Ostrovok: Тренды онлайн бронирований 2023. Лайфхаки по увеличению дохода от онлайн каналов продаж

1.1. Заметность

Когда вы работаете с онлайн-системой, например, с Ostrovok.ru, очень важно смотреть, на каком месте вы находитесь в списке выдачи.

Факт: 7 человек из 10 бронируют те отели, которые вышли на первую страницу поиска.

Соответственно, важно повышать свои позиции в поисковой выдаче, если вы не находитесь на первой странице.
При этом у всех систем бронирования есть особые приемы, которые влияют на выдачу.

1.2. Конверсия

Конверсия – это отношение числа броней к числу просмотров. Этот принцип позволяет вашему отелю получать больше бронирований, следовательно, больше зарабатывать.

Это значит, что чем лучше ваш отель упакован (представлен) на сайте системы бронирования, тем больше будет бронирований по итогам просмотра.

Если гости заходят к вам на страницу, но не совершают бронирования, это может говорить о том, что что-то не так с упаковкой продукта. При этом с самим продуктом может быть все отлично.

Важно проверить, есть ли у вас отзывы, насколько качественные и актуальные фотографии, насколько понятно и привлекательно сделано описание. Также в личном кабинете в экстранете проверьте, все ли галочки стоят напротив дополнительных сервисов и услуг (наличие ресторана, кафе, бассейна, СПА и др.). Все это повышает желание гостей сделать бронирование в вашем отеле.

1.3. Цена

Говоря о "правильной" цене, я не имею в виду предоставление безумных скидок или наличие постоянных спецпредложений. Я говорю о том, как получить больше от каждого бронирования.

Система бронирования заинтересована в том, чтобы вы продавали номера по оптимальным ценам. Чем выше у вас цена продажи, тем больше будет заработок системы бронирования.

Поэтому сейчас поговорим о тех дополнительных фишках, которые вы можете настроить в экстранете системы Ostrovok для роста ваших продаж.

Когда мы видим на сайте две категории номера, которые примерно одинаковы по "наполнению", то мы предпочтем выбрать тот номер, который стоит дешевле. Мы просто не понимаем, почему нам надо платить "за то же самое" более высокую цену.

Причина: когда гость выбирает номер на сайте отеля, у него нет возможностей уточнить, чем один номер отличается от другого. Если разница между номерами неочевидна, то гость, скорее всего, ее не заметит.

Но вы, как отельер, знаете все преимущества вашего более дорогого номера. Вы и ваши сотрудники можете красиво об этом рассказать. Предложите гостю апсейл.

Апсейл (покупка более дорогого номера) имеет место, когда гость уже приехал к вам в отель, и вы предлагаете гостю повысить категорию номера за дополнительную плату. Эта дополнительная плата всегда немного меньше, чем разница между стоимостью номеров в онлайне.

Например, если на сайте разница между "стандартом" и "супериором" 3 000 рублей в сутки, то на стойке можно установить разницу всего в 1500 рублей. Чаще всего гости соглашаются, потому что разница несущественная, и вы в деталях рассказали о преимуществах более дорогого номера.

В итоге отель зарабатывает дополнительные средства, и эти деньги не облагаются комиссией, потому что в системе бронирования остается бронь за более экономичный вариант.

Вы можете мотивировать сотрудников ресепшн: например, установить им процент от апсейла.

3.1. Заведите ступенчатые скидки, если вы хотите поощрить какой-то сегмент гостей или аудиторию.

Например, вы хотите повысить лояльность корпоративных гостей. В этом случае можно сделать такую ступенчатую скидку:

Т.е. это также апсейл, только он сделан не на стойке ресепшн, а на сайте. Таким образом вы мотивируете гостей покупать у вас номера повышенной комфортности.

3.2. Спецпредложения

Если у вас есть какие-то бонусы, обязательно об этом напишите. Например, дополнительные услуги со скидкой, ваучеры в рестораны, в спа отеля и др.

Пример из моей личной практики работы в отеле: в одном из отелей для гостей, которые останавливались в номерах "люкс", мы давали сертификат на бокал вина в нашем ресторане. Тем самым мы не только поощряли гостей бронировать номера более высоких категорий, но и увеличивали доход ресторана: понятно, что гость пойдет не просто выпить бокал вина, но и закажет что-то из меню.

Разумеется, эти бонусы повлияют на увеличение положительных отзывов от ваших гостей.

3.3. Тарифные планы с питанием и без

Если говорить про продажи на сайтах, то очень важно дать гостю возможность выбора. Исследования показывают, что лучше всего гости выбирают из трех вариантов:

У Ostrovok есть платформы для B2C-пользователей (индивидуальных клиентов) и для B2B (корпоративных клиентов и туристических агентств).

Для индивидуальных гостей не так важно, тариф с завтраком или без завтрака: они выбирают отель, исходя из своего бюджета и потребностей.

Наоборот, для корпоративных клиентов наличие завтрака обязательно. Дело в том, что у них есть определенные лимиты на питание, и если они купят тариф без питания, то им придется оплачивать сотрудникам три приема пищи (с учетом завтрака) вместо двух (обед и ужин).

3.4. Экспериментируйте с ценами на тарифах с завтраком и без

Часто отельеры совершают ошибку: чтобы сформировать тариф без завтрака они берут цену с завтраком и вычитают из нее стоимость завтрака. Такая продажа вам ничего не принесет. Наоборот, она уменьшит доход вашего ресторана. Вы просто даете гостю возможность не покупать завтрак, а ресторан теряет доход.

Если вы предлагаете гостю тариф без завтрака, подумайте, как компенсировать упущенную выгоду из-за некупленного завтрака.

Используйте наглядные цифры:

Таким образом, гость понимает, что он 200 рублей "отдает" отелю просто так, и ему выгоднее купить тариф с завтраком. Если гость выбирает тариф RO, отель хотя бы компенсирует упущенную выгоду.

Вся отельная политика должна быть построена по принципу: чем больше услуг, тем больше выгода. Иными словами, чем больше услуг берет гость, тем ниже стоимость его номера. И здесь следует не занижать стоимость номера, а, наоборот, немного ее увеличивать: как только гость покупает пакет услуг, он платит за номер меньше.

3.5. Предложите скидку на специальные тарифы (раннего бронирования, длительного проживания, невозвратные тарифы и др.)

Например:

Скидка не должна быть большой, но она должна быть постоянной.

Ошибка отельеров при работе с онлайн-системами бронирования: планировать на короткий промежуток времени. В результате непродуманной ценовой политики отель может не выполнять бюджет. Так появляются скидки на текущие номера 30-40% от базового тарифа. Но большие скидки могут иметь обратный эффект: гость подумает, что в отеле что-то случилось, раз он вынужден так снижать цены.

Так что лучше заранее рассчитать оптимальную для вас скидку, которую вы готовы предоставлять всегда при определенном тарифе.

Также важно подумать о дополнительных тарифах: например, тариф раннего бронирования, длительного проживания, бронирования в последнюю минуту и др. Эти тарифы также привлекут определенную целевую аудиторию.

3.6. Доплата за атрибуты (предлагается на стойке регистрации)

Например:

Стоит ли в онлайн-систему заводить несколько категорий номеров "Стандарт": с видом, без вида, на высоком этаже? – Мы считаем, что нет. В системе бронирования нет возможности микса номеров. Если гость захочет забронировать номер более чем на 3-4 дня, то будет проблематично найти только "видовой" номер на весь срок.

Чем меньше категорий номеров у отеля, тем плотнее будут продажи. Поэтому лучше не дробить номерной фонд на множество категорий, а объединять их в более крупные категории, но принимать доплату за определенные атрибуты, например, вид из окна или этажность.

Результаты любой акции имеет смысл анализировать через 3-4 недели после ее введения. Не стоит принимать решение об ее эффективности через 3-4 дня после введения: многим гостям требуется время на принятие решения.

Важно, чтобы ваши тарифы были конкурентны по сравнению с тарифами на других площадках. Если, например, у вас на Ostrovok тариф выше, чем на других системах онлайн-бронирования, то продвигать вас на этой площадке будет сложнее.