Анкета регистрации HOSPITALITY ONLINE EXPO 2024
Заполните форму ниже для регистрации на выставку
Хотите получить предложение для участия в HOTEL EXPO?
Заполните форму ниже, и мы свяжемся с Вами
Hospitality Online Expo 2024/Весна
Увеличение продаж и конверсии из звонка в бронирование через авто-воронки и исключение человеческого фактора
Увеличение продаж и конверсии из звонка в бронирование через авто-воронки и исключение человеческого фактора
Комментирует Дмитрий Щербинин, основатель агентства Hotel-GO
«За последние несколько лет к нам стало поступать очень много запросов на автоматизацию маркетинга и воронок продаж. Часто отделы маркетинга и продаж, не достигая поставленных целей, перекладывают вину друг на друга. Чтобы не возникало таких вопросов и клиент не терялся на этапе приема заявки, мы разработали специальный сервис, который автоматизирует общение с клиентом на разных этапах: от первого звонка в отель и до отъезда гостя»
Дмитрий Щербинин
Основатель агентства Hotel-GO
- 2013-20014 гг – работал в крупнейшем загородном ресторанно-гостиничном комплексе “Архангельская слобода” (г. Ульяновск).
- 2014-2018 гг – руководил интернет-маркетингом группы компаний;
- 2018 г – основал агентство маркетинга и автоматизации отелей Hotel-GO.
Справка о компании
Основатель агентства Дмитрий Щербинин в 2013-2014 году работал в ресторанно-гостиничном комплексе в своем регионе. В 2014-2018 году руководил отделом интернет-маркетинга в группе компаний, в которой в т.ч. Был этот загородный комплекс. В 2019 году основано агентство, которое профильно занимается интернет-маркетингом, внедрением CRM в отелях и увеличением прямых продаж в объектах гостеприимства.
Сейчас компания представлена двумя брендами:
Сейчас компания представлена двумя брендами:
- Маркетинг-агентство для отелей Hotel-GO (привлечение новых клиентов средствами маркетинга)
- Gosti.ru 2.0 (повышение возвратности гостей)
Может ли автоматизация работы с входящим трафиком сократить расходы или увеличить продажи – без увеличения рекламного бюджета? Давайте разбираться.
По данным комитета по туризму Санкт-Петербурга, за три года число повторных поездок в Санкт-Петербург выросло с 20% до 48%. При этом свыше 50% гостей города составляют люди моложе 40 лет.
Показатель повторных поездок говорит о том, насколько важно поддерживать коммуникации с гостями, чтобы они возвращались именно к вам: стоимость привлечения нового гостя значительно выше, чем повторного.
Именно поэтому мы разработали новый продукт, который работает с гостями, уже побывавшими в вашем отеле – Gosti.ru 2.0.
Краткий обзор IT-решений для повышения продаж
Работая с отелями, мы столкнулись с тем, что решения, придуманные нами в плане маркетинга, не реализовывались на уровне отделов продаж. Иногда объем “потерянного” трафика доходит до 90%-95%.
По данным комитета по туризму Санкт-Петербурга, за три года число повторных поездок в Санкт-Петербург выросло с 20% до 48%. При этом свыше 50% гостей города составляют люди моложе 40 лет.
Показатель повторных поездок говорит о том, насколько важно поддерживать коммуникации с гостями, чтобы они возвращались именно к вам: стоимость привлечения нового гостя значительно выше, чем повторного.
Именно поэтому мы разработали новый продукт, который работает с гостями, уже побывавшими в вашем отеле – Gosti.ru 2.0.
Краткий обзор IT-решений для повышения продаж
Работая с отелями, мы столкнулись с тем, что решения, придуманные нами в плане маркетинга, не реализовывались на уровне отделов продаж. Иногда объем “потерянного” трафика доходит до 90%-95%.
Решение для улучшения ситуации – автоматизация продаж.
Обратим внимание на последнюю цифру слайда: 80% – это средний процент клиентской базы, которые у вас не были последние 365 дней. Условно говоря, это “уснувшие” клиенты, которых можно “разбудить” и напомнить о себе.
Скорее всего, это уже ваша лояльная аудитория, поскольку они были в отеле и знают ваш продукт.
Обратим внимание на последнюю цифру слайда: 80% – это средний процент клиентской базы, которые у вас не были последние 365 дней. Условно говоря, это “уснувшие” клиенты, которых можно “разбудить” и напомнить о себе.
Скорее всего, это уже ваша лояльная аудитория, поскольку они были в отеле и знают ваш продукт.
Обзор IT-решений для повышения продаж
Прокомментирую слайд.
Ошибки: Иногда отельеры пытаются сделать программу лояльности в CRM, но она изначально для этого не предназначена. С задачей общения с клиентами хорошо справляются чат-боты.
- CRM – аккумулирует входящие звонки, сообщения в чаты и мессенджеры – до совершения бронирования. Задача CRM – довести гостя от первичного звонка до совершения бронирования и заезда.
- АСУ (PMS) – работает с входящими бронированиями: от брони до выезда гостя.
