Хотите получить предложение для участия в HOTEL EXPO?
Заполните форму ниже, и мы свяжемся с Вами
Hospitality Online Expo 2022/Осень
QA Hotel Service: Контроль работы отдела продаж отеля
Комментирует Надежда Кириченко, бизнес-тренер компании QA Hotel Service, эксперт в продажах.
Надежда Кириченко, бизнес-тренер компании QA Hotel Service, эксперт в продажах.
В гостиничный бизнес пришла в 2008 году на позицию менеджера по продажам конференций и банкетов в AZIMUT Hotel Samara, где уже в 2010 году заняла должность руководителя отдела продаж.
С 2013 по 2016 год занимала должность коммерческого директора Renaissance Samara Hotel (Marriott International). В 2016 году стояла у истоков создания компании QA Hotel Service, специализирующейся на обучении отельеров.
С 2013 по 2016 год занимала должность коммерческого директора Renaissance Samara Hotel (Marriott International). В 2016 году стояла у истоков создания компании QA Hotel Service, специализирующейся на обучении отельеров.
Справка о компании
Наша компания создана в 2016 году. У нас есть 2 глобальные цели:
ЦЕЛЬ 1 (ПАТРИОТИЧНАЯ) – ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ СЕРВИСА В ОТЕЛЯХ РОССИИ.
Нам очень хочется, чтобы весь гостиничный мир нашей страны (от столиц до глубинок) стал гостеприимнее, профессиональнее, компетентнее.
Чтобы Гости, которые приезжают в Отели восхищались приветливостью сотрудников, их уровнем подготовки.
Чтобы сотрудники помимо искренних улыбок умели грамотно продать услуги и сервисы Отелей.
ЦЕЛЬ 2 (ПРАГМАТИЧНАЯ) – ПОМОЧЬ КАЖДОМУ ОТЕЛЮ-ПАРТНЕРУ МАКСИМИЗИРОВАТЬ СВОИ ДОХОДЫ ЗА СЧЕТ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСА, ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ И ПОСТОЯННОГО КОНТРОЛЯ ИХ ВЫПОЛНЕНИЯ.
Из этих целей родилась наша миссия: Увеличиваем доходы Отеля, повышая уровень сервиса.
ЦЕЛЬ 1 (ПАТРИОТИЧНАЯ) – ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ СЕРВИСА В ОТЕЛЯХ РОССИИ.
Нам очень хочется, чтобы весь гостиничный мир нашей страны (от столиц до глубинок) стал гостеприимнее, профессиональнее, компетентнее.
Чтобы Гости, которые приезжают в Отели восхищались приветливостью сотрудников, их уровнем подготовки.
Чтобы сотрудники помимо искренних улыбок умели грамотно продать услуги и сервисы Отелей.
ЦЕЛЬ 2 (ПРАГМАТИЧНАЯ) – ПОМОЧЬ КАЖДОМУ ОТЕЛЮ-ПАРТНЕРУ МАКСИМИЗИРОВАТЬ СВОИ ДОХОДЫ ЗА СЧЕТ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСА, ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ И ПОСТОЯННОГО КОНТРОЛЯ ИХ ВЫПОЛНЕНИЯ.
Из этих целей родилась наша миссия: Увеличиваем доходы Отеля, повышая уровень сервиса.
За 5 лет работы мы провели более 15 000 аудитов. Все наши инструменты и рекомендации основаны на личном опыте наших партнеров. Мы видим, как работают сотни отелей, поэтому можем сравнить практику и опыт разных средств размещения и выбрать лучшее.
- Роль отдела продаж в Отеле в текущей ситуации
По моей практике, роль менеджера по продажам растет все больше, и особенно в период нестабильности. Из личного опыта: я пришла в гостиничный бизнес в кризисный 2008 год. Тогда в отеле, в котором я начала работу, штат сотрудников был значительно сокращен (сокращали линейный персонал, административных работников и др), но при этом численность отдела продаж была увеличена вдвое. Это логично: наше руководство понимало, что менеджеры по продажам – это те самые люди, которые приносят вам деньги.
Менеджер по продажам – это тот человек, который совершает холодные звонки, общается с заказчиками, в том числе в нерабочее время (если заказчику нужно что-то срочно уточнить), отвечает на возражения.
К сожалению, хороших менеджеров по продажам не так много. Часто эти сотрудники вырастают в собственном коллективе. Однако здесь важно понимать, что не каждый хороший сотрудник, даже если он хорошо знает продукт, может быть хорошим менеджером по продажам. Здесь должен быть и опыт, и тип личности, и желание расти в продажах.
Несмотря на эти условия, часто менеджеры по продажам совершают одни и те же ошибки, которые дорого обходятся отелю: это упущенные клиенты, не проведенные мероприятия и др. Разберем основные ошибки и способы их исправления.
