Подробнее

Hospitality Online Exp 2021/Осень

HRS: Создание оздоровительного направления в отеле: как в этом помогает автоматизация?

Спикер Айна Магомедова, менеджер по работе с клиентами HRS

"Сейчас мы наблюдаем рост числа гостей, которые хотят получить программу велнесс- отдыха. При этом не все отели могут предложить СПА из-за отсутствия необходимой инфраструктуры, а большинство санаториев не обновляли свой сервис и номерной фонд с советских времен. Результат - ограниченное предложение на рынке при высоком спросе.

Следствие повышенного спроса на СПА-услуги - потребность в автоматизации. И тут важно подобрать ту систему, которая позволит автоматизировать такой непростой процесс, как оказание СПА и медицинских услуг".

Айна Магомедова

Менеджер по работе с клиентами HRS

Справка о компании

HRS (Hospitality & Retail Systems) — международная компания, лидер в сфере IT решений для индустрии HoReCa и розничной торговли. Более 30 лет мы предлагаем инновационные технологии для управления отелями, ресторанами, магазинами любого размера и типа, стадионами, СПА и фитнес клубами. HRS — это первоклассный профессиональный сервис, предпроектные исследования, поставка программного и аппаратного обеспечения, оказание консалтинговых услуг по оптимизации бизнес-процессов, внедрение систем «под ключ», а также консультации персонала, круглосуточная техническая поддержка и обслуживание.

1. Современные вызовы, влияющие на направление развития рынка оздоровительных услуг

Ограничения последних лет значительно изменили текущие направления в бизнесе.

1.1

Эволюция спроса
Фокус на отдых внутри страны и выбор надежных видов отдыха.

1.2

Кастомизация продуктов
Услуги стали адаптироваться под конкретного гостя с учетом его требований.

1.3

Бесконтактные технологии
Развитие системы мобильных платежей.

1.4

Здоровье, гигиена и безопасность - в приоритете
Часто это главный аргумент в пользу выбора отеля. Спрос на программы по укреплению иммунитета.

1.5

Государственное стимулирование для развития внутреннего туризма
Пример - достаточно востребованная программа кешбэка.

1.6

Повышенный интерес к своему здоровью со стороны поколения 35+
Это выражается в том числе в увеличении спроса на санаторно-курортные услуги и СПА. Наиболее частые причины - это увеличенный объем работы и стрессы от большого объема негативных текущих новостей.

1.7

Закрытие границ и переполненность пляжей на Черноморском побережье
Как следствие, многие туристы, в том числе, семьи с детьми начали рассматривать для отдыха другие направления. Это дополнительный стимул для развития городского, горного туризма. Здесь возникает потребность также получить дополнительные услуги в виде СПА. Например, после горного похода или экскурсии гости хотят отдохнуть в сауне или в бане. Именно по этой причине отели, которые могут предложить эти услуги, рассматриваются такими гостями в первую очередь.

2. SPA и оздоровительные услуги в отеле: стабильный источник дополнительного дохода и инструмент управления лояльностью гостей

С ростом спроса на СПА-процедуры у отелей/санаториев, не имеющих пока СПА, есть несколько вариантов: санаторий может встать на реконструкцию, чтобы сделать у себя современные СПА-услуги или медицинский центр; отели могут начать сотрудничать с соседними СПА на правах кросс-маркетинга (взаимные рекомендации). Конечно, санаторий или отель может не предпринимать никаких действий, но в этом случае он потеряет деньги, ведь СПА постепенно становится существенным источником дохода.

2.1

Экономические преимущества для отеля при обустройстве СПА

За последние несколько лет СПА стал существенным конкурентным преимуществом отеля. Также СПА часто влияет на увеличение срока проживания гостя в отеле.
При наличии лицензированных медицинских услуг отель получает льготы по НДС.

2.2

Как менялись источники дохода в отеле за последние несколько лет (в порядке убывания)

2018 год: Проживание * F&B * MICE * СПА * Другие
2021 год: Проживание * F&B/СПА * MICE * Другие

СПА при отеле, который может принимать также гостей из города, может давать до 30% выручки

2.3

Как изменился портрет гостя: выбор в пользу СПА. Кейсы отдельных отелей

Marriott Krasnodar
При ограничении бизнес-событий отель переориентировался на гостей из Краснодара, которые начали активно заказывать проживание в выходные дни именно для посещения СПА. Еще одна активная аудитория - транзитные гости, которые едут в Сочи и Крым. Они также останавливаются в этом отеле для СПА-процедур. В отеле отмечают, что у них стало гораздо больше семейных гостей с детьми.
Green Resort Hotel & Spa, Кисловодск
Это один из немногих отелей в городе с хорошими площадками для конференций. Раньше существенную статью доходов отеля составляли MICE-мероприятия. Сейчас MICE уступила место СПА: гости едут в Кисловодск, в том числе, для посещения СПА.
Отель "Пересвет", Сергиев-Посад
Ранее отель был ориентирован в основном на спортивные группы. Недавно в отель изменил концепцию, провел реновацию и внедрил оздоровительные программы. В итоге в отель потянулись более состоятельные гости и семьи с детьми.
База отдыха "Орехвая Роща", Гуамка, Краснодарский край
Пример того, как простая база отдыха при посредственном номерном фонде построила СПА-центр и стала центром притяжения гостей. На СПА услуги сюда приезжают как местные жители (включая соседние города, в том числе Краснодар), так и гости с соседних баз отдыха.

Аналогичная ситуация с санаториями: в выигрыше оказались те, кто разработал программы выходного дня, чтобы привлечь дополнительный сегмент гостей. Это логично, ведь не все гости могут себе позволить санаторную программу минимум от 14 дней.

