Если отель открыт и продолжает работать 1. Продолжайте общаться с гостями
Постарайтесь успокоить гостей, чтобы они не боялись к вам ехать. Покажите, что вы соблюдаете все нормы профилактики: регулярно убираетесь в помещении, пользуетесь дезинфекторами и масками. Публикуйте полезные советы о том, как соблюдать гигиену.
Будьте открыты, терпеливы и отвечайте на все вопросы гостей. Можете даже организовать для них горячую линию.
2. Работайте с отменами
Чтобы вынести из ситуации пользу и сохранить лояльность, вы можете:
Предложить гостю не отменять бронь, а перенести ее на более поздний срок. Например, на лето. А чтобы помочь ему решиться, предложите улучшенный тариф или скидку.
Если гость внес предоплату, но все-таки решил отменить бронь, вы можете воспользоваться новым функционалом депозита в TL: WebPMS. При отмене брони предоплата останется на счету гостя, и он сможет использовать эти деньги для оплаты будущих броней.
3. Будьте лояльны к гостям
Гости сейчас тоже в трудной ситуации. Проявите понимание:
Откажитесь от невозвратных тарифов. Так поступили уже все крупные авиаперевозчики и РЖД. А если гость отменяет бронь, не берