Подробнее

Ваши гости общаются в мессенджерах, а вы?

О технических особенностях работы чат–бота для отелей рассказал во время Деловой программы Hospitality Online Expo директор по продукту Hotbot.ai Федор Киреев
- Из всех каналов связи с отелем (телефон, почта, сайт и др) гости последнее время предпочитают чат–боты. Это объясняется тем, что гости не хотят разбираться в структуре сайта отеля, чтобы найти там нужную информацию; они хотят оперативно получать ответы на свои достаточно простые вопросы относительно своего пребывания в гостинице. Для решения этой задачи была разработана платформа для коммуникации Hotbot.ai.
Федор Киреев
директор по продукту Hotbot.ai
Справка о компании
Hotbot.ai – это мультиязычная платформа для коммуникации между гостем и отелем через популярные мессенджеры с функцией чат–бота, а также сервисом дистрибуции услуг отеля. Hotbot.ai помогает гостю с легкостью получить доступ ко всем сервисам отеля, спланировать свой досуг и узнать полезную для путешествия информацию у себя в мессенджере: Facebook, Telegram, Viber, WhatsApp и др. Платформа поддерживает более 12 языков и интегрирована с PMS отеля. В скором времени, гости отеля также смогут не только заказать любую услугу отеля (например Room Service), но еще и оплатить онлайн удобным для него способом.

Проект запущен в 2018 году и в настоящее время платформу использует более 100 отелей разных форматов, в более чем 30 городах России, СНГ и Европы. За 1,5 года Hotbot.ai уже обработал более 1 млн. сообщений.

Как гость попадает в чат–бот?

1
Гость бронирует номер в отеле

2
Информация о бронировании попадает в PMS
3
Платформа получает данные о брони, включая время приезда и отъезда гостя
4
Бот отправляем гостю приглашение (через email или SMS) присоединиться к чат–боту.
«Как правило, наиболее действенный и простой способ пригласить гостя в чат – при заселении обратить его внимание, что в случае возникновения вопросов, гость может писать в мессенджер».
5
Если гость уже находится в отеле, он также может попасть в чат–бот через модуль Wi–Fi авторизации
Чем полезен чат–бот для гостей и отеля?
Он «знает» всю информацию об отеле, которая может быть полезна гостю, в том числе стоимость дополнительных услуг
Через него можно заказать любую услугу: трансфер, аренда велосипеда и др. Все это доступно более чем на 12 языках
На основе данных из PMS отель может запускать сегментированные рассылки. Например, отдельные рассылки для вновь прибывших гостей или тех, кто уже покинул отель
Чат–бот предоставляет информацию о лучших местах в городе, лучших ресторанах, экскурсиях и др.
Немаловажный аспект для любого средства размещения – это отзывы, которые собирает чат–бот и далее направляет ответственному сотруднику.

«Вы сами решаете, что делать с отзывом. Если отзыв хороший, вы можете попросить гостя «пошерить» его в соцсетях. Если отзыв плохой, то вы можете быстро решить проблему в чате. Вы также можете создавать любые опросники, которые позволяют отелю получать от гостя обратную связь об услугах».
Также имеются инструменты для измерения KPI, которые вы можете выставить на абсолютно любой запрос. Если гость направил заявку и за 5 минут никто не отреагировал, то сработает эскалация заявки, и в случае отсутствия реагирования на запрос гостя информация дойдет до управляющего или собственника.

Карта путешествия гостя и дополнительные продажи

На каждом этапе общения гостя с отелем, есть определенные точки соприкосновения, когда отель имеет возможность продать гостю дополнительную услугу или, как минимум, напомнить о себе. За этими возможностями «следит» чат–бот. При этом чат–бот продает услуги нативно, в нужный момент времени.
До приезда:
1) Турист бронирует номер в отеле;

2) Чат–бот начинает коммуникацию, напоминает о предстоящем рейсе и подсказывает погоду в месте прилета;

3) Чат–бот предлагает заказать такси, узнает предпочтения туриста и предлагает пройти Self Check–in;
Период проживания
1) Чат–бот интересуется, как прошло заселение, и предлагает коммуникацию с отелем и городом (например, предлагает ужин, завтрак и другие услуги в отеле или в соседних ресторанах, если они не входят в стоимость);

2) Отправляет ежедневные персонализированные и сегментированные рассылки с полезным туристическим контентом и рекомендациями;

3) Чат–бот помогает туристу во время выезда;
После выезда
1) Чат–бот поблагодарит гостя за визит и попросит оставить отзыв;

2) Работа с retention, специальные предложения и события;

3) Новостные рассылки и приглашения.

Новинки платформы

1
Новый Room Service
Мы закончили интеграцию с мессенджерами для интерактивного отображения меню по категориям, с указанием стоимости блюд. Меню доступно во всех каналах связи гостя с отелем.
2
WhatsApp
Есть два способа подключения: через официальный API, который предоставляет Facebook, и через обходные пути. Мы работаем с двумя вариантами. Правда первый стоит около 250.000 рублей, а второй практически бесплатно.
3
Онлайн-платежи
Абсолютно все услуги отеля можно оплатить онлайн, через мессенджеры. Это очень удобно, поскольку гостю не надо переходить на другие страницы и вводить номер карты.
4
Триггерный маркетинг.
Анализируя объем полученных из разных источников данных, платформа отправляет автоматические рассылки с полезной для гостя информацией. Кроме этого, в связке с онлайн платежами триггерный маркетинг становится неким драйвером для дополнительных продаж.

Как подключить Hotbot.ai?

Мы сами берем на себя все вопросы по сборке и запуску чат–бота в отеле. Процесс занимает от одного дня до одной недели – в зависимости от того, как быстро отель предоставляет необходимую информацию. В начале мы отправляем чек–лист с простыми вопросами, чтобы понимать, как устроены бизнес–процессы в отеле. Далее наши редакторы адаптируют контент под формат чатов, обучают бота отвечать на часто задаваемые вопросы, и мы готовы к запуску)

«Чат–бот должен знать отель досконально, не хуже генерального менеджера, чтобы максимально быстро предоставить гостю необходимую ему информацию».

Для подключения сервиса достаточно написать на hello@hotbot.ai записаться на демо, по адресу.
Федор Киреев

директор по продукту Hotbot.ai
Показать еще