Готовый скрипт продаж для администраторов. Новый сценарий использования Модуля бронирования Bnovo

Комментирует маркетолог Bnovo Александра Кремнева

"Отели получают бронирования из разных источников: ОТА, агентства, прямые бронирования и др. При этом ни один источник не дает 100% бронирований, отели всегда используют комплекс источников. По нашим данным, в 2022 году свыше 60% пришлось на прямые бронирования (по телефону и "от стойки"), из них свыше 70% – на бронирования по телефону. Проблема в том, что входящие звонки с запросом на бронь администраторы не всегда могут конвертировать в реальные бронирования. Модуль бронирования Bnovo теперь решает эту задачу"

Александра Кремнева

ведущий специалист по маркетингу и медиакоммуникациям

Практикующий маркетолог с опытом работы в 15+ нишах
Приглашенный лектор в РАНХиГС и международном университете SWISSAM по теме "Гостиничная автоматизация"

Справка о компании

Мультифункциональная облачная система Bnovo – это легкое управлением отелем, онлайн-продажами и ценообразованием в едином интерфейсе и на любом устройстве.

Bnovo – ведущий российский разработчик IT-решений для гостиничного бизнеса. Компания работает на рынке с 2012 года и создает современные решения для эффективного управления и увеличения дохода объектов размещения любого типа: крупных, средних и малых отелей, апартаментов, баз отдыха, глэмпингов, пансионатов, санаториев, хостелов, гостевых домов и т.д.

Готовый скрипт продаж для администраторов – это новый взгляд на продажи и использование модуля бронирования. Расскажу, как в этом году мы пересмотрели использование модуля бронирования и продолжаем улучшать его текущий функционал для увеличения числа бронирований, среднего чека и, следовательно, дохода отеля.

1. Какой канал наиболее эффективен для отелей сегодня?

По нашим данным, % бронирований распределяется так:

11% – прямое (модуль)

28% – ОТА

61% – прямое (телефонные звонки и walk-in)

Особенность 2022 года состояла в том, что в доле прямых бронирований телефонные звонки составили 74%, а около 14% – бронирования "от стойки" (Walk in). Наши данные и наблюдения говорят нам о том, что эти тренды сохранятся и в 2023 году.

Причина роста популярности телефонных звонков в том, что за годы пандемии люди соскучились по нормальному человеческому общению. Даже при совершении бронирования гости хотят, чтобы с ними пообщался человек, а не автоматизированная система.

Тем не менее для отеля есть несколько минусов телефонных продаж, которые могут привести к потере бронирования, а значит, недополучению дохода:

Зависимость от персонала: новый менеджер на стойке может не знать скрипт продаж.
Долгий процесс бронирования: пропала связь, оборвался звонок, клиенту больше неудобно говорить и т.д.
Менеджер не видит номер, который он продает, и не знает наизусть преимущества каждой категории. К сожалению, среди бронистов наблюдается частая текучка кадров, и новый менеджер по бронированию может не знать особенностей и преимуществ разных категорий номеров.
Менеджер может не знать всю тарифную сетку и не рассчитать быстро стоимость всей брони и стоимость одной ночи. К примеру, новичку может быть сложно сразу рассчитать стоимость брони при длительном проживании, с учетом скидок и праздников; в глэмпинге есть домики разной категории по разным ценам и т.д. *
Менеджер забывает или стесняется предложить Upsell.

*Стоимость ночи также важно уметь быстро посчитать. К примеру, тревел-политика многих крупных компаний рассчитывает для отдельных сотрудников допустимую стоимость бронирования исходя из стоимости одной ночи.

2. Как сделать так, чтобы менеджер на одном экране видел всю необходимую ему информацию?

Менеджер, который владеет всей полнотой информации о номере, легко может продать допуслугу, сделать upsell номера, принять оплату и тд. Этого можно достичь, если менеджер будет делать все бронирования через модуль.

3. В чем особенность бронирования через модуль?

Продажи по телефону будут проходить как онлайн-бронирование

Внутри шахматки мы сделали ссылку, чтобы ваш администратор (бронист) мог сразу из неё переходить на модуль и вести гостя по скрипту из 5 шагов.

Что еще важно: прямо во время разговора менеджер может направить гостю персонализированное предложение исходя из его запросов.

Все бронирования, которые к вам приходят по телефону, – это офлайн. Наша задача – конвертировать их в онлайн. В этом случае бронь совершается быстрее, а чек растет, поскольку менеджер видит всю информацию об отеле в рамках одного окна. А самое главное, система не позволит перейти менеджеру на следующий шаг, пока не предложены все опции из предыдущего шага.

3. Шесть причин, почему стоит использовать модуль бронирования Bnovo для увеличения ваших продаж по телефону:

Готовый скрипт

С модулем бронирования вам не нужно каждый раз контролировать менеджеров. Все вопросы, которые должен задать менеджер клиенту, заложены в системе, и обойти их нельзя. Фактически модуль сегодня сделал этот скрипт за вас и контролирует выполнение скрипта.

Умный календарь – ваш помощник в общении с гостем

Календарь сразу покажет даты, которые не доступны. Также календарь показывает минимальное количество ночей, на которое возможно сделать бронирование. Это актуально, например, для загородных отелей или апарт-отелей, когда вам не выгодно продавать мало ночей.
В результате администратору не надо держать в голове всю тарифную политику – все есть наглядно в интерфейсе модуля бронирования.

Поделиться предложением

Создавайте предложения вашего отеля в форме быстрой ссылки и отправляйте гостю в любую удобную точку коммуникации (удобный гостю мессенджер или на почту). В итоге у гостя сразу появляется специализированное предложение – в том канале связи, который он предпочитает.
Бронирования из онлайн-источников проще отслеживать и на их основе делать правильную аналитику.

Отсутствие неожиданных скидок и дешевых продаж от стойки

У любого сотрудника, в том числе у администратора (брониста), который заселяет гостя, есть план продаж. К примеру, когда гость заходит в отель. без предварительного звонка или бронирования, а в отеле много свободных мест, администратору выгоднее продать хоть что-то, чем не продать ничего. Кто-то отталкивается от количества продаж, кто-то от суммы (зависит от KPI в каждом конкретном случае). Чтобы не было простой гонки за количеством бронирований, не выгодных отелю, вы можете выдавать администратору вместо скидки при бронировании отдельный промокод с предустановленной заранее скидкой. Как только промокод активируется, администратор сразу видит финальную стоимость бронирования и может предложить только ее.
Другой вариант: модуль выделяет самую выгодную цену. Администратор видит ее и может предложить клиенту. Конечно, сначала администратор должен предложить цену выше, но с расширенными опциями например, тариф с завтраком.

Самые быстрые групповые бронирования

Напротив цены каждого номера есть кнопка "Выбрать". Действует тот же принцип, как при онлайн-заказе. Вы можете сложить в "Корзину" определенное число тарифов "Стандарт", "Люкс" и т.д. После этого гостю направляется ссылка на оплату. Это очень удобно при работе с компаниями, которые заказывают номера для большого числа сотрудников.

Подтверждение бронирования мгновенно приходит гостю на почту или телефон

В момент как вы с гостем обговорили все условия брони, ему на почту приходит подтверждение и ссылка на оплату. После совершения оплаты вы получаете гарантированное бронирование. Сравните только: если гость просто звонит по телефону, вам (после достижение договоренностей с гостем по деталям бронирования) нужно сформировать счет, отправить гостю и т.д. Это занимает время, за которое гость может передумать и забронировать номер в другом месте.

Что вы получаете?

Рост дохода и бронирования
Контроль продаж
Минимальное обучение персонала
Скорость бронирований
Лояльных гостей

И еще важный момент: с этих бронирований, как с бронирований по телефону, отель не платит комиссии.

Посетите сайт компании и узнайте больше о новом функционале модуля бронирования Bnovo