QA Hotel Service: Контроль работы отдела продаж отеля

За 5 лет работы мы провели более 15 000 аудитов. Все наши инструменты и рекомендации основаны на личном опыте наших партнеров. Мы видим, как работают сотни отелей, поэтому можем сравнить практику и опыт разных средств размещения и выбрать лучшее.

К сожалению, хороших менеджеров по продажам не так много. Часто эти сотрудники вырастают в собственном коллективе. Однако здесь важно понимать, что не каждый хороший сотрудник, даже если он хорошо знает продукт, может быть хорошим менеджером по продажам. Здесь должен быть и опыт, и тип личности, и желание расти в продажах.

Несмотря на эти условия, часто менеджеры по продажам совершают одни и те же ошибки, которые дорого обходятся отелю: это упущенные клиенты, не проведенные мероприятия и др. Разберем основные ошибки и способы их исправления.

Как минимум дважды в год изучайте конкурентов: что у них появилось нового, что интересного, сделан ли ремонт или реновация? Эта информация – ключ пониманию вашего УТП.

Выпишите 10 основных преимуществ вашего отеля и расскажите это Заказчику.

Пусть эти 10 преимуществ будут представлены вашем КП, чтобы оно не было безликим и серым.

Важно, чтобы ваши преимущества были озвучены именно клиентам, для которых важны именно они. Однажды мы размещали гостей – участников творческого коллектива. Я предложила сотруднице компании, которая отвечает за размещение, поселить гостей в более комфортабельные номера. Но организаторам важно было расселить гостей на более экономичных условиях.

Это говорит о том, что на преимущества отеля надо смотреть глазами тех, кто заказывает ваш отель.

Цель менеджера по продажам – обязательно взять контакты и договориться о следующем шаге: встреча, отправка сметы и др. К сожалению, очень часто менеджеры про это забывают.

У меня был такой случай. В качестве Тайного Заказчика я приехала в один из 5-звездочных отелей Москвы. Почти целый час менеджер по продажам этого отеля водила меня по отелю, показывала залы, угощала десертами и др. Но в конце нашей встречи она просто протянула мне свою визитку со словами: "Буду очень ждать вашего звонка". Вопрос: а как она меня найдет? Получается, менеджер потратила на меня целый час и даже не взяла контактов! Но ведь климент может и не позвонить!

Все ваши контакты должны быть в одном месте, с возможностью их оперативного изменения и дополнения. Сейчас много CRM, в том числе бесплатных версий, где вы запросто можете вести базу. Нужно этим пользоваться.

Кстати, ведение базы - это не просто записать телефон и контактное лицо, но и детальная информация о сфере деятельности компании, о планируемых или периодических мероприятиях, о том, когда была у вас встреча с представителем этой компании и какой был результат. Если не ставите в СРМ задачу по совершению следующего шага а в продажах – считайте, что вы не ведете этого клиента и не ведете базу.

Оба варианта поведения неприемлемы. Во втором случае менеджер сразу готов предоставить скидку или бонус. Значит, Заказчик понимает, что в нем нуждаются, и будет просить максимально выгодные условия.

Это неправильно. К примеру, если у Заказчика мероприятие в отеле, то важно прийти на мероприятие, спросить, все ли идет хорошо. Очень важно поинтересоваться, когда Заказчик планирует проводить следующее мероприятие. Даже если эти мероприятия Заказчик проводит раз в год, сделайте так, чтобы они проходили вашем отеле.

Если вы будете контролировать работу сотрудников отдела продаж, то он будет работать намного эффективнее. Особенно это важно в текущих непростых условиях. Да, у клиентов срываются контракты, но при этом появляются другие контракты, по-прежнему надо проводить презентации продуктов, встречи с партнерами и др.

Назову основные:

Посмотрите разные варианты: Bitrix, amoCRM и др.

Важно обращать внимание на количество входящих и исходящих запросов, количество отправленных КП, прошедших встреч, подписанных договоров. Смотрите, какие звонки и встречи запланированы на будущее, какие клиенты ушли, какие появились. Все это необходимо постоянно контролировать.

Нужно постоянно общаться с клиентами, спрашивать, что понравилось, что нет.

Тайный звонок и АНТИ Тайный звонок: в чем отличия?

Отель нанимает компанию, операторы которой (они же тайные звонящие) совершают те самые Тайные звонки и затем оценивают ответ сотрудника отеля согласно чек-листу.

Главный недостаток метода – узнаваемость Тайных звонящих. Опытный менеджер отдела продаж, бронирования или администратор службы и размещения уже на второй месяц работы вычисляет легенды и звонки, несмотря на все старания со стороны компании. К сожалению, весь смысл проверок теряется, а бюджет почти впустую сливается.

На наш взгляд, именно этот метод наиболее эффективен для выявления ошибок в работе менеджеров по продажам.