1. Самое главное: это пройдет.

2. Обязательно проверьте ОКВЭД своей компании, он должен быть следующим: «55.10 Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания».

3. Проверьте на сайте Налоговой инспекции: есть ли ваша компания в перечне предприятий, подпадающих под меры поддержки государства. Если нет, обращайтесь в вашу налоговую инспекцию и территориальное подразделение Минэкономразвития РФ.

4. Проверьте в Реестре субъектов малого и среднего предпринимательства: есть ли ваша компания в данном списке; это также может оказаться важным.

5. Не спешите платить налоги, даже если вас нет с вышеуказанных списках. Введен мораторий на предъявление требований и банкротство предприятий, пострадавших отраслей.

6. Ежедневно уточняйте в своем банке ситуацию по выдаче льготных кредитов на выплату зарплаты. Не думаем, что банки смогут проигнорировать их выдачу, поскольку Правительство РФ направило алгоритм выдачи льготных кредитов на выплату зарплаты. Сумма ограничена размером МРОТ на одного сотрудника, но планируется выдача из расчета на 6 (шесть) месяцев. Срок погашения через 18 месяцев.

7. Сейчас у отелей две основные проблемы для разрешения: с одной стороны, это кредит/аренда; с другой стороны, выдача заработной платы сотрудникам. Первая задача облегчается постановлением правительства №439 от 03 апреля 2020 (аренда) и наложением запрета на банкротство и обращения взыскания на предмет залога (ипотека). Исходя из этих документов и следует действовать.
Менее проработанный вопрос – это оплачиваемые выходные дни. Гостиницам необходимо сохранить штат персонала, который формировался годами, но ресурсов платить людям нет. Вышеозначенный кредит, конечно, немного смягчит ситуацию, но не полностью. У многих сотрудников имеются ипотека, аренда жилья, оплата обучения и т.д. Размер этих платежей существенно превышает МРОТ. Совет может быть только один: разговаривайте с людьми, находите возможность индивидуально помогать или переносить выплаты на будущее. Многие линейные сотрудники, особенно пожилые, не хотят рисковать и выходить на работу из-за возможности заразиться. Их можно оформлять в отпуск за свой счет. Менеджеров гостиницы следует оптимально перевести на удаленный метод работы с 50% оплатой труда. По линейному персоналу, который не задействован в условиях незаполненного отеля, нужно договариваться об условиях оплаты в отдельном порядке. Кому-то смещать график на следующие кварталы, кого-то уговаривать брать выходные дни за свой счет. Формат простоя с выплатой 2/3 оклада, к сожалению, слишком дорого стоит.

1. Сколько платить сотрудникам, если ваш отель законсервирован?

До кризиса у нас были собственные капсульные отели в аэропорту, так что негативные изменения мы почувствовали одними из первых: как только закрылось авиасообщение. Сейчас наши капсульные отели законсервированы.

Как можно рассчитаться с сотрудниками в этом случае? Здесь есть несколько вариантов: отпуска за свой счет, больничные, оплата простоя из расчета 2/3 от оклада. Главное, на наш взгляд – это ваше личное общение с сотрудниками и открытость. Очень важно сейчас найти компромисс, поскольку вы понимаете, сколько вы можете и сколько не можете заплатить сейчас. Разумеется, вам потом ваши сотрудники понадобятся, тем более, есть среди них очень ценные для вас. Сотрудники также понимают, что восстановление отрасли не будет быстрым. Ведите диалог.

2. Какие отели оказались наиболее устойчивы к кризису и быстрее восстановятся?

Мы полагаем, что это загородные отели и коттеджи. После снятия карантина внутренний туризм и проживание в отдельно стоящих строениях будет наиболее популярным. Причина проста: в результате длительного карантина изоляция в небольшой группе будет восприниматься как основа безопасности.

Очень популярен станет экодом для глэмпингов. Это мобильные, отдельно стоящие строения, которые могут работать полностью автономно, в том числе за счет солнечных батарей. Такие строения не являются капитальными и легко перевозятся.

3. Какая концепция отеля будет наиболее востребована?

Вирус заставил нас обратиться к своему здоровью и иммунитету. Это то, что нельзя поправить таблетками и о чем надо заботиться каждый день. Это значит, что в основе вашей концепции должна лечь здоровая среда обитания, питание, физическая активность.

Я вижу выход из кризиса в реструктуризации и реконцепции объектов в сторону экологичности, биобезопасности.

Также правильно действуют те, кто может переориентироваться на доставку. Это доставка продуктов питания и сопутствующего товара (дезинфекция, маски и др). Это возможность сохранить часть штата. Отели могут доставлять, к примеру, готовое питание, но с большим сроком годности. Для глемпинга это также будет отличным решением.

1. Научитесь правильно реагировать на негативные эмоции: не подавляйте и не потакайте.

2. Поддерживайте эмоциональную гигиену.

3. Развивайте эмпатию, поддержите своих сотрудников.

4. Научитесь установке «Я выбираю» вместо «Я должен». Это превратит каждый ваш день в день достижений, а самые маленькие достижения помогают вырабатываться гормонам «радости и позитива».

5. Подготовьтесь к трудным, эмоциональным диалогам и конфликтным ситуациям с помощью онлайн-тренинга «Эффективные техники работы с конфликтами в Отеле». Подробнее об этом и других тренингах на сайте: https://qa-hotelservice.ru/services/training/

1. Кризис закончится. Сейчас самое время подготовиться к его окончанию и оптимизировать то, на что раньше не хватало времени. Сделать ремонт, наладить работу с клиентами, внедрить бота для горничных.

2. Напоминайте о себе. Сделайте рассылку по гостям с промокодом #всёпройдёт, чтобы после окончания ограничений гости не забыли насладиться вашими услугами. Тем более, что выгрузить клиентскую базу для рассылки - дело на 2 клика мышью.

3. Можно потратить время на обучение, например, изучить модуль для управления тарифами Revenue Management, чтобы потом гибко реагировать на спрос изменениями тарифов.

1. Максимально сократить персонал.

2. Провести переговоры со всеми кредиторами об отсрочке или о продлении текущих оплат.

3. Немедленно подать заявки во все возможные государственные организации и фонды с просьбой о финансировании и компенсации зарплат, чтобы вернуть сокращенный персонал как можно быстрее.

4. Пересмотреть и сделать аудит всех бизнес-процессов с целью их оптимизации и сокращения операционных расходов.

Когда привычный темп жизни меняется, самое время посмотреть на себя и на свой бизнес со стороны, получить новые знания и опыт. Отель – это в первую очередь про сервис и гостей.

В современном мире гостеприимства сервис должен начинаться до заселения. Поэтому, первая наша рекомендация - проверить и прокачать все ваши точки соприкосновения с гостем в интернете, в первую очередь – ваш сайт.

Представьте себя гостем вашего отеля и пройдите весь путь от поиска нужной информации до бронирования номера, и обязательно сделайте тестовую оплату бронирования. От удобства этих операций напрямую зависит количество предоплаченных бронирований и бронирований с постоплатой.

Если вашего отеля еще нет в социальных сетях, то сейчас самое время восполнить этот пробел. Отмечайтесь и создавайте страницы о своем отеле везде, где это можно – региональные справочники, каталоги, карты. Чем больше вашего отеля будет на различных площадках, тем больше будет пунктов на первой странице в результатах выдачи в Яндекс и Google при запросе.

Второй совет – напоминайте вашим гостям о себе. Важно, чтобы гости помнили и знали о вас. Совершайте e-mail рассылки с какой-либо полезной информацией, делитесь с гостями вашими новостями.

Третий совет – проверьте ваши тарифы. Сейчас подходящее время для подобного аудита. Пересмотрите планы, какие-то тарифы можно удалить, какие-то ввести. Мы уверены, что люди за время карантина устанут сидеть дома. Значит, как только откроются отели, в первую очередь, загородные, количество поездок со всей семьей и даже с животными возрастет. Подумайте, какой тариф подошел бы этой категории гостей.

