Искусственный интеллект - новый способ взаимодействия с гостями

В наше время гости могут связаться с отелем самыми разными способами: одни гости предпочитают звонить, другие – писать в WhatsApp/Telegram и проч., третьим удобнее оставить запрос на сайте. При этом в любом случае гости ожидают ответа быстро и по существу. Если этого не происходит, то отель рискует потерять клиента. 
И это лишь одна из современных особенностей коммуникации отеля с гостями, которые гостинице надо учитывать в своей работе.

Перечислю основные вызовы, которые стоят сейчас перед отелями:

Эти тенденции негативно сказываются как на отеле, так и на гостях. 

Наше решение – омниканальная платформа SmartyPro.ai с искусственным интеллектом. Это единая цифровая нервная система компании, которая:

Платформа построена на принципе «коммуникация как основной бизнес-процесс». Она объединяет в себе функции CRM, таск-трекера и омниканального центра взаимодействия с клиентами.
Таким образом, с помощью SmartyPro.ai гости получают высококлассный сервис, а отели – лояльны сотрудников, которые могут возвратиться в отель и (или) порекомендовать его друзьям. 

Посмотрим, как выглядит оптимальная схема взаимодействия гостя с отелем:

Представим себе простую ситуацию. Потенциальный гость поздно вечером хочет забронировать отель и пишет запрос в отель. В обычной модели он ждал бы ответа, скорее всего, до утра. Вероятно, клиент просто бы нашел другой отель. В нашей модели он сразу получает приглашение оформить бронь. А утром администратор видит готовую заявку и всю предстоящую переписку. 
Эта технология работает в разных каналах связи, по которым гость может обратиться в отель, в том числе при телефонном звонке: нейросети могут работать не только в формате чата, но и в формате звонков. Более того, нейросети могут быть подключены к корпоративным почтовым ящикам и разбирать входящие заявки.

SmartyPro.ai – это не много каналов, а один интеллектуальный хаб. Вместо того, чтобы просить гостя повторять свой вопрос при повторном обращении, наша система объединяет все обращения в единую историю. В результате снижается время обработки запроса и растет удовлетворенность гостей. 
Это не просто удобство для клиента, а конкурентное преимущество для отеля.

SmartyPro.ai общается согласованно через любой удобный канал, по которому гость обратился в отель. 
Пример: 

1. Гость начинает диалог в WhatsApp, чтобы уточнить наличие товара. По этому же каналу он получает персонализированную ссылку на товар.
2. Через час гость заходит на сайт, и в чате ему сразу предлагают помощь с тем же товаром.
3. Совершив покупку, он получает смс о статусе заказа и email с чеком.
4. При обращении в колл-центр оператор уже знает всю историю диалога и может сразу помочь.

Главное: клиент не чувствует разрыва между каналами. Для него это один непрерывный диалог с брендом. 

На основе анализа ИИ платформа запускает определенные сценарии:

В итоге мы создаем не платформу, а новый стандарт общения. Наша цель — превратить разрозненные и порой раздражающие коммуникации в стратегическое преимущество и источник роста. Мы достигаем этого через:

SmartyPro.ai также встраивается в корпоративные каналы связи и позволяет сотрудникам общаться между собой в одной системе: в едином интерфейсе объединены все каналы, чат-боты и рассылки; также сделана сегментация гостей, что необходимо менеджерам по продажам. 
Программа встраивается в CRM и сохраняет данные о сделках и заселениях, может хранить историю взаимодействия каждого гостя с отелем. В программу встроен функционал таск-трекера, с котором могут работать как администраторы, так и персонал, который взаимодействует с гостями. 

Также наша платформа позволяет осуществлять активные продажи. SmartyPro.ai не только помогает подогревать и реанимировать базу гостей, но и создает условия для их долгосрочной лояльности. В частности, для этого разработаны следующие инструменты: