Игры для взрослых. Автоматизация при помощи ИИ. Почему CRM + PMS = Logus HMS

Ассистенты с ИИ нужны для обработки запросов гостей. Чат-боты быстро отвечают на часто задаваемые вопросы, помогают с бронированием, изменением или отменой бронирования. 

Еще не так давно чат-бот просто распознавал запрос гостя и отправлял его на нужную гостю ссылку. Полноценного диалога не получалось. Сейчас технологии ушли вперед: чат-бот может вести диалог, хранит у себя историю переписки. 

Этот инструмент идеален для гостей, которые не любят личное общение или звонки по телефону, а предпочитают направлять свои запросы письменно со своего мобильного телефона.

Сейчас мы предлагаем новую технологию: закрытие диалога с чат-ботом на бронирование номера и доп.услуг. Этот функционал был внедрен в октябре. Понятно, что для отельера это очень выгодно, поскольку ему не надо платить комиссию с бронирования сторонним сервисам, а бронирования попадают к отельеру в режиме онлайн. 

Наш чат-бот распознает и “запоминает” действия гостя, связанные с бронированием и проживанием: какие доп. услуги он заказывал, какие комментарии к бронированию оставлял и т.д. На основании этого при новом бронировании он может дать гостю персональные рекомендации по услугам, мероприятиям, меню в ресторане и т.д.

Умные колонки и голосовые помощники с ИИ помогают гостям управлять устройствами в номерах, выполнять запросы, получать информацию. 
Сейчас в отелях есть новый тренд на установку виртуальных консьержей. Мы сделали решение с этими партнерами, чтобы гость мог пользоваться персональным контентом, заказывать доп.услуги и т.д. 

ИИ позволяют анализировать данные о загрузке, ценообразовании, спросе и другие финансовые показатели. На их основании ИИ предлагает оптимальные решения для управления номерным фондом, ценами, персоналом.
На основе исторических данных ИИ предсказывает спрос, прогнозирует будущие потребности гостей, оптимизирует ресурсы.

Чтобы аналитика была максимально полной, мы интегрировали в нашу PMS возможности CRM-системы, например, функционал постановки и контроля задач. Он позволяет создавать задачи для пользователей как из модуля задач, так и карточек бронирования. Задачи могут быть сформированы вручную и автоматически.
Также мы добавили много инструментов автоматизации: анализируем входящие бронирования, комментарии к брони и т.д. Так, комментарий сотрудника или гостя автоматически создает задачу для исполнителя. К примеру, если есть запрос на сдвинутые или раздвинутые кровати, то эта задача уйдет на дежурного в службе хаускипинга. Он в мобильном телефоне получает уведомление и начинает готовить номера под заезд. 
Система позволит получать аналитику по количеству выполненных задач и времени на их исполнение.  

Если гость уже был клиентом отеля, то при звонке сотруднику бронирования сразу открывается его профайл: личный или корпоративный (если номер бронировала организация). В итоге менеджер сразу сможет обратиться к гостю по имени. 

Также здесь есть функция приемки и рассылки сообщений от внешних систем – пользователю системы. Например, если сотрудник совершит какое-то действие, которое не приводит к ожидаемым результатам, то ИИ подскажет, что привело к ошибке. Сотруднику автоматически будет направлено сообщение с краткой подсказкой, как надо поступить в том или ином случае.

Технологии компьютерного зрения позволяют автоматически идентифицировать гостей, предоставляя каждому персонализированный сервис. 
Система может использоваться, например, для идентификации человека на ресепшн, для доступа в номер или в платные локации отеля. Распознавание лиц можно применять и для детей – чтобы точно знать, где они находятся, и сообщать об этом родителям. 

Мы уже интегрировали Logus HMS с Госуслугами в контексте взаимодействия с Реестром Контролируемых Лиц (РКЛ). Сейчас одно из требований для отелей при заселении иностранных граждан – проверять наличие в реестре. Наша система позволяет автоматически проверить гостя при поселении (когда он предъявляет паспортные данные). 

Наша система позволяет каждой карточке бронирования присваивать определенные теги. К примеру, если гость был обнаружен в РКЛ, то на брони автоматически появляется соответствующий тег. Это знак для отеля, что лучше такого гостя не селить, во избежание штрафа. 

Этот инструмент позволяет анализировать внешние факторы при планировании и анализе динамики спроса (календарь событийности вокруг, погодные изменения, инфоповоды и т.д) – все, что нельзя было заранее спрогнозировать.

Автоматизация позволяет избавить сотрудников отеля от рутинных задач, и это есть ее главный смысл. Могу сказать, что ИИ не “заменит всех сотрудников” (вопреки опасениям), но он даст им возможность сфокусироваться на гостевом сервисе. Это делает отель более конкурентным на рынке.