Четвертый совет – изучите ваших конкурентов: их сайты, цены, услуги, способы коммуникации с гостями, предложения по бонусным программам, специальные предложения и др. Вся эта информация позволит определить позицию вашего отеля в списке конкурентов. Если где-то вы «проигрываете», то сейчас самое обновить себя.

Ну и пятый совет – не бойтесь внедрять новые технологии. Сейчас на российском рынке есть масса очень интересных решений для отелей, которые улучшают гостевой сервис, работают над улучшением финансовых показателей отеля, оптимизируют и автоматизируют бизнес-процессы внутри отеля.

«Даже после самой темной ночи наступает рассвет, а сильный дождь заканчивается радугой» (Николь Рейш)

Сейчас нужно сражаться за каждую бронь. Начните работать с CRM, чтобы не терять бронирования и получать новые. CRM системы просты в использовании, и есть бесплатные версии. Они позволяют контролировать все обращения гостей, в том числе и потенциальных, не терять звонки, письма, любые обращения. CRM помогает делать персонализированные предложения, учитывать пожелания, анализировать выгоду акций, принимать маркетинговые решения. Система помогает не забывать звонить, а также сама умеет рассылать смс и почтовые сообщения. Мы рекомендуем попробовать настроить воронки продаж в CRM и убедиться в эффективности этого инструмента!

Больше рекомендаций в статье по ссылке.

1. Подготовьте список мер, предпринятых вами для дезинфекции. Подробно изложите их на видном месте и обязательно доведите эту информацию как до тех гостей, которые уже забронировали жилье, так и до тех, кто только отправил заявку.

2. Убедитесь, что вентиляция функционирует нормально, а все сотрудники знают о мерах предупреждения коронавируса.

3. Обеспечьте каждого гостя минимальным набором дезинфицирующих средств для личного пользования: дезинфицирующие спреи, маски и перчатки.

4. Предоставьте возможность трансфера за минимальную цену. Уведомьте гостя, что транспорт будет продезинфицирован в соответствии со стандартами. Составьте список мест и заведений, которые могут гарантировать должную дезинфекцию.

Подробнее о мерах, которые обеспечат вам конкурентное преимущество, читайте здесь.

1. Сделать резервное копирование систем на внешний носитель.

2. Настроить автоматическое закрытие дня в PMS-системах.

Закрытие дня (или проведение ночного аудита) в обычной жизни производится вручную сотрудником отеля. Сейчас же при нулевой загрузке эту операцию можно провести автоматически, тем самым освободив человеческие ресурсы.

3. Настроить плановые рассылки отчетности, чтобы отслеживать показатели отеля.

Это нужно для того, чтобы сотрудники, работающие на «удаленке», получали эти отчеты на дом.

По вопросам сбережения: можно сделать оптимизацию номерного фонда, в данном случае, вывести из оборота номера не для продажи.

Мы рекомендуем обратить особое внимание на тарифную и маркетинговую политику.

Сейчас при формировании тарифов более целесообразно абстрагироваться от исторических данных прошлых периодов, на основе которых принимались решения по тарифной политике. Оптимальный вариант - сосредоточиться на данных отельного рынка вашего города, ценах конкурентов и текущих темпах бронирования. Эти задачи помогает решить PMS.

Также особое внимание надо уделить маркетинговой политике. Будущие гости после пандемии в первую очередь будут бронировать онлайн. Следовательно, у отелей есть возможность увеличить объем бронирований. На данный момент посредники сократили бюджеты, и реклама стала дешевле. Своевременная контекстная реклама увеличит долю прямых бронирований, оптимизирует на 15% комиссию OTA и создаст новые источники спроса.

Если отель открыт и продолжает работать

1. Продолжайте общаться с гостями

Постарайтесь успокоить гостей, чтобы они не боялись к вам ехать. Покажите, что вы соблюдаете все нормы профилактики: регулярно убираетесь в помещении, пользуетесь дезинфекторами и масками. Публикуйте полезные советы о том, как соблюдать гигиену.

Будьте открыты, терпеливы и отвечайте на все вопросы гостей. Можете даже организовать для них горячую линию.

2. Работайте с отменами

Чтобы вынести из ситуации пользу и сохранить лояльность, вы можете:

Предложить гостю не отменять бронь, а перенести ее на более поздний срок. Например, на лето. А чтобы помочь ему решиться, предложите улучшенный тариф или скидку.

Если гость внес предоплату, но все-таки решил отменить бронь, вы можете воспользоваться новым функционалом депозита в TL: WebPMS. При отмене брони предоплата останется на счету гостя, и он сможет использовать эти деньги для оплаты будущих броней.

3. Будьте лояльны к гостям

Гости сейчас тоже в трудной ситуации. Проявите понимание:

Откажитесь от невозвратных тарифов. Так поступили уже все крупные авиаперевозчики и РЖД. А если гость отменяет бронь, не берите с него штраф.

Если не можете отказаться от предоплаченных броней, берите предоплату только за первые сутки. Так гостю будет проще решиться забронировать, ведь он заплатит не такую большую сумму.

4. Продолжайте продвигать отель и работать с клиентской базой

Не останавливайте рекламу. Продолжайте работать на будущие бронирования. Во-первых, если вы уйдете в тень, то после всей шумихи гость о вас просто забудет. Во-вторых, сейчас люди еще больше сидят в интернете и видят рекламу. В том числе и вашу. ;)

Создайте на сайте или в соцсетях лид-магнит. Гость дает вам свои контакты, а вы ему — какую-нибудь полезность: путеводитель по городу или промокод на скидку. Потом вы можете работать с собранной базой. Например, отправлять email-рассылки, SMS, общаться через чат-ботов, настраивать таргетированную рекламу или просто обзванивать.

4. Откладывайте предоплату гостей на депозит

Не тратьте деньги, пока гость к вам не приехал. Отложите их. Иначе вам нечего будет возвращать, если бронь отменится.

Если отель закрыт

1. Не пропадайте с радаров гостей

Будьте активны в соцсетях, общайтесь с потенциальными гостями с помощью интерактива в онлайне: классные рецепты от шеф-повара вашего отельного ресторана, тренировки от инструкторов или конкурсы на лучшую фотку с #сижудома.

2. Используйте это время для прокачки персонала

Пока у сотрудников больше свободного времени, дайте им материалы для изучения: обучающие курсы в свободном доступе, материалы внутри отеля или информацию от партнеров. Например, мы собрали целую базу вебинаров о том, как работать в экстранете TravelLine. Плюс, открыли бесплатный доступ к уроку по работе с контекстной рекламой от TL: Academy.

3. Наведите порядок в отеле

Сейчас есть возможность обновить номера и устранить мелкие недостатки, сделать косметический ремонт. Можно подать это в качестве рекламной фишки: расскажите в соцсетях, что готовитесь к приезду гостей, и когда они приедут, отель встретит их посвежевшим и более современным.

Приберитесь в рабочих программах и документах. Например, обновите карточки гостей в CRM: удалите неактуальную информацию, объедините профили-дубликаты. Когда все вернется в норму, у вас будет чистая база гостей, по которой вы сможете отправить рассылку с приглашением приехать к вам снова.

4. Будьте готовы к открытию отеля, ведь скоро кризис закончится

Если вы будете активны и на связи с гостем, то продолжить работу после кризиса будет гораздо легче, чем запускать процессы заново.

Чтобы обеспечить соблюдение повышенных требований к гигиене и поддерживать высокий уровень дезинфекционного режима, мы рекомендуем использовать технологию безведерной уборки СВЕП. Она исключает использование ведер и грязной воды: для уборки используются заранее подготовленные мопы и салфетки, пропитанные моющими или дезинфицирующими средствами до требуемого уровня влажности. Подготовленные мопы и салфетки складываются в контейнеры, промаркированные для уборки разных зон и помещений. Это позволяет обеспечить профилактику перекрестного заражения и распространения инфекций на всех этапах уборочного процесса.

Правильная организация уборки помещений и поверхностей может существенно снизить распространение инфекционных заболеваний. Применение СВЕП-технологии, в сочетании с изменением системы организации уборки и управления клининговым персоналом увеличат производительность работы персонала до 2х раз.