Стать экспонентом
Купить записи
Стать экспонентом
Купить записи
Купить видеозаписи
Стать экспонентом
Hospitality Online Expo 2026/Весна



Персонал — для сервиса


Комментирует Артем Ферман, директор по развитию компании Libra Hospitality
«По моей субъективной оценке, рутинные задачи сотрудников ресепшн и отдела бронирования могут занимать до 80% их рабочего времени. Цена рутины? — Это наши с вами деньги и репутация. Это упущенные бронирования, которые ушли к нашим конкурентам. Это отсутствие доп. продаж, ошибки и возможные конфликты. Решение — автоматизация рутинных задач».
Артем Ферман
Директор по развитию компании Libra Hospitality

  • 21 год международного опыта в индустрии хоспиталити;
  • Эксперт в области автоматизации бизнес-процессов объектов гостеприимства;
  • Приглашенный преподаватель отраслевых ВУЗов (РГУТИС, РАНХиГС).
Справка о компании
Libra Hospitality — официальный дистрибьютор таких PMS как Epitome, Logus HMS, Logus The Box, а также Logus AMS. 28 лет Libra Hospitality успешно работает на рынках России, стран СНГ и ближнего зарубежья. Основное направление — продажа, установка и настройка PMS для различных по формату объектов размещения, от крупнейших гостиничных комплексов с медицинскими услугами до мини-отелей. Более 1000 установок.
Собственная команда программистов позволяет удовлетворить самые разнообразные пожелания по разработке нового функционала под запросы конкретного гостиничного объекта. Программное обеспечение интегрируется с любыми смежными системами (ресторанными, замковыми, ТВ, телефонией, онлайн бронированием и прочими).
О компании и программном обеспечении
Libra Hospitality – разработчик собственных программных решений. Среди них – Logus HMS (PMS для разных объектов гостеприимства) и Logus The Box (PMS для малых средств размещения: до 50 номеров). За почти три десятилетия мы стали надежным партнером по автоматизации для сотен объектов – от независимых мини-отелей до сетевых и курортных комплексов по всей России и СНГ.

