Хотите получить предложение для участия в HOTEL EXPO?
Заполните форму ниже, и мы свяжемся с Вами
Hospitality Online Expo 2023/Весна
АНТИ тайный звонок – возможности 21 века
Комментирует Екатерина Володина-Лепилина, руководитель QA Hotel Service
"Особенность услуги АНТИ Тайный Звонок – это аудит реальных разговоров сотрудников отеля с реальными гостями. В этом отличие АНТИ Тайного Звонка от услуги Тайный Звонок".
Справка о компании
QA Hotel Service
ОБУЧИЛИ БОЛЕЕ 6 500 ОТЕЛЬЕРОВиз 12 стран и 130 городов
СТАНДАРТЫ ДЛЯ ХОСТЕЛОВ, САНАТОРИЕВ, ОТЕЛЕЙ 3-5* (составили / отредактировали / внедрили наши эксперты)
- КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
- ОБУЧЕНИЕ ОТЕЛЬЕРОВ
- КОНСАЛТИНГОВЫЕ ПРОЕКТЫ
ОБУЧИЛИ БОЛЕЕ 6 500 ОТЕЛЬЕРОВиз 12 стран и 130 городов
СТАНДАРТЫ ДЛЯ ХОСТЕЛОВ, САНАТОРИЕВ, ОТЕЛЕЙ 3-5* (составили / отредактировали / внедрили наши эксперты)
1. Почему сервис АНТИ Тайный Звонок так востребован отелями
За исключением абсолютно дефицитных регионов, где спрос превышает предложение, во всех остальных случаях у отелей есть потребность в маркетинге и продажах. Часто совещания с отделом маркетинга и продаж посвящены вопросам выхода на новую целевую аудиторию.
Для решения этой задачи разрабатываются различные рекламные и маркетинговые кампании. При этом отели мало обращают внимание на работу с теми гостями, которые уже позвонили, но еще не стали клиентами.
К сожалению, часто на этом этапе, из-за неумения сотрудников правильно провести переговоры по телефону, отель не получает бронь и теряет деньги. Решить проблему помогает услуга АНТИ Тайный Звонок.
Особенность услуги АНТИ Тайный Звонок – это аудит реальных разговоров сотрудников отеля с реальными гостями. В этом отличие АНТИ Тайного Звонка от услуги Тайный Звонок.
Для решения этой задачи разрабатываются различные рекламные и маркетинговые кампании. При этом отели мало обращают внимание на работу с теми гостями, которые уже позвонили, но еще не стали клиентами.
К сожалению, часто на этом этапе, из-за неумения сотрудников правильно провести переговоры по телефону, отель не получает бронь и теряет деньги. Решить проблему помогает услуга АНТИ Тайный Звонок.
Особенность услуги АНТИ Тайный Звонок – это аудит реальных разговоров сотрудников отеля с реальными гостями. В этом отличие АНТИ Тайного Звонка от услуги Тайный Звонок.
2. Триггерные события 2022 года
Одно из наших основных направлений – АНТИ Тайный Звонок.
За 5 лет работы мы провели более 15 000 аудитов, обучив более 6500 отельеров из 12 стран. Тем не менее в 2022 году у нас начался ее больший рост запросов на различные тренинги и обучающие программы, включая сервис АНТИ Тайный звонок. Этому сильно способствовали два события.
За 5 лет работы мы провели более 15 000 аудитов, обучив более 6500 отельеров из 12 стран. Тем не менее в 2022 году у нас начался ее больший рост запросов на различные тренинги и обучающие программы, включая сервис АНТИ Тайный звонок. Этому сильно способствовали два события.
1
Уход Букинга привел к тому, что гости стали использовать российские ОТА, но из-за недоверия к отечественными поисковикам все равно переходили на сайт отеля и проверяли информацию, позвонив в отель напрямую. В этот момент многие собственники поняли, что не все сотрудники служб умеют правильно общаться с гостями, и этот момент необходимо улучшать.
2
Второе событие – уход международных гостиничных брендов. Отели, ставшие самостоятельными, решили сохранить уровень сервиса на прежнем высоком уровне. Среди стандартов международных отелей было периодическое проведение различных тренингов. Теперь такие отели не были ограничены в выборе компаний, поэтому спокойно обратились к нам.
3. Типичные ошибки бронистов при разговоре с клиентом, выявленные методом АНТИ Тайного Звонка
(Спикер в прямом эфире позвонила в один из отелей, который представлял участник выставки Hospitality Online Expo. Далее Екатерина в прямом эфире сделала аудит телефонного разговора гостя с сотрудников СПиР. В принципе, так работает АНТИ Тайный Звонок).
Выводы и рекомендации:
1
Сначала выясните потребности гостя, потом советуйте номер
Если гость звонит и говорит "хочу номер", не ограничивайтесь уточнением даты и количеством человек. Выясните, кто ваш гость: семейная пара с детьми, молодожены, подруги и др. Поняв вашу аудиторию, вы не будете предлагать такие номера, какие гостям заведомо не подойдут.