3. Технологические решения для организации SPA в отеле: что важно отелям

Переориентация на СПА-услуги потребовала новых технических решений для учета и контроля за качеством услуг. Посмотрим, что важно отелям при выборе систем автоматизации.

3.1

Необходимость грамотного планирования собственных ресурсов
Особенно это актуально во времена ограничений.
Под ресурсами мы понимаем в первую очередь наличие кабинета и наличие специалиста с определенными навыками.

В системе TNG, разработанной компанией HRS, мы создали персонализированную рабочую доску: на главной странице отображаются все данные по СПА-центру или медицинскому салону. Здесь в одном окне можно увидеть и настроить графики по бронированию, загрузке кабинетов, занятости медицинского персонала и т.д. Также здесь наглядно видно, какие центры дохода отеля задействованы для оказания СПА-услуг

3.2

Необходимость контролировать работу персонала
Система TNG позволяет наглядно видеть данные по гостям и СПА-услугам:

Кто и когда заказал ту или иную услугу
Кто выполнял
Какие процедуры наиболее востребованы гостями
Какие скидки/бонусы применялись
Вносились ли изменения в заказ
Была ли отмена процедуры (причина)
Какие процедуры наиболее востребованы гостямиПредложил ли сотрудник СПА или врач-терапевт дополнительный пакет услуг: например, гость заказал только хамам, а сотрудник предложил ему также пенный массаж, который гость оплатил.

Наглядные графики позволяют быстро анализировать работу СПА-салона и предлагать гостям наиболее востребованные процедуры, увеличивая тем самым выручку отеля. Получив информацию о заказе СПА на определенное время, сотрудники СПА-центра могут заранее спланировать график выхода специалистов на работу и забронировать кабинет. Это исключает возможность различных накладок, особенно при повышенном спросе на СПА услуги.

Для сотрудников сделано удобное мобильное приложение. Оно позволяет контролировать приход пациента на процедуру. Для этого сотруднику достаточно отсканировать гостевую карту или QR-код на бланке гостя.

3.3

Удобство работы врачей с пациентами
Сотрудникам СПА-центра или медцентра важно иметь простой и удобный способ вводить данные пациента в систему. Для удобства здесь есть заранее расписанные шаблоны, которые необходимо только заполнить.

Основываясь на прошлой истории болезни, которая уже заведена в системе, врач подбирает наиболее правильное лечение.

3.4

Необходимость поддерживать гостевую лояльность
Информируйте гостя о СПА-услугах. Это можно делать до заезда, во время проживания и после выезда гостя из отеля.
Текущий современный тренд - уход в онлайн, в том числе, при совершении бронирования. Очень важно дать возможность гостю забронировать СПА услуги самостоятельно.

Для бронирования СПА услуг онлайн мы разработали специальный модуль, который устанавливается на сайт и интегрируется со СПА-системой отеля. В режиме онлайн еще до заезда в отель гость может посмотреть перечень услуг, доступность специалистов на удобное ему время и сделать заказ.

Если у гостя есть скидки или бонусы, то он увидит о них информацию в мобильном приложении.

4. Интеграция TNG с различными системами и сервисами отеля

4.1

Пример интеграции с PMS
Если гость уже пользовался СПА-услугами вашего отеля, то решение TMG уже автоматически внесло в PMS информацию о том, какие услуги гость заказывал. Тем самым вы можете делать гостю персонализированное предложение для следующего заезда.

4.2

Пример интеграции с интерактивным телевидением
Интерактивное ТВ считывает информацию, каким каналам гость больше уделял внимания. Например, если гость смотрел информацию о СПА (медцентре) в отеле, то сотрудники могут незаметно обращать внимание гостя на эти услуги: горничная может оставить листовку о СПА после уборки номера; официант может сообщить, что какая-то процедура или 15 минут процедуры предоставляются бесплатно; после выезда система может напомнить гостю, что в следующий раз ему будет предоставлена скидка в СПА-центре и т.д.

4.3

Пример интеграции с рестораном
Если гостю назначена диета, то во многих санаториях ему предлагают "по старинке" сесть за столик с определенным номером: так поварам и официантам удобнее ориентироваться, каким гостям какое блюдо следует приготовить и принести.

При современных технологиях этого не требуется. Гостю достаточно назвать свою фамилию и номер комнаты, а ресторанная система, интегрированная с медцентром, получает информацию о том, какая диета гостю назначена.

5. Как правильно организовать контроль и учёт СПА/медицинских услуг без потери качества обслуживания

Планируйте работу СПА/медцентра на всех этапах
Проведите внутреннее описание каждой процедуры: сколько времени необходимо на саму процедуру, подготовку к ней и уборку? Это позволит не принимать лишних бронирований на кабинет и исключает конфликтные ситуации.
Проведите "учет" навыков сотрудников

Например, ваш специалист по ЛФК умеет делать массаж.
Такая "ревизия" навыков позволит понимать, сколько рабочих рук у вас есть при отсутствии спроса на одни услуги и при повышении спроса на другие.

Распишите программу совместимости и несовместимости процедур
Например, после косметологии нельзя назначать солярий в течение 5-7 дней.
Организуйте детальный учет расходных материалов
Очень важно учитывать расходные материалы, которые используют ваши мастера. Для этого у TNG есть возможность передачи данных в сторонние складские системы для списания расходных материалов. Все, что закупается (масла, глина, крема и тд), должно учитываться в системе. Учет должегн производится исходя из прописанных технологических карт на эти услуги. Это позволяет исключить неправомерное использование материалов, контролировать косты и правильно распределять закупки.

Узнать больше о решениях и услугах компании для СПА в отелях