Несмотря на эти условия, часто менеджеры по продажам совершают одни и те же ошибки, которые дорого обходятся отелю: это упущенные клиенты, не проведенные мероприятия и др. Разберем основные ошибки и способы их исправления.
2. Основные ошибки сотрудников отдела продаж
2.1
Звонит на 8-800, отправляет КП на info@...
Это значит, что менеджер не ищет путей входа в компанию и не использует современные средства коммуникации (соцсети, мессенджеры) Отправляя письмо на info, помните, что в большинстве случае вы отправляете его "в никуда".
Это значит, что менеджер не ищет путей входа в компанию и не использует современные средства коммуникации (соцсети, мессенджеры) Отправляя письмо на info, помните, что в большинстве случае вы отправляете его "в никуда".
2.2
Сотрудник не понимает, что нужно именно этому Заказчику
Это значит, что менеджер по продажам не изучил особенности компании, не выявил потребности Заказчика. Как результат – не подготовился к звонку или встрече.
Иногда менеджеры боятся задавать вопросы (по бюджету, по командировкам, по мероприятиям и т.д) или полагают, что Заказчик и сам все расскажет.
К сожалению, такая ошибка бывает как на входящих запросах, так и на исходящих.
Мы это часто слышим, когда по заказу отельеров проверяем сотрудников. Например, на входящем звонке сотрудник не уточняет, нужно ли помимо номеров питание СПА и др.
Это значит, что менеджер по продажам не изучил особенности компании, не выявил потребности Заказчика. Как результат – не подготовился к звонку или встрече.
Иногда менеджеры боятся задавать вопросы (по бюджету, по командировкам, по мероприятиям и т.д) или полагают, что Заказчик и сам все расскажет.
К сожалению, такая ошибка бывает как на входящих запросах, так и на исходящих.
Мы это часто слышим, когда по заказу отельеров проверяем сотрудников. Например, на входящем звонке сотрудник не уточняет, нужно ли помимо номеров питание СПА и др.
2.3
Не знает преимущества отеля и в чем его УТП
- Не знает, какие проблемы Заказчика может решить Отель;
- Не знает конкурентов;
- Высылает однотипные КП и сметы.
Важно: надо знать не только то, что есть вашем отеле (конференц-зал, СПА, ресторан и др), но то, чего НЕТ у конкурентов. Этот аргумент вы можете использовать в разговор ес Заказчиком
Как минимум дважды в год изучайте конкурентов: что у них появилось нового, что интересного, сделан ли ремонт или реновация? Эта информация – ключ пониманию вашего УТП.
Выпишите 10 основных преимуществ вашего отеля и расскажите это Заказчику.
Пусть эти 10 преимуществ будут представлены вашем КП, чтобы оно не было безликим и серым.
Важно, чтобы ваши преимущества были озвучены именно клиентам, для которых важны именно они. Однажды мы размещали гостей – участников творческого коллектива. Я предложила сотруднице компании, которая отвечает за размещение, поселить гостей в более комфортабельные номера. Но организаторам важно было расселить гостей на более экономичных условиях.
Это говорит о том, что на преимущества отеля надо смотреть глазами тех, кто заказывает ваш отель.
Выпишите 10 основных преимуществ вашего отеля и расскажите это Заказчику.
Пусть эти 10 преимуществ будут представлены вашем КП, чтобы оно не было безликим и серым.
Важно, чтобы ваши преимущества были озвучены именно клиентам, для которых важны именно они. Однажды мы размещали гостей – участников творческого коллектива. Я предложила сотруднице компании, которая отвечает за размещение, поселить гостей в более комфортабельные номера. Но организаторам важно было расселить гостей на более экономичных условиях.
Это говорит о том, что на преимущества отеля надо смотреть глазами тех, кто заказывает ваш отель.
2.4
Менеджер не берет контакты
- Предлагает отправить запрос на почту;
- Верит, что Заказчику "очень понравилось" и он сам перезвонит;
- Не приглашает на встречу.
Цель менеджера по продажам – обязательно взять контакты и договориться о следующем шаге: встреча, отправка сметы и др. К сожалению, очень часто менеджеры про это забывают.
У меня был такой случай. В качестве Тайного Заказчика я приехала в один из 5-звездочных отелей Москвы. Почти целый час менеджер по продажам этого отеля водила меня по отелю, показывала залы, угощала десертами и др. Но в конце нашей встречи она просто протянула мне свою визитку со словами: "Буду очень ждать вашего звонка". Вопрос: а как она меня найдет? Получается, менеджер потратила на меня целый час и даже не взяла контактов! Но ведь климент может и не позвонить!
