вкладка для аккаунтов. Пока инструмент доступен для аккаунтов, связанных с медициной, чтобы размещать информацию, связанную с пандемией и защитой здоровья.
                                                            Недавно компания TravelLine подготовила гайд для загородных объектов и баз отдыха. На отдельной вкладке мы собрали всю полезную информацию, чтобы отели могли настроить через нас пошагово всю работу в интернете.
                                                            5. Автоматический ответ с персонализацией
                                                                Это актуально, если ваш отдел работает не 24/7 и вы не можете ответить в ночное время. Система сама распознает имя гостя, который указан в Инстаграм, и дат ему полезную информацию.
                                                                    6. Менеджер каналов для мессенджеров

                                                                    Если гость написал в чат, то его письмо автоматически в CRM и принимается в работу. Далее вы можете продолжить диалог из CRM. Ответ будет поступать гостю в мессенджер.

                                                                    Если у вас пока нет CRM, то можно воспользоваться таким инструментом как TEXT Back. Его суть в том, что гость может вам писать из разных чатов, а вы увидите все его сообщения в одном окне.

                                                                    7. Email-рассылки опять востребованы

                                                                    На фоне пандемии мы наблюдаем увеличение заявок на email-маркетинг. Причина: во время изоляции бизнес пытается найти дополнительные каналы коммуникации со своими гостями.

                                                                    Примеры интересных рассылок:
                                                                    • Aviasales: интерактивные рассылки;
                                                                    • Tutu.ru: использует рассылки, чтобы получить оценку качества сервиса.


                                                                        Чем может здесь помочь TravelLine?
                                                                          1
                                                                          Заполнение анкеты гостя, хранение данных; если гость оставит отзыв, вы получите дополнительный источник информации. Как правило, каждая 10-я анкета приходит с отзывом;
                                                                          2
                                                                          Использование карт лояльности;
                                                                          3
                                                                          Промокод на следующее бронирование;
                                                                          4
                                                                          Рассылки с акциями по базе гостей, которые ранее проживали в отеле.
                                                                          TravelLine автоматически отправляет письма гостю через несколько дней после совершения бронирования (приветственное письмо), фидбэк-письмо после выезда и другие рассылки.

                                                                          8. Разработка сайтов с современными требованиями

                                                                          Эта функция сейчас востребована, поскольку все «ушли» в онлайн. Сейчас мы наблюдаем большой спрос на разработку инструментов, помогающих максимально автоматизировать работу: корпоративные порталы, базу знаний, чат-боты, функционал автоматических платежей.
                                                                          Как видим, современные технологии позволяют продвигать услуги отеля в том числе с помощью бесплатных и качественных инструментов. Главное – сделать правильные настройки и анализировать эффективность от их использования.
                                                                          Анна Шамова

                                                                          эксперт TravelLine по онлайн-продажам
                                                                          Показать еще