Кратко – о преимуществах Logus HMS: 
  • Все данные хранятся локально, ничего не уходит в облако. 
  • Система стабильно работает даже без Интернета.
  • Logus HMS доступна за единовременный платёж.
  • Открытая API снимает ограничения по интеграции сторонних интерфейсов.
  • Мы подключаем только то, что нужно вашему объекту. Logus HMS работает на Linux, что обеспечивает импортозамещение, снижение затрат и повышение безопасности без потери функциональности.
  • Logus HMS поддерживает сценарии с голосовыми интерфейсами — от обработки звонков и поп-ап-карточек гостей через облачную телефонию до голосовых ассистентов в номере.
  • Интеграции с ключевыми платформами (Манго Офис, Алиса и т. д.) помогают автоматизировать ответы на типовые запросы, ускорить заселение и связывать коммуникации с профилем гостя и бронированием. Наша система обеспечивает слаженную работу front- и  back-офиса, ускоряя заселение и углубляя анализ доходности.
  • Также у нас разработан полный цикл поддержки и обучения вашей команды. Мы проводим вебинары и мероприятия, где делимся практикой и кейсами.
  • Техническая поддержка 24/7 по телефону, электронной почте и в чате.
  • Logus HMS — это полная прозрачность для собственника. Меньше ручных ошибок благодаря стандартизации и контролю, чтобы ваши гости становились постоянными, а доходы растущими.
Персонал для сервиса: и причем тут автоматизация? 
Сейчас в индустрии проблема кадрового голода. По прогнозам, в туристической отрасли он будет продолжаться до 2030 года. 
По данным на ноябрь 2025 года, дефицит кадров туриндустрии в гостиничной отрасли в среднем по России составляет 20−25%, в некоторых регионах он доходит до 40%. 
Кроме того, поколение зумеров (а они составляют большую часть линейных сотрудников ресепшн и отдела бронирования) предпочитают не задерживаться на рабочем месте и выбирать другие варианты трудовой занятости в целом.
Фишка в том, что кадровый дефицит — это не только проблема HR,  это проблема операционной деятельности отеля. 
Простая ситуация. Собственник хочет роста загрузки, но не хочет увеличивать штат. Это увеличивает время обслуживания. Гости, наоборот, хотят быстрого обслуживания и персонализированный сервис. Результат: ручной режим работы в целом влияет на качество сервиса.
Посмотрим, где персонал теряет время на выполнение рутинных задач, и как тут поможет автоматизация.
Статистика показывает, что выполнение рутинных операций линейным персоналом СПиР приводит в целом к выгоранию, к созданию конфликтных ситуаций и недовольству работой. Всё это  напрямую влияет на оказание качества сервиса, взаимодействие с гостями, а значит, на общее впечатление гостей об отеле.
Рутинные задачи, такие как уточнения, звонки, ответы на одни и те же повторяющиеся вопросы очереди на ресепшн, решение конфликтных ситуаций, коммуникация с отделами при помощи внутренних мессенджеров и т. д. — это то, что нам хорошо знакомо.
По моей субъективной оценке, рутинные задачи сотрудников ресепшн и отдела бронирования могут занимать до 80% их рабочего времени.
К чему приводит цена рутины? — Это наши с вами деньги и репутация. Конечно, это упущенные бронирования, которые ушли к нашим конкурентам. Это отсутствие доп. продаж, это ошибки и возможные конфликты. 
Результат — выгорание и текучка у персонала.
Наше решение — Целевая модель 2026 года под девизом Service First
Смысл модели в том, что персонал коммуницирует с гостями  на передовой линии, а процессы бэк-офиса максимально автоматизируются. 
Таким образом, мы разгружаем персонал, даем им проявить свою креативность и снимаем с них необходимость по решению рутинных задач.
Единый контур общения с гостем — это хорошо известная схема. Здесь мы можем отметить точки до бронирования, когда возникает запрос. Потом непосредственно функционал бронирования, далее процесс бронирования, затем — поселение, чекин. Сюда же входит продажа доп. услуг во время проживания гостя, выезд, чекаут и последующая коммуникация.
На всех этих этапах мы можем сократить рутинные задачи у персонала, дав ему возможность коммуницировать с гостем ради оказания высококачественного сервиса. 
Важно: у нашего инструмента нулевая комиссия за бронь. Все брони, которые осуществляются на сайте отеля,  напрямую попадают в систему управления отелем. Logus HMS.
Инструмент Манго Офис: помогает узнавать гостя, как только он позвонил в отель
Инструмент «Манго Офис» позволяет эффективно интегрировать функционал CRM-системы непосредственно в систему управления отелем.
При входящем звонке в службу бронирования на экране сотрудника (в системе Logus HMS) мгновенно всплывает карточка клиента, как в полноценной CRM. Система распознает номер и отображает всю необходимую информацию:
  • Профиль гостя: данные о контрагенте, история взаимодействий;
  • Бронирования: информация о текущих и будущих бронированиях, если они имеются;
  • Для корпоративных клиентов: карточка компании открывается автоматически.
Благодаря этому менеджер может обратиться к гостю персонально с первых секунд разговора. Как мы знаем, персонализация — это и есть признак высококачественного сервиса, который дает отелю  конкурентное преимущество.
Так автоматизация позволяет значительно снизить время на обработку звонков и уменьшить нагрузку на персонал, связанную с выполнением рутинных задач.
Робот-консьерж: навигация и вовлечение
Если ранее многие отельеры приходили к нам с запросом на реализацию селф-чекина при помощи терминала, то на текущий момент мы предлагаем новое поколение роботов-консьержей, интегрированных с  Logus HMS.  Это роботы, которые могут размещаться в фойе лобби отеля.
Они могут коммуницировать с гостями, рассказывать им о дополнительных услугах, осуществлять функции поселения, регистрации, а также создавать приятный интерактив. 
Мессенджер Макс
С марта 2026 года мы вступаем в рабочую группу по тестированию интеграции с мессенджером Max. Новый инструмент откроет широкие возможности для взаимодействия с гостями прямо в привычном канале коммуникации. В рамках интеграции будет доступен полный цикл обслуживания:
  • Регистрация гостей и передача персональных данных в отель
  • Получение подтверждения бронирования и регистрационной карты
  • Обмен любыми документами непосредственно в чате
  • Регистрация по цифровому ID
  • Дальнейшая коммуникация с гостем, включая предложение дополнительных услуг
По сути, весь функционал, который сегодня реализован в веб-форме Nika для Telegram, будет доступен и в мессенджере Max.