У меня был такой случай. В качестве Тайного Заказчика я приехала в один из 5-звездочных отелей Москвы. Почти целый час менеджер по продажам этого отеля водила меня по отелю, показывала залы, угощала десертами и др. Но в конце нашей встречи она просто протянула мне свою визитку со словами: "Буду очень ждать вашего звонка". Вопрос: а как она меня найдет? Получается, менеджер потратила на меня целый час и даже не взяла контактов! Но ведь климент может и не позвонить!
2.5
Не ведет базу в электронном виде
- Сохраняет контакт в ежедневнике;
- Не планирует следующий контакт или "мертвая база".
Все ваши контакты должны быть в одном месте, с возможностью их оперативного изменения и дополнения. Сейчас много CRM, в том числе бесплатных версий, где вы запросто можете вести базу. Нужно этим пользоваться.
Кстати, ведение базы - это не просто записать телефон и контактное лицо, но и детальная информация о сфере деятельности компании, о планируемых или периодических мероприятиях, о том, когда была у вас встреча с представителем этой компании и какой был результат. Если не ставите в СРМ задачу по совершению следующего шага а в продажах – считайте, что вы не ведете этого клиента и не ведете базу.
Кстати, ведение базы - это не просто записать телефон и контактное лицо, но и детальная информация о сфере деятельности компании, о планируемых или периодических мероприятиях, о том, когда была у вас встреча с представителем этой компании и какой был результат. Если не ставите в СРМ задачу по совершению следующего шага а в продажах – считайте, что вы не ведете этого клиента и не ведете базу.
2.6
Менеджер не проявляет интерес к Заказчику/Показывает повышенный интерес (дает понять, что этот Заказчик очень нужен Отелю)
Оба варианта поведения неприемлемы. Во втором случае менеджер сразу готов предоставить скидку или бонус. Значит, Заказчик понимает, что в нем нуждаются, и будет просить максимально выгодные условия.
2.7
"Бросает" Заказчика после принятия решения
- Передает коллегам (например, в банкетную службу) и забывает;
- Не контролирует заезд, мероприятие;
- Не спрашивает отзыв;
- Не спрашивает о планах.
Это неправильно. К примеру, если у Заказчика мероприятие в отеле, то важно прийти на мероприятие, спросить, все ли идет хорошо. Очень важно поинтересоваться, когда Заказчик планирует проводить следующее мероприятие. Даже если эти мероприятия Заказчик проводит раз в год, сделайте так, чтобы они проходили вашем отеле.
Если вы будете контролировать работу сотрудников отдела продаж, то он будет работать намного эффективнее. Особенно это важно в текущих непростых условиях. Да, у клиентов срываются контракты, но при этом появляются другие контракты, по-прежнему надо проводить презентации продуктов, встречи с партнерами и др.
Если вы будете контролировать работу сотрудников отдела продаж, то он будет работать намного эффективнее. Особенно это важно в текущих непростых условиях. Да, у клиентов срываются контракты, но при этом появляются другие контракты, по-прежнему надо проводить презентации продуктов, встречи с партнерами и др.
3. Способы эффективного контроля сотрудников отдела продаж
Назову основные:
3.1
CRM;
Посмотрите разные варианты: Bitrix, amoCRM и др.
3.2
Ежедневные, ежемесячные, еженедельные отчеты;
Важно обращать внимание на количество входящих и исходящих запросов, количество отправленных КП, прошедших встреч, подписанных договоров. Смотрите, какие звонки и встречи запланированы на будущее, какие клиенты ушли, какие появились. Все это необходимо постоянно контролировать.
3.3
Отзывы заказчиков;
Нужно постоянно общаться с клиентами, спрашивать, что понравилось, что нет.
3.4
Тайный Звонок и АНТИ ТАйный звонок.
4.Сервис АНТИ Тайный звонок
Тайный звонок и АНТИ Тайный звонок: в чем отличия?
4.1
Тайный Звонок:
Отель нанимает компанию, операторы которой (они же тайные звонящие) совершают те самые Тайные звонки и затем оценивают ответ сотрудника отеля согласно чек-листу.
Главный недостаток метода – узнаваемость Тайных звонящих. Опытный менеджер отдела продаж, бронирования или администратор службы и размещения уже на второй месяц работы вычисляет легенды и звонки, несмотря на все старания со стороны компании. К сожалению, весь смысл проверок теряется, а бюджет почти впустую сливается.
Главный недостаток метода – узнаваемость Тайных звонящих. Опытный менеджер отдела продаж, бронирования или администратор службы и размещения уже на второй месяц работы вычисляет легенды и звонки, несмотря на все старания со стороны компании. К сожалению, весь смысл проверок теряется, а бюджет почти впустую сливается.
4.2
АНТИ Тайный звонок – это аудит реальных разговоров сотрудников отеля с реальными гостями.
На наш взгляд, именно этот метод наиболее эффективен для выявления ошибок в работе менеджеров по продажам.