QA Hotel Service: Внедрение системы качества в отеле

Отзывы. Рекомендуем пользоваться системами сбора и анализа отзывов. В итоге вы увидите то, что гостям очень нравится в вашем отеле, а что явно необходимо доработать.
Подчеркну: очень важно обращать внимание не только на негативные отзывы, но и на позитивные, чтобы развивать те элементы сервиса, которые нравятся вашим гостям. Необходимо также внимание сотрудников концентрировать на преимуществах вашего отеля, которые отметили гости. Это поможет сотрудникам лучше продавать услуги вашего отеля.
Рейтинги отеля на разных площадках.
NPS - Net Promoter Score (% Гостей, готовых Вас рекомендовать), RPR - Repeat Purchase Rate (% повторных покупок).
Также для максимально полной картины мы рекомендуем оцифровывать все показатели, в том числе отзывы.

Внутренние аудиты.
В каждом отделе есть форма, по которой руководитель или супервайзер может провести аудит. Станет понятно как сотрудниками выполняются стандарты и процедуры, как обеспечивается постоянное качество при обслуживании гостей.
Также вы можете предложить провести аудит “Тайный гость” линейным сотрудникам отеля. Это не только позволяют сотруднику лучше изучить услуги отеля, но и дает прекрасный мотивационный эффект, потому что руководство показывает, что мнение сотрудника о том, что понравилось и о том, что можно улучшить, действительно значимо.

Внешний эксперт, проводя аудит или тренинг в вашем отеле, дополнительно может подсказать вам идеи, которые хорошо работают на других объектах. У приглашенного эксперта не «замыленный взгляд» и имеется насмотренность, которой может не быть у сотрудников вашего отеля. Им можно поручить провести:
Внешние аудиты (Тайный Гость, Тайный звонок, BSA и другие)
Тренинги для служб. Тренинги позволяют оперативно увидеть проблемы, которым не уделяется внимание в текущей жизни отеля. Очень важно понять, какие бизнес-процессы и недоговоренности между отделами не позволяют отелю оказывать услуги высокого качества.
Стратегические сессии. На сессиях разрабатываются стратегии дальнейшего развития исходя из текущих проблем компании.

Требования к стандартам:
Наличие: стандарты, принятые в отеле, должны не просто “лежать в столе”, они должны быть ежедневным рабочим инструментом для сотрудников.
Актуальность: стандарты должны периодически пересматриваться и меняться, чтобы сохранять свою актуальность.
Форма: стандарты должны быть сделаны в доступной для сотрудников форме (рисунки, комиксы, текст и т.д.)
Знание сотрудниками: периодически проверяйте знание сотрудниками стандартов, по которым они работают.

Актуальность: также как и стандарты, они должны соответствовать рабочим реалиям и меняться при необходимости.
Командная работа руководителей служб: должны быть прописаны процедуры, какой отдел за что отвечает, и как в отеле проводится командная работа.
Например, в отелях часто есть недопонимание между отделом продаж и СПиР в плане разграничения и передачи ответственности в момент бронирования. Это, к сожалению, приводит к обидным ошибкам, которые влияют не только на качество обслуживания гостей, но и на продажи. Примите регламент и пропишите, кто за что отвечает, тогда у сотрудников будет меньше вопросов, и каждый будет знать свою зону ответственности.

Продающая вакансия: показать, что у вас современная прогрессивная компания, интересное место работы, а не просто “средство размещения”.
Понятный функционал: сотрудник должен с самого начала понимать круг своих обязанностей.
Совпадение по ценностям: ищите тех, кто в первую очередь совпадет с вашей компанией по ценностям, потому что именно они станут вашими единомышленниками и поддержкой.

Адаптация и введение в должность: неправильно “бросить стажера в горячую точку, чтобы заткнуть дыры в службе”. В итоге не все сотрудники “выплывают”. Многие увольняются после первого негативного опыта, а отель теряет (возможного) перспективного работника. Как следствие – у молодых людей еще большее разочарование и нежелание работать в гостиничной сфере.
Наставник: помогает сотруднику пройти сложный адаптационный период.
Роль руководителя: ошибочно перекладывать работу с сотрудниками только на отдел кадров или рассчитывать на тренинги. Роль непосредственного руководителя, а также руководителя отеля очень важна для каждого сотрудника.
Регулярные тренинги: для сотрудников и руководителей отделов, а также командные тренинги.
Разные формы обучения: онлайн и оффлайн. Факт: бесплатное обучение для сотрудников – это важный мотивационный момент, который выгодно отличает отель при размещении той или иной вакансии.

• Аудиты
• Отчеты
• Собрания
• Показатели деятельности отделов
• Удовлетворенность сотрудников

• Жалобы и комментарии
• Отзывы и рейтинги
• Возвратность

• Ценности компании
• Философия гостеприимства
• Трансляция на каждом шаге

• Достойно
• Своевременно
• За результат

Собрав и проанализировав текущее положение дел в вашей компании, вы сможете выстроить такую работу с сотрудниками и гостями, где качество оказания услуг будет постоянно контролироваться и регулярно приниматься меры по повышению уровня обслуживания.