Подробнее
Хотите узнать больше лайфхаков?
Посетите Деловую программу
HOSPITALITY ONLINE EXPO
c 02 по 12 марта 2021 года
Hospitality Online Expo 2020/Осень

Как программа HOTEL SALES TRACKER позволяет управлять гостиничными продажами и доходами

Рассказывает эксперт по продажам компании "Независимый Гостиничный Альянс", со-разработчик программы HOTEL SALES TRACKER Светлана Горелкина

«Ты можешь управлять только тем, что видишь. Именно поэтому мы разработали программу, которая позволяет не только практически мгновенно сформировать любой отчет, касающийся доходной части отеля и сотрудников отдела продаж, но также сделать аналитику и показать ее на графике. Это дает возможность руководителю быстро сориентироваться в происходящих бизнес-процессах и принять правильное управленческое решение»
Светлана Горелкина
Со-основатель компании «Независимый Гостиничный Альянс» по продажам, бизнес-психолог. В продажах 20 лет, в гостиничный бизнес пришла 17 лет назад, специализируясь на технологии и психологи продаж.
Справка о компании
HOTEL SALES TRACKER - это информационный продукт, аналогов которому нет на гостиничном рынке. Теперь искусственный интеллект стоит на страже ваших доходов и продаж.

Разработчики программы HOTEL SALES TRACKER - практики гостиничного бизнеса в области маркетинга, продаж и управления доходами с суммарным стажем работы в индустрии свыше 50 лет Константин Артемьев, Андрей Михайлец и Светлана Горелкина.

Продукт уже прошел тестирование на рынке в крупных отелях свыше 200 номеров. С помощью HOTEL SALES TRACKER вы легко переведете продажи в вашем отеле на новый качественный уровень.
1. Предпосылки для появления новой программы
За время работы в продажах я не раз сталкивалась с проблемами, которые буквально парализовали работу отделов продаж, а значит, значительно снижали доход отеля. В конечном итоге все эти проблемы сводились к отсутствию или недостаточной настройке Системы продаж в отеле. Сбои в системе могли "проявиться" в самых разных местах: менеджеры работали не с тем сегментом клиентов, менеджеров в отделе продаж было недостаточно, поставленные KPI не выполнялись, что отрицательно сказывалось на зарплатах, а значит, мотивации сотрудников… При этом, как в едином живом организме, мы не можем лечить последствия, не устранив симптомы. Для того чтобы понять, почему происходит сбой на том или ином этапе, необходимо видеть общую картину. Более того, руководителю ее необходимо видеть всегда, а данные получать быстро, желательно моментально. Для этого и была создана программа HOTEL SALES TRACKER. С помощью этого инструмента отель может значительно увеличить свой доход даже в том случае, если у него нет отдела продаж.

Частный случай настройки Системы продаж - это аналитика. Несмотря на необходимость ведения ежедневной аналитики, эта работа часто осуществляется в отелях раз в месяц. Причина – острая нехватка ресурсов. Менеджеры заняты общением с клиентами, РОП – контролем показателей в отделе, а взять в штат аналитика отель не может себе позволить. В результате, когда собственнику или генеральному менеджеру отеля необходима была аналитическая информация (по сегментам, периодам, клиентам), то работа в отделе продаж фактически прекращалась: все силы уходили на подготовку отчетов.

Второй этап проблемы начинался тогда, когда эта кипа отчетов ложилась на стол руководителю. Конечно, руководитель в состоянии в них разобраться, но на это требуется время. Стандартная ситуация – когда времени фактически нет, поскольку проблему необходимо решать срочно.


Итак, в любой отчетный период времени собственник хочет видеть понятные вещи: ожидаемую выручку и прогноз, получит он эту выручку или нет. Аналитическая информация, создаваемая программой HOTEL SALES TRACKER, позволяет ответить на эти вопросы моментально. А Система продаж, которую помогает выстроить наша программа, позволяет ответить на вопрос, почему происходит именно так и найти ресурс для улучшения ситуации.
2. В чем основная «фишка» программы HOTEL SALES TRACKER
Продажи – это прежде всего технология, т.е. действие, контроль и анализ. К сожалению, в гостиничном бизнесе часто не хватает именно технологий. Куда смотреть? Что анализировать? Что и с чем сравнивать? – от оперативного решения этих вопросов существенно зависит доход отеля.

