Анкета регистрации HOSPITALITY ONLINE EXPO 2024
Заполните форму ниже для регистрации на выставку
Хотите получить предложение для участия в HOTEL EXPO?
Заполните форму ниже, и мы свяжемся с Вами
Hospitality Online Expo 2024/Весна
Поговорили и забыли? Почему звонки в отель не конвертируются в бронирования и что важно сделать управленцу
Поговорили и забыли? Почему звонки в отель не конвертируются в бронирования и что важно сделать управленцу
Комментирует Надежда Кириченко, бизнес-тренер компании QA Hotel Service, эксперт в продажах
«К сожалению, не все сотрудники понимают, что звонок гостя – это потенциальная возможность забронировать номер. Не все сотрудники осознают, сколько денег отель потратил на то, чтобы гость узнал об отеле и сделал звонок»
Надежда Кириченко
Бизнес-тренер компании QA Hotel Service.
Специализация:
Специализация:
- Продажи и маркетинг в сфере услуг
- Сервис и стандартизация процессов
- Контроль качества в сфере услуг
- Управление в отелях
- Продажи в гостиничном и туристическом бизнесе – 21 год
- Опыт внутреннего обучения – более 6 лет
- Опыт внешнего обучения – более 8 лет
- Ведение консалтинговых проектов
Справка о компании
Наша компания создана в 2016 году. У нас есть 2 глобальные цели:
ЦЕЛЬ 1 (ПАТРИОТИЧНАЯ) – ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ СЕРВИСА В ОТЕЛЯХ РОССИИ.
Нам очень хочется, чтобы весь гостиничный мир нашей страны (от столиц до глубинок) стал гостеприимнее, профессиональнее, компетентнее.
Чтобы Гости, которые приезжают в Отели восхищались приветливостью сотрудников, их уровнем подготовки.
Чтобы сотрудники помимо искренних улыбок умели грамотно продать услуги и сервисы Отелей.
ЦЕЛЬ 2 (ПРАГМАТИЧНАЯ) – ПОМОЧЬ КАЖДОМУ ОТЕЛЮ-ПАРТНЕРУ МАКСИМИЗИРОВАТЬ СВОИ ДОХОДЫ ЗА СЧЕТ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСА, ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ И ПОСТОЯННОГО КОНТРОЛЯ ИХ ВЫПОЛНЕНИЯ.
Из этих целей родилась наша миссия: Увеличиваем доходы Отеля, повышая уровень сервиса.
ЦЕЛЬ 1 (ПАТРИОТИЧНАЯ) – ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ СЕРВИСА В ОТЕЛЯХ РОССИИ.
Нам очень хочется, чтобы весь гостиничный мир нашей страны (от столиц до глубинок) стал гостеприимнее, профессиональнее, компетентнее.
Чтобы Гости, которые приезжают в Отели восхищались приветливостью сотрудников, их уровнем подготовки.
Чтобы сотрудники помимо искренних улыбок умели грамотно продать услуги и сервисы Отелей.
ЦЕЛЬ 2 (ПРАГМАТИЧНАЯ) – ПОМОЧЬ КАЖДОМУ ОТЕЛЮ-ПАРТНЕРУ МАКСИМИЗИРОВАТЬ СВОИ ДОХОДЫ ЗА СЧЕТ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСА, ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ И ПОСТОЯННОГО КОНТРОЛЯ ИХ ВЫПОЛНЕНИЯ.
Из этих целей родилась наша миссия: Увеличиваем доходы Отеля, повышая уровень сервиса.
За 8 лет работы мы провели достаточно много аудитов. Практически каждый день мы слушаем и анализируем разговоры сотрудников службы бронирования, СПиР, банкетной службы, отдела продаж, СПА и других подразделений, которые отвечают на входящие обращения гостей.
Мы анализируем как длинные разговоры по 20-25 минут, так и совсем короткие по 1-2 минуты. В нашей копилке – отели на 1-2 тысячи номеров и бутик-отели на 7-10 номеров. Мы слышали как удачные переговоры, так и достаточно сложные.
Несмотря на огромное количество технических возможностей (CRM, боты, мессенджеры и т.д.), гости любят общаться с персоналом по телефону, они хотят говорить с “живым” человеком. При этом в некоторых Отелях до 90% звонков не заканчиваются бронированиями. Легко посчитать, сколько денег теряет на этом отель.
К сожалению, не все сотрудники понимают, что звонок гостя – это потенциальная возможность забронировать номер. Не все сотрудники осознают, сколько денег отель потратил на то, чтобы гость узнал об отеле и сделал звонок.
Приглашаю посмотреть наш Бесплатный вебинар "Идеальное бронирование по телефону. Примеры".
А пока разберем кратко, что надо и чего не надо делать, общаясь с клиентом.
Мы анализируем как длинные разговоры по 20-25 минут, так и совсем короткие по 1-2 минуты. В нашей копилке – отели на 1-2 тысячи номеров и бутик-отели на 7-10 номеров. Мы слышали как удачные переговоры, так и достаточно сложные.
Несмотря на огромное количество технических возможностей (CRM, боты, мессенджеры и т.д.), гости любят общаться с персоналом по телефону, они хотят говорить с “живым” человеком. При этом в некоторых Отелях до 90% звонков не заканчиваются бронированиями. Легко посчитать, сколько денег теряет на этом отель.
К сожалению, не все сотрудники понимают, что звонок гостя – это потенциальная возможность забронировать номер. Не все сотрудники осознают, сколько денег отель потратил на то, чтобы гость узнал об отеле и сделал звонок.