- Системы лояльности или CRM-маркетинг – инструменты, работающие на возвратность клиента.
Ошибки: Иногда отельеры пытаются сделать программу лояльности в CRM, но она изначально для этого не предназначена. С задачей общения с клиентами хорошо справляются чат-боты.
Как эффективно работать с онлайн-чатом на сайте и с мессенджерами
Главные критерии выбора:
Нам иногда говорят, что гости хотят общаться с живым человеком, а не с ботом. Могу сказать, что у ботов также есть свои преимущества:
- Возможность ответить гостю через 5-10 и более минут. На все чаты могут это сделать. Поэтому рекомендую отказаться от онлайн-чатов и переходить в мессенджеры.
- Важно: если гость напишет вам в WhatsApp, вы получите автоматически номер его телефона. Это поможет вам наладить поддерживать коммуникацию с гостем в дальнейшем.
Нам иногда говорят, что гости хотят общаться с живым человеком, а не с ботом. Могу сказать, что у ботов также есть свои преимущества:
Кроме того, большая часть аудитории отелей – это люди до 40 лет, т.е. эта категория гостей уже привыкла к мессенджерам.
Если заложить в бот правильный алгоритм, то он будет показывать высокую конверсию.
Факт: автоматизированный ответ, который гость получает за секунды, намного лучше “живого” ответа, который гость получает через 10 минут. В случае с ботом у вас всегда актуальная информация: бот не может ничего “забыть”, перепутать и т.д.
С недавнего времени модуль бронирования можно “вшивать” в ботах в Telegram. Это также повышает эффективность телеграм-бота. В WhatsApp боте такого пока нет.
Если заложить в бот правильный алгоритм, то он будет показывать высокую конверсию.
Факт: автоматизированный ответ, который гость получает за секунды, намного лучше “живого” ответа, который гость получает через 10 минут. В случае с ботом у вас всегда актуальная информация: бот не может ничего “забыть”, перепутать и т.д.
С недавнего времени модуль бронирования можно “вшивать” в ботах в Telegram. Это также повышает эффективность телеграм-бота. В WhatsApp боте такого пока нет.
Какие коммуникации эффективнее с гостями, у которых уже есть бронь и которые еще думают?
Посмотрим, какие коммуникации “работают” на лояльность гостей:
Какие коммуникации после выезда максимально эффективны в общении с гостями?
- Промокоды после выезда гостя и для друзей. Фактически это скидка для лояльных клиентов.
- Сообщение перед днем рождения – приглашение провести праздник в отеле.
- Кого не было 365 дней: просто напомните им о себе.
Коммуникации с небронями
Если вы пропустили звонок, то можно в автоматическом режиме прислать письмо о том, что вам важен каждый звонок, и в качестве бонуса предложить клиенту, например, промокод на скидку. Как вариант, можно автоматически перенаправить гостя в чат, где он может получить ответ на интересующий вопрос.
Также можно отслеживать тех гостей, которые позвонили в отель, но в итоге не забронировали. Им можно отправить на WhatsApp видео об отеле, информацию об услугах и т.д. Важно остаться у гостя в телефоне, чтобы он ваш отель запомнил среди других вариантов.
Также можно отслеживать тех гостей, которые позвонили в отель, но в итоге не забронировали. Им можно отправить на WhatsApp видео об отеле, информацию об услугах и т.д. Важно остаться у гостя в телефоне, чтобы он ваш отель запомнил среди других вариантов.
Как легально и без накруток увеличить количество положительных отзывов в Яндекс.Картах
Прокомментирую слайд.
В момент выезда (по городским и загородным отелям – в тот же день, по курортным – на следующий день) мы отправляем гостям автоматическое сообщение с просьбой оценить отель. Если гость поставил 4* или 5*, то мы предлагаем гостю продублировать его отзыв на Яндекс.Картах. Если оценка ниже, то на странице гостя появляется предложение связаться с руководством и написать генеральному менеджеру свое мнение о том, что не понравилось в отеле.
Есть такое предположение, что, пообщавшись с руководством отеля (получив возможность “выпустить пар”), гость не захочет выкладывать негатив в публичное поле.
По статистике, если проблема была решена внутри отеля (допустим, гость получил какой-то комплимент от отеля), то в дальнейшем он в своих отзывах дает отелю на 2 “звезды” больше.
В момент выезда (по городским и загородным отелям – в тот же день, по курортным – на следующий день) мы отправляем гостям автоматическое сообщение с просьбой оценить отель. Если гость поставил 4* или 5*, то мы предлагаем гостю продублировать его отзыв на Яндекс.Картах. Если оценка ниже, то на странице гостя появляется предложение связаться с руководством и написать генеральному менеджеру свое мнение о том, что не понравилось в отеле.
Есть такое предположение, что, пообщавшись с руководством отеля (получив возможность “выпустить пар”), гость не захочет выкладывать негатив в публичное поле.
По статистике, если проблема была решена внутри отеля (допустим, гость получил какой-то комплимент от отеля), то в дальнейшем он в своих отзывах дает отелю на 2 “звезды” больше.