Мой опыт работы с отделами продаж показывает, что основные вопросы, с которыми сталкиваются собственник, директор или коммерческий директор отеля, сводятся к следующим:
Следует ли отель выбранной маркетинговой стратегии?
В каких сегментах провал и где искать ресурс для выполнения плана?
Где найти точки роста?
Возможно ли с существующей клиентской базой пережить кризис?
Сколько клиентов потерял отель за год?
Насколько эффективен вклад каждого сотрудника отдела продаж в процесс выполнения плана?
Как ведут себя конкуренты и правильную ли конкурентную стратегию выбрал отель?
Как продажи питания отеля зависят от проживания гостей разных сегментов и как оптимизировать работу ресторана для увеличения выручки.
«Фишка» нашей программы состоит как раз в том, что она дает ответы на эти и многие другие вопросы, связанные с выполнением Бюджетного плана, фактически моментально. Искусственный интеллект анализирует огромный массив данных и представляет эти данные в виде удобных графиков и таблиц, а также реализует систему предупреждений и сигналов о фактах, которые могут негативно повлиять на выполнение плана и требуют немедленного внимания руководителей.
HOTEL SALES TRACKER - это не CRM, не PMS и не RMS. Это действительно уникальный продукт, аналогов которому нет на гостиничном рынке во всем мире!
3. Задачи, которые решает HOTEL SALES TRACKER
HOTEL SALES TRACKER – это готовая система управления продажами. Установка программы структурирует продажи в отеле, выведет их на новый уровень, сделает прозрачными все бизнес-процессы внутри отдела продаж и поможет выполнению бюджетных планов.

Основная задача программы – это не просто контроль за ключевыми гостиничными показателями, поведением клиентов и показателями работы менеджеров отделов продаж. Главная ее задача - вывод продаж на качественно новый уровень, обеспечивающий гарантированное выполнение плановых показателей.

HOTEL SALES TRACKER анализирует, сравнивает, показывает закономерности, прогнозирует и подсказывает не только направление развития продаж, но выявляет и предотвращает и ошибки, которые приводят к потере прибыли. Я считаю, что аналитика – это всегда ресурс. Только правильно проанализировав данные, мы можем найти точки роста и понять, что эффективно, а что нет.

Наоборот, если не уделять этой работе нужного внимания, то продажи становятся неуправляемыми. Результат неуправляемого процесса невозможно спрогнозировать.

Пример. Вы недовольны результатами отдела продаж и хотите понять, почему не получается выполнить Бюджетный план. Причины здесь могут быть самые разные, начиная от несоблюдения Маркетинговой стратегии отеля. Как это быстро узнать с помощью программы HOTEL SALES TRACKER?

Обратимся к Маркетинговой стратегии отеля. Это основной документ для отдела продаж, в котором должна быть зафиксирована направленность, вектор развития отеля и конкуренты (включая их потенциал). Допустим, отель позиционирует себя как бизнес-отель, а на графике, сформированном в HOTEL SALES TRACKER, основная выручка приходится на OTA и тургруппы. Это значит, что продажи идут вразрез с Маркетинговой стратегией. Вывод: отдел продаж общается преимущественно не с тем сегментом клиентов, что сказывается отрицательно на его доходе.


    4. Как все это работает?
    Программа анализирует в среднем около 7000 единиц информации в год. Учитывая, что она «смотрит» информацию еще за три предыдущих года, получается, что в целом программа анализирует 28000 единиц информации. При этом в своих расчетах она ориентируется на 147 показателей.

    Это не просто привычные гостиничные показатели (ADR, загрузка и другие), а более глубокая аналитика. Она визуализирует в наглядном графике те данные, которых нет в отчетах. При «ручном управлении» эти данные можно получить, потратив много времени не только на сбор отчетов, но и на их обработку в соответствии с поставленными задачами. Например, собственник хочет узнать, сколько новых клиентов привлек отдел продаж в текущем году, сколько клиентов потерял, и как меняются эти цифры из года в год. На подготовку данного отчета потребуется отдельный человек и не одна неделя работы.
      С HOTEL SALES TRACKER собственнику или генеральному директору нет необходимости изучать 10-20 отчетов, а достаточно посмотреть на графики, которые сформировала программа. Это свыше 47 графиков, отвечающих на главные управленческие вопросы.
      Для удобства пользователя, продукт состоит из модулей, на которых собрана вся аналитическая информация. В нужном модуле легко найти необходимые графики, которые дают детальную картину с возможностью проведения глубокого анализа по продажам. Расскажу о некоторых из них.
        1
        Рабочий стол руководителя

        Здесь собственник или генеральный менеджер отеля может посмотреть всю ситуацию, касающуюся состояния работы отеля на сегодняшний день в части продаж. К примеру, графики наглядно покажут эффективность работы отдела продаж, выполнение плана продаж по сегментам, сравнение с выбранным периодом.
        2
        Показатели ресторана