Приглашаю посмотреть наш Бесплатный вебинар "Идеальное бронирование по телефону. Примеры".
А пока разберем кратко, что надо и чего не надо делать, общаясь с клиентом.
Типичные ошибки сотрудников, принимающих входящие обращения
- Работают по принципу «Информбюро»Когда мы делаем тестовые звонки, то часто трубку никто не берет. Или отвечает охранник. Или менеджер рассказывает обо всех преимуществах отеля, а когда “гость” (т.е. я или мои коллеги) обещает перезвонить, то менеджер забывает взять контакт звонившего или говорит, что при желании гость может забронировать номер на сайте.
- Не стараются понять проблему гостя и предложить лучшие решенияКогда сотрудник не понимает, что за гость перед ним и что ему можно предложить, он предлагает типовые решения, которые, скорее всего, гостя не заинтересуют. Задача менеджера при общении с гостем – понять, что ему нужно, и заинтересовать его вашим предложением.
Не надо спрашивать гостя: “Есть ли у вас пожелания по бронированию?”. Лучше задавайте более конкретные вопросы: “Вам нужен номер с видом на море? С балконом? У вас планируется праздничное мероприятие?”
Задавая гостю такие вопросы, вы уже косвенно ему рассказываете о преимуществах вашего отеля, при этом одновременно выясняете его потребности.
В противном случае вероятность бронирования снижается. - Начинают продажу с самых дешевых номеровВ результате в отеле эконом и стандарты проданы, а люксы стоят. А все потому, что сотрудники просто не рассказывает о номерах более высокой категории.
Скорее всего, если гостю красочно расписали преимущества стандарта, то он решит, что его все устраивает.
Именно поэтому лучше начинать продажу с номеров средней категории, а не с экономичных. - «Невкусно» описывают отель, номера, услугиЧасто сотрудники не умеют делать презентацию и «невкусно» описывают услугу (банкетные мероприятия, СПА и т.д). Между тем, сейчас ИИ может написать отличную презентацию – вам достаточно будет только внести небольшие корректировки.
Совет: учите сотрудников красиво говорить о вашем отеле и услугах. - Игнорируют продажу дополнительных услугЧасто сотрудники просто забывают, какие услуги есть в отеле, и не продают завтраки, ужины, не бронируют баню, не рассказывают о СПА-услугах, о том, что можно взять в аренду беседку для шашлыка и т.д.
Проверяйте сотрудников на знание доп.услуг вашего отеля. - Не закрывают на продажу «здесь и сейчас»Наверное, это самая дорогостоящая ошибка сотрудников: большой процент звонков не заканчиваются бронированием. В основном это происходит потому, что сотруднику страшно задать простой вопрос: “Забронируем номер? Такой вариант для вас подойдет?”
Так происходит потому, что сотрудники боятся получить отказ или они боятся быть навязчивыми.
Нужно, чтобы сотрудник хотя бы 2 раза при общении с гостем задавал этот вопрос. Первый раз – когда он предложил услугу или тариф, второй раз – когда он работал с возражениями, если они были. - Легко отпускают гостя или даже направляют его для бронирования на сайт отеля или на ОТАПеренаправление гостя на ОТА – это странно, ведь отель с каждой брони уплачивает ОТА комиссию.
Но что касается направления на сайт отеля, то неизвестно еще, придет гость на сайт или нет. Гость может записать ваш сайт с ошибкой, попасть на сайт ОТА, на сайт конкурента со схожим названием и т.д. Также гость может не понять, как бронировать отель через модуль бронирования, у него может зависнуть интернет и тд.
Поэтому примите правило: если гость позвонил, значит, ему неудобно общаться в мессенджере, и он хочет “живого” общения.
Исключение – когда во время разговора вы прислали гостю ссылку на сайт, по которой он забронировал номер. - Не знают, что ответить, если гость говорит, что «на другом сайте дешевле»Сотрудники должны понимать, какова стоимость бронирования на разных ресурсах, а также уметь рассказать гостю о преимуществах прямого бронирования.
- Сразу дают скидки всем гостям «от себя»Часто можно слышать: “От себя я даю вам скидку 10%”. В результате гость будет требовать скидку всегда и везде. Кроме того, предложение сразу такой значительной скидки может гостя просто насторожить – и он не забронирует отель из-за опасения обмана.
- Не перезванивают по пропущенным звонкамРабота над этими ошибками поможет вам прийти к очень хорошим результатам.
Как правильно контролировать качество звонков?
- Фиксация аудиовызововЭто нужно, чтобы звонки можно было прослушать и дать по ним обратную связь.
- Объективная оценкаЭто проверка по чек-листам. Тогда сотрудникам понятно, на что обратить внимание.
Проверка по чек-листу – это более информативно, чем “хорошо” или “плохо”. - Профессиональная оценкаУ профессионалов есть понимание основных правил ведения телефонных переговоров, а главное – они смогут посоветовать, что можно было сказать гостю в той или иной ситуации.
- Регулярно!Без регулярности результат может быть только кратковременным. Меня периодически приглашают в одни и те же отели. Причина: после тренинга результата хватает на 2-3 месяца, а потом (если нет регулярных проверок звонков), все начинается с начала.
- Обратная связьМы предлагаем для этого нашу услугу – “Антитайный звонок”. Он предполагает анализ реальных разговоров ваших сотрудников с гостями. Например, отель предоставляет нам доступ к звонкам, а мы делаем их аналитику. По итогам разработаем для вас индивидуальный чек лист.
Стоимость одной проверки – от 840 рублей.