Хорошее начало разговора: "Позвольте я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать для вас лучший вариант". Если гость соглашается, то выясняйте аудиторию и предлагайте варианты. Если не соглашается, то рассказывайте о тех категориях номеров, которые есть.
Если гость звонит и говорит "хочу номер", не ограничивайтесь уточнением даты и количеством человек. Выясните, кто ваш гость: семейная пара с детьми, молодожены, подруги и др. Поняв вашу аудиторию, вы не будете предлагать такие номера, какие гостям заведомо не подойдут.
Хорошее начало разговора: "Позвольте я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать для вас лучший вариант". Если гость соглашается, то выясняйте аудиторию и предлагайте варианты. Если не соглашается, то рассказывайте о тех категориях номеров, которые есть.
2
Не называйте гостю ваши категории номеров, когда рассказываете о типах номеров
Условно говоря, в отеле Ritz и в гостинице "Ромашка" номера "люкс" будут разные. Сначала выясните блок потребностей, затем рассказывайте про номер. Только потом можно спросить, какой номер гостю подходит.
Условно говоря, в отеле Ritz и в гостинице "Ромашка" номера "люкс" будут разные. Сначала выясните блок потребностей, затем рассказывайте про номер. Только потом можно спросить, какой номер гостю подходит.
3
Не делайте выбор за гостя, дайте ему возможность оценить номер более высокой категории
Например, если вы селите супружескую пару, не предлагайте сразу номер Double. Есть много пар, которые предпочитают спать в разных комнатах. Расскажите о разных вариантах заселения.
Правило: сначала выясняете блок потребностей, потом предлагаете несколько вариантов на выбор. В этом случае вы даете гостю право выбора не между вашим и другим отелем, а между двумя категориями номеров в вашем отеле.
Например, если вы селите супружескую пару, не предлагайте сразу номер Double. Есть много пар, которые предпочитают спать в разных комнатах. Расскажите о разных вариантах заселения.
Правило: сначала выясняете блок потребностей, потом предлагаете несколько вариантов на выбор. В этом случае вы даете гостю право выбора не между вашим и другим отелем, а между двумя категориями номеров в вашем отеле.
4
Предлагайте гостю забронировать здесь и сейчас
Выходите на целевые действия, на закрытие сделки сразу при телефонном разговоре.
Выходите на целевые действия, на закрытие сделки сразу при телефонном разговоре.
5
Рассказывайте о преимуществах отеля, даже если гость уже сделал бронь: о том, что на территории отеля есть баня, мангалы, развлечения для детей и др.
4. Детали услуги АНТИ Тайный звонок
Может показаться, что мы не рекомендуем услуги Тайный Звонок.
Это не так, тем более, мы эту услугу также оказываем. Лучше она, чем вообще ничего. Но недостаточно Тайного Звонка в том, что любой сотрудник, проработав в отеле 3-4 месяца на телефоне, сможет безошибочно распознать "актера". Логично, что в этом случае он будет общаться с соблюдением всех правил и стандартов. В итоге сотрудник наберет 90-100% по чек-листу, генеральному менеджеру лягут на стол прекрасные отчеты, а бронисты будут продолжать совершать типичные ошибки.
Когда мы начинаем проверять сотрудников методом АНТИ Тайный звонок, мы анализируем реальные разговоры ваших сотрудников с вашими гостями. В этом случае результаты проверок соответствуют действительности. В среднем по чек-листу сотрудники набирают 65% и совершают одни и те же ошибки.
Если Тайный Звонок стоит от 1200 до 2500 рублей, то аудит одного звонка при услуге АНТИ Тайный Звонок стоит от 650 рублей.
Это не так, тем более, мы эту услугу также оказываем. Лучше она, чем вообще ничего. Но недостаточно Тайного Звонка в том, что любой сотрудник, проработав в отеле 3-4 месяца на телефоне, сможет безошибочно распознать "актера". Логично, что в этом случае он будет общаться с соблюдением всех правил и стандартов. В итоге сотрудник наберет 90-100% по чек-листу, генеральному менеджеру лягут на стол прекрасные отчеты, а бронисты будут продолжать совершать типичные ошибки.
Когда мы начинаем проверять сотрудников методом АНТИ Тайный звонок, мы анализируем реальные разговоры ваших сотрудников с вашими гостями. В этом случае результаты проверок соответствуют действительности. В среднем по чек-листу сотрудники набирают 65% и совершают одни и те же ошибки.
Если Тайный Звонок стоит от 1200 до 2500 рублей, то аудит одного звонка при услуге АНТИ Тайный Звонок стоит от 650 рублей.
Важно: мы анализируем звонки не только бронистов, но всех служб, которые общаются с клиентами. И если ошибки отдела бронирования могут "стоить" отелю не так дорого, то ошибки отдела продаж будут, скорее всего, более существенны для бюджета отеля. Лучше научить сотрудников ошибок не допускать.