        Модуль помогает выявить взаимосвязи между количеством проживающих в отеле в разных сегментах и продажами разных типов питания.
        3
        Анализ показателей менеджеров

        Модуль позволяет оценить эффективность отдела продаж с помощью таких показателей, как Индекс эффективности отдела продаж и Индекс эффективности менеджеров. Оба показателя рассчитываются по специальной разработанной нами формуле. К примеру, на графике мы увидим взаимосвязь между встречами, звонками и выручкой, которую принес каждый сотрудник. По этим графикам наглядно видна работа каждого сотрудника и выполнение им KPI.
        4
        Анализ продаж по клиентам
        Один из моих любимых модулей. Он дает такую детальную аналитику, которую невозможно получить ни из одной PMS-системы, не потратив на сбор данных несколько рабочих дней. Изюминка модуля - ABC-XYZ анализ. Он помогает определить бюджетообразующих и потенциально важных клиентов. Также модуль позволяет наглядно увидеть клиентов по сегментам, причем за любой выбранный период.

        Графики, посвященные развитию клиентской базы, очень наглядно показывают динамику ее изменений в целом и по каждому сегменту. Эти данные не только показывают точки роста, но и дают возможность оценить "здоровье" бизнеса, перспективу его развития, оценить капитализацию клиентской базы и предотвратить ситуации провалов, связанные с ошибками в клиентской работе.

        Здесь же отмечу, что аналитическая информация поступает в HOTEL SALES TRACKER из разных систем управления отелем, а также из CRM и с внешнего рынка, например с Booking.com. Квадратики – модули меняют свой цвет по мере того, как мы начинаем приближаться к плану по каждому модулю.


          5
          Кейс на примере отеля «АРТ Москва» 4*

          Вот что отметило руководство отеля по итогам внедрения программы:

          1
          Необходимая информация относительно доходов отеля прошлого, настоящего и будущего периода теперь доступна мгновенно из любого места.
          2
          После глубокого анализа клиентской базы определены новые точки роста и перспективные рынки сбыта, что дало возможность оперативно подстроиться под кризисные реалии и удержать продажи на плановом уровне.
          3
          Полностью перестроена работа с новыми клиентами на основании данных из программы, что привело к получению нескольких десятков новых контрактов.
          4
          Значительно расширен корпоративный портфель, что дает не только выполнение ежемесячных показателей, но и обеспечивает капитализацию клиентской базы, обеспечивая продажи на несколько лет вперед.
          5
          Программа сделала прозрачными действия сотрудников. В результате функции и роли каждого сотрудника внутри отдела стали более четко распределены, а поддержание интенсивности работы менеджеров на плановом уровне обеспечивает выполнение бюджетных планов.
          6
          Подготовка ко всем совещаниям, на которых решаются стратегические вопросы, теперь занимает не больше пяти минут. Это значит, что важную аналитическую информацию не надо больше нигде искать, достаточно открыть программу и посмотреть. Освободившееся время руководитель тратит на работу по увеличению дохода.
          7
          Качественно новый подход к контролю за вкладом каждого сотрудника отдела продаж в структуру общей выручки привел к увеличению эффективности работы всего отдела в целом и повышению дохода по каждому сегменту.
          6
          Основные выводы и преимущества HOTEL SALES TRACKER
          1
          Информация и анализ
          Собирает информацию с основных гостиничных программ и делает анализ, который не делает ни одна гостиничная программа. При этом мы ее никакой программе не противопоставляем: это управленческое ядро, которое обрабатывает данные совместно с большинством программ, которыми пользуются отели: Libra, Fidelio и другие.


          2
          Взаимосвязи между показателями
          Акцентирует внимание на моментах, требующих немедленного реагирования. Также программа показывает взаимосвязи между такими показателями как, например, выручка номерного фонда и индекс эффективности отдела продаж. При этом все гостиничные показатели можно отследить как в месячном разрезе, так и в разрезе каждого дня.
          3
          Определяет проблемы и сигнализирует
          Программа сама определяет проблемы и отправляет сигналы на почту генеральному директору. Например, если до выполнения бюджетного плана осталось мало времени или если у отеля появился новый клиент, но к нему до сих пор не прикреплен ни один менеджер, - генеральный директор автоматически получит соответствующее письмо на свою электронную почту.
          Таким образом, HOTEL SALES TRACKER дает возможность контролировать ситуацию, которая существует в отеле, видеть слепые зоны и оперативно принимать меры.
          Светлана Горелкина

          Со-основатель компании «Независимый Гостиничный Альянс» по продажам, бизнес-психолог. В продажах 20 лет, в гостиничный бизнес пришла 17 лет назад, специализируясь на технологии и психологи продаж


          Показать еще