Как перевести обучение в онлайн формат и сохранить вовлеченность обучаемых

С самого начала работы компании на рынке наша цель – поддержание высоких стандартов сервиса. С ростом отелей сети мы столкнулись с проблемой разработки единых стандартов для сотрудников. Но самым сложным оказался вопрос контроля выполнения стандартов.

Раньше мы обучали этим стандартам в основном в офлайн-режиме. А после перехода на платформу “Эквио” мы максимально стараемся перевести обучение в онлайн.

Внедрение онлайн-обучения осложнялось тем, что в нашем штате есть сотрудники пожилого возраста, которые работают в отеле более 40 лет, но не пользуются современными устройствами.

Также у нас есть работники на аутсорсе, которых также надо обучать. При этом гости не должны почувствовать разницу в сервисе: сотрудники, которые обучаются фактически каждый день, и сотрудники, принятые на работу на определенный период, должны работать одинаково качественно.

Перевод сотрудников на онлайн-обучение позволил эти задачи решить.

В “Эквио” нам понравилось:

До внедрения “Эквио” обучение сотрудников проводили наши тренинг-менеджеры в очном формате. Разумеется, с ростом численности отелей очное обучение стало организовать все сложнее.

Сейчас все больше постоянных тренингов переходит на онлайн-платформу. Тренинг-менеджеры освободили свое время на занятие уникальными проектами, которые нет смысла заводить на онлайн-платформу, либо на создание новых или нестандартных тренингов, на которые раньше просто не хватало времени.

Чему мы обучаем сотрудников

Мы обучаем сотрудников всем стандартам сервиса, включая общение с гостями. Другой блок связан с различными видам безопасности: пожарная, информационная, охрана труда и т.д. Также каждый сотрудник проходит обучение согласно роду своих занятий в отеле (функциональное обучение).

Если сотрудник хочет пойти на повышение, то по его запросу (и по согласованию со своим руководителем) он получает доступ к соответствующим трекам.
В гостиничной сфере карьерный рост возможен очень быстрый: при наличии способностей можно очень быстро пройти путь от линейного персонала до генерального менеджера отеля. Обучение на платформе дает возможность сотруднику понять, насколько он готов к повышению.

Помимо того, чтобы запустить платформу, на нее нужно залить огромное количество курсов. Расскажу, как мы решаем эту задачу, чтобы все сделать быстро.

Наша задача – сохранить высокие стандарты международных сетей и сделать так, чтобы каждый сотрудник получал у нас одинаково высокое качество обучения.

Чтобы создать сотни курсов в короткие сроки, есть два пути:

Мы пошли третьим путем. В каждом нашем отеле есть свои службы и тренинг-менеджеры. Мы предложили им поучаствовать в создании курсов.

Для начала мы создали матрицу курсов под каждую профессию. Затем провели внутренний аудит, чтобы выяснить, какие курсы есть, а каких еще нет. Составили список курсов, которые нужно сделать, и подключили к их созданию специалистов из отелей. Они могли прислать текстовые файлы, снять видео, дать свои комментарии. Поскольку каждый курс создавали специалисты, непосредственно работающие в нашем отеле, то материалы получились максимально практическими, насыщенными и полезными. При этом сотрудники, помогающие в создании курса, чувствуют свою сопричастность к созданию масштабного сетевого проекта, что также очень важно.

Разумеется, при использовании искусственного интеллекта есть как свои возможности, так и свои ограничения.

Сейчас с помощью ИИ можно сгенерить картинки для курсов, которые не придется выкупать на различных фотобиржах. Также ИИ помогает адаптировать язык курсов с официального на более разговорный. Наш любимый запрос в ChatGPT – сделать текст более человечным или эмоциональным. И он с этим хорошо справляется. Все это помогает сделать курсы более интересными и при этом удешевить их производство.

Также мы экспериментируем с цифровыми аватарами преподавателей. Преподаватель записывает несколько роликов, и затем на их основе ИИ делает другие ролики, которые затем загружаются на платформу.

Иногда нам нужно записать пример телефонного разговора. Для этого необязательно записывать настоящий разговор, тем более, что разговор с гостем – это конфиденциальная информация. Здесь мы также используем ИИ, задавая ему нужные параметры. В итоге мы можем записать разные варианты: как надо и как не надо разговаривать в той или иной ситуации.

Использование ИИ помогает сильно сократить время на разработку курсов. Они становятся более красочными и персонализированными.

Здесь пример картинки, созданной с помощью ИИ. Так видит ИИ сотрудника пожарной безопасности.

Первый блок – это обучение, второй – задания (когда задания отправляются на проверку наставникам), третий – тесты (можно делать этот блок как внутри курса, так и отдельно). Блок “Моя команда” помогает увидеть прогресс по обучению как команды, так и каждого сотрудника в отдельности; у кого какой рейтинг, кто более включен в обучение, а кто менее.

Также мы планируем подключать автоматизированную аналитику. Пока над этим работаем вручную.

При этом мы не отменяем обучение в отелях. У нас есть практика закрепления за новичками наставника.

Наша цель – достичь 100% обученности персонала на Эквио. Это проще контролировать, чем очное обучение.

Также у Эквио есть готовое решение для быстрой адаптации и обучения персонала в сфере гостеприимства - платформа HoReCa School. С её помощью можно запустить обучение за 1 день.