Мастерская клиентского сервиса Яны Фахурдиновой: Искусство гостеприимства

Программы обучения, которые осуществляет «Мастерская клиентского сервиса», опираются не только на мировые тренды в гостеприимстве, но и на собственный опыт сотрудников-тренеров. Бизнес-тренеры ранее работали в отелях и прекрасно понимают, что хотят гости и какой сервис ожидают. Необычный и запоминающийся сервис сравним с организацией праздника: подготовка каждого этапа имеет значение и свою последовательность. Именно в такой тщательности и трепетности к мельчайшим деталям и рождается истинный сервис.

Вспомним 60-70-е годы прошлого века: во многих семьях вообще не отмечали детские дни рождения. Иногда именинник приглашал друзей к себе домой. В этом случае стоимость праздника равнялась стоимости продуктов, необходимых для праздничного стола. В 90-е годы прошлого века стало принято украшать квартиру шариками, а к столу добавлять небольшие праздничные аксессуары. Так что стоимость праздника стала складываться из стоимости продуктов и украшений.

С 2000-х годов в нашей стране начала развиваться детская праздничная индустрия. Теперь день рождения ребенка стало принято отмечать не дома, а в ресторане, или арендовать специальную площадку для организации мастер-классов, проведения квестов и т.д. Конечно, цена такого праздника сильно отличается от того, что было ранее, но родители готовы платить за это деньги.

Причины просты:

Тенденция на организацию праздника профессионалами касается не только детских праздников, но и любых других жизненных событий. Так работает экономика впечатлений. За более чем 20 лет развития праздничной индустрии в России гости уже привыкли к максимальной заботе и вниманию, особенно когда речь идет об организации праздничных мероприятий. Такой же принцип проникает и в другие сферы бизнеса. Отельерам данный фактор знаком и понятен, но почему же не все используют его на полную мощность? А те, кто используют, не меняют свои концепции управления впечатлениями и не экспериментируют?

Одно из направлений нашей компании – создание локальных классных фишек, которые гости точно запомнят.

Мы призываем и обучаем сотрудников и управленцем отелей создавать "Вау-комитеты": мы показываем для представителей различных служб отеля, как возможно создавать идеи по организации и улучшению сервиса. Какие еще приемы можно задействовать, чтобы не просто понравиться гостю, но еще надолго оставить у него теплые и яркие впечатления.

Самые классные идеи мы складываем в "Банк идей" и потом реализуем с отелями, которые с нами работают.

При создании тех самых нестандартных «моментов истины» мы предлагаем задействовать органы чувств гостей и создать новые, небанальные решения, которые никто ранее не использовал.

Кстати, такие идеи не обязательно стоят дорого. Иногда они не стоят ничего! Некоторые наши спонтанные "фишки" так нравились гостям, что они просили повторить их для друзей и знакомых, или реализовывали затем самостоятельно.

Вот кое-что для примера из нашей "копилки":

Когда гость уже находится в отеле, уходите от скучных фраз типа "Чем я могу вам помочь?" или «Все ли было хорошо в процессе проживания?». Спрашивайте мнение гостя с помощью открытых вопросов и работайте с обратной связью. Просто поговорите с гостем, возможно, вы узнаете много интересных деталей.

В некоторых отелях даже в деталях интерьера начинают "стираться" границы между сотрудниками и гостями. Такие решения внедряются намеренно, «облегчая» общение. На замену знакомым нам монументальным, высоким стойкам ресепшн приходят легкие конструкции в форме небольших островков, которые легко обойти или даже выйти из-за нее сотрудникам, чтобы пообщаться с гостями. Но ключевым звеном здесь будет, конечно, не форма стойки ресепшн, а чуткость и эмпатия к гостям.

Приведу пример из практики.

Когда-то я работала первый день руководителем СПиР в одном отеле. Когда мимо нас прошел один из гостей, я заметила, что он чем-то озабочен. Я проявила интерес и разговорилась с ним. В беседе стало ясно, что интернет в его номере работает медленно и что другие сотрудники не смогли ему помочь. Мы с генеральным менеджером отеля решили самостоятельно проверить, все ли в порядке – несмотря на то, что, по нашим данным, интернет в номере гостя работал по обычному для всех гостей тарифу. Т.е. со стороны отеля никаких технических нарушений не было. Когда гость впустил нас в номер, мы были поражены: оказывается, гость подключил интернет к телевизору и консультировал коллег на другом конце Земли по проведению операции на открытом сердце. Операция проводилась в режиме онлайн, а трансляция проводилась с опозданием на 1 секунду. Хотя гостя сказал, что это не критично, мы решили, что можем помочь и попросили наших техников очень оперативно настроить гостю более скоростной интернет.

Кстати, многим аспектам в плане общения, установления контакта, работе с возражениями и жалобами, мы обучаем на наших бизнес-играх и тренингах.

Гости не всегда что-то скажут или попросят, даже если сотрудники отеля могли бы гостю помочь. К сожалению, из-за большого количества рутинных задач сотрудники просто не успевают уделять внимание невербальным знакам. А ведь об эмоциональном состоянии гостя говорит многое: жесты, походка, краткие замечания и взгляд.

Так что мы призываем сотрудников отеля не только общаться с гостем, но еще и замечать различные невербальные сигналы, которые помогут сотрудникам с большей внимательностью и заботой относиться к гостям.