Как программа HOTEL SALES TRACKER позволяет управлять гостиничными продажами и доходами

За время работы в продажах я не раз сталкивалась с проблемами, которые буквально парализовали работу отделов продаж, а значит, значительно снижали доход отеля. В конечном итоге все эти проблемы сводились к отсутствию или недостаточной настройке Системы продаж в отеле. Сбои в системе могли "проявиться" в самых разных местах: менеджеры работали не с тем сегментом клиентов, менеджеров в отделе продаж было недостаточно, поставленные KPI не выполнялись, что отрицательно сказывалось на зарплатах, а значит, мотивации сотрудников… При этом, как в едином живом организме, мы не можем лечить последствия, не устранив симптомы. Для того чтобы понять, почему происходит сбой на том или ином этапе, необходимо видеть общую картину. Более того, руководителю ее необходимо видеть всегда, а данные получать быстро, желательно моментально. Для этого и была создана программа HOTEL SALES TRACKER. С помощью этого инструмента отель может значительно увеличить свой доход даже в том случае, если у него нет отдела продаж.

Частный случай настройки Системы продаж - это аналитика. Несмотря на необходимость ведения ежедневной аналитики, эта работа часто осуществляется в отелях раз в месяц. Причина – острая нехватка ресурсов. Менеджеры заняты общением с клиентами, РОП – контролем показателей в отделе, а взять в штат аналитика отель не может себе позволить. В результате, когда собственнику или генеральному менеджеру отеля необходима была аналитическая информация (по сегментам, периодам, клиентам), то работа в отделе продаж фактически прекращалась: все силы уходили на подготовку отчетов.

Второй этап проблемы начинался тогда, когда эта кипа отчетов ложилась на стол руководителю. Конечно, руководитель в состоянии в них разобраться, но на это требуется время. Стандартная ситуация – когда времени фактически нет, поскольку проблему необходимо решать срочно.

Продажи – это прежде всего технология, т.е. действие, контроль и анализ. К сожалению, в гостиничном бизнесе часто не хватает именно технологий. Куда смотреть? Что анализировать? Что и с чем сравнивать? – от оперативного решения этих вопросов существенно зависит доход отеля.

Мой опыт работы с отделами продаж показывает, что основные вопросы, с которыми сталкиваются собственник, директор или коммерческий директор отеля, сводятся к следующим:

«Фишка» нашей программы состоит как раз в том, что она дает ответы на эти и многие другие вопросы, связанные с выполнением Бюджетного плана, фактически моментально. Искусственный интеллект анализирует огромный массив данных и представляет эти данные в виде удобных графиков и таблиц, а также реализует систему предупреждений и сигналов о фактах, которые могут негативно повлиять на выполнение плана и требуют немедленного внимания руководителей.

HOTEL SALES TRACKER – это готовая система управления продажами. Установка программы структурирует продажи в отеле, выведет их на новый уровень, сделает прозрачными все бизнес-процессы внутри отдела продаж и поможет выполнению бюджетных планов.

Основная задача программы – это не просто контроль за ключевыми гостиничными показателями, поведением клиентов и показателями работы менеджеров отделов продаж. Главная ее задача - вывод продаж на качественно новый уровень, обеспечивающий гарантированное выполнение плановых показателей.

HOTEL SALES TRACKER анализирует, сравнивает, показывает закономерности, прогнозирует и подсказывает не только направление развития продаж, но выявляет и предотвращает и ошибки, которые приводят к потере прибыли. Я считаю, что аналитика – это всегда ресурс. Только правильно проанализировав данные, мы можем найти точки роста и понять, что эффективно, а что нет.

Наоборот, если не уделять этой работе нужного внимания, то продажи становятся неуправляемыми. Результат неуправляемого процесса невозможно спрогнозировать.

Пример. Вы недовольны результатами отдела продаж и хотите понять, почему не получается выполнить Бюджетный план. Причины здесь могут быть самые разные, начиная от несоблюдения Маркетинговой стратегии отеля. Как это быстро узнать с помощью программы HOTEL SALES TRACKER?

Обратимся к Маркетинговой стратегии отеля. Это основной документ для отдела продаж, в котором должна быть зафиксирована направленность, вектор развития отеля и конкуренты (включая их потенциал). Допустим, отель позиционирует себя как бизнес-отель, а на графике, сформированном в HOTEL SALES TRACKER, основная выручка приходится на OTA и тургруппы. Это значит, что продажи идут вразрез с Маркетинговой стратегией. Вывод: отдел продаж общается преимущественно не с тем сегментом клиентов, что сказывается отрицательно на его доходе.

Программа анализирует в среднем около 7000 единиц информации в год. Учитывая, что она «смотрит» информацию еще за три предыдущих года, получается, что в целом программа анализирует 28000 единиц информации. При этом в своих расчетах она ориентируется на 147 показателей.

Это не просто привычные гостиничные показатели (ADR, загрузка и другие), а более глубокая аналитика. Она визуализирует в наглядном графике те данные, которых нет в отчетах. При «ручном управлении» эти данные можно получить, потратив много времени не только на сбор отчетов, но и на их обработку в соответствии с поставленными задачами. Например, собственник хочет узнать, сколько новых клиентов привлек отдел продаж в текущем году, сколько клиентов потерял, и как меняются эти цифры из года в год. На подготовку данного отчета потребуется отдельный человек и не одна неделя работы.

Для удобства пользователя, продукт состоит из модулей, на которых собрана вся аналитическая информация. В нужном модуле легко найти необходимые графики, которые дают детальную картину с возможностью проведения глубокого анализа по продажам. Расскажу о некоторых из них.

Один из моих любимых модулей. Он дает такую детальную аналитику, которую невозможно получить ни из одной PMS-системы, не потратив на сбор данных несколько рабочих дней. Изюминка модуля - ABC-XYZ анализ. Он помогает определить бюджетообразующих и потенциально важных клиентов. Также модуль позволяет наглядно увидеть клиентов по сегментам, причем за любой выбранный период.

Графики, посвященные развитию клиентской базы, очень наглядно показывают динамику ее изменений в целом и по каждому сегменту. Эти данные не только показывают точки роста, но и дают возможность оценить "здоровье" бизнеса, перспективу его развития, оценить капитализацию клиентской базы и предотвратить ситуации провалов, связанные с ошибками в клиентской работе.

Здесь же отмечу, что аналитическая информация поступает в HOTEL SALES TRACKER из разных систем управления отелем, а также из CRM и с внешнего рынка, например с Booking.com. Квадратики – модули меняют свой цвет по мере того, как мы начинаем приближаться к плану по каждому модулю.