Анкета регистрации HOSPITALITY ONLINE EXPO 2025
Заполните форму ниже для регистрации на выставку
Хотите получить предложение для участия в HOTEL EXPO?
Заполните форму ниже, и мы свяжемся с Вами
Hospitality Online Expo 2025/Весна
“Упс… мы про…пустили групповой заезд”
“Упс… мы про…пустили групповой заезд”
Комментирует Екатерина Володина, руководитель QA Hotel
«Для привлечения гостей отель разрабатывает различные рекламные и маркетинговые кампании, закладывает эти расходы в бюджет. Однако зачастую все усилия отеля “обнуляются”, как только гость звонит в отдел бронирования или в отдел продаж и начинает общаться с сотрудником. Часто из-за неумения сотрудников правильно провести переговоры по телефону, отель не получает бронь и теряет деньги»
Екатерина Володина
Руководитель QA Hotel Service
- Более 20 лет работает в отельной сфере (AZIMUT Hotels, несетевые Отели в Москве и регионах).
- Прошла путь от администратора службы приема и размещения до генерального менеджера и члена совета директоров Отеля.
- Создатель сервиса АНТИ Тайный Звонок для сферы услуг.
- Спикер крупнейших форумов для сферы гостеприимства.
Справка о компании
Наша компания создана в 2016 году. У нас есть 2 глобальные цели:
ЦЕЛЬ 1 (ПАТРИОТИЧНАЯ) – ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ СЕРВИСА В ОТЕЛЯХ РОССИИ.
Нам очень хочется, чтобы весь гостиничный мир нашей страны (от столиц до глубинок) стал гостеприимнее, профессиональнее, компетентнее.
Чтобы Гости, которые приезжают в Отели восхищались приветливостью сотрудников, их уровнем подготовки.
Чтобы сотрудники помимо искренних улыбок умели грамотно продать услуги и сервисы Отелей.
ЦЕЛЬ 2 (ПРАГМАТИЧНАЯ) – ПОМОЧЬ КАЖДОМУ ОТЕЛЮ-ПАРТНЕРУ МАКСИМИЗИРОВАТЬ СВОИ ДОХОДЫ ЗА СЧЕТ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСА, ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ И ПОСТОЯННОГО КОНТРОЛЯ ИХ ВЫПОЛНЕНИЯ.
Из этих целей родилась наша миссия: Увеличиваем доходы Отеля, повышая уровень сервиса.
ЦЕЛЬ 1 (ПАТРИОТИЧНАЯ) – ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ СЕРВИСА В ОТЕЛЯХ РОССИИ.
Нам очень хочется, чтобы весь гостиничный мир нашей страны (от столиц до глубинок) стал гостеприимнее, профессиональнее, компетентнее.
Чтобы Гости, которые приезжают в Отели восхищались приветливостью сотрудников, их уровнем подготовки.
Чтобы сотрудники помимо искренних улыбок умели грамотно продать услуги и сервисы Отелей.
ЦЕЛЬ 2 (ПРАГМАТИЧНАЯ) – ПОМОЧЬ КАЖДОМУ ОТЕЛЮ-ПАРТНЕРУ МАКСИМИЗИРОВАТЬ СВОИ ДОХОДЫ ЗА СЧЕТ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСА, ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ И ПОСТОЯННОГО КОНТРОЛЯ ИХ ВЫПОЛНЕНИЯ.
Из этих целей родилась наша миссия: Увеличиваем доходы Отеля, повышая уровень сервиса.
Насколько вам, как отельеру, важно, чтобы сотрудники отдела бронирования или отдела продаж правильно отвечали на входящие звонки? – Просто проверьте на себе следующие утверждения:
- Вы постоянно ищете способы привлечения новых гостей.
- Вы рекламируете ваш отель в интернете и продвигаете его через ОТА.
- Вы знаете, сколько вам стоит 1 обращение в ваш отель.
Удивительно, но при утвердительном ответе на пп.1 и 2 мало кто сходу сможет назвать стоимость одного входящего звонка.
А как считается эта стоимость? Приведем пример затрат в месяц:
А как считается эта стоимость? Приведем пример затрат в месяц:
- Контекстная реклама – 50 000 руб
- Карты, агрегаторы, ОТА – 25 000 руб.
- Иное привлечение – 25 000 руб.
Складываем все затраты отдела маркетинга и считаем, сколько звонков мы за эти деньги получили. Если было, допустим, 200 звонков в месяц, то цена одного звонка = 500 рублей.
Звонит в отеле телефон, а что происходит дальше?
Не всегда получается дозвониться не только с первого, но и со второго раза. Если проверить количество неотвеченных звонков через call tracking, то эта цифра может доходить до 30%; гостю часто приходится “висеть на телефоне”: наш рекорд ожидания на линии – 12 минут!
Между тем, многие гости предпочитают именно звонить, а не общаться в чат-ботах.
Еще одна частая ошибка – сотрудники забывают спросить имя звонившего, номер телефона, от какой компании планируется сделать заказ (если речь идет о групповом заезде или о бронировании ресторана/зала для конференции и т.д.).
Часто, не выяснив потребности гостя, ему просто перечисляют стоимость номеров различного уровня, или начинают со Стандарта (хотя разница с номером более высокой категории может быть незначительна).
Иными словами, даже если сотрудник СПиР или ресепшн прекрасно общается с клиентом, но зачастую он не умеет продавать, выяснять потребности и предлагать номера более высокой категории.
Чтобы понять, есть ли подобные проблемы в вашем отеле, мы предлагаем услугу АнтиТайный звонок.
Между тем, многие гости предпочитают именно звонить, а не общаться в чат-ботах.
Еще одна частая ошибка – сотрудники забывают спросить имя звонившего, номер телефона, от какой компании планируется сделать заказ (если речь идет о групповом заезде или о бронировании ресторана/зала для конференции и т.д.).
Часто, не выяснив потребности гостя, ему просто перечисляют стоимость номеров различного уровня, или начинают со Стандарта (хотя разница с номером более высокой категории может быть незначительна).
Иными словами, даже если сотрудник СПиР или ресепшн прекрасно общается с клиентом, но зачастую он не умеет продавать, выяснять потребности и предлагать номера более высокой категории.
Чтобы понять, есть ли подобные проблемы в вашем отеле, мы предлагаем услугу АнтиТайный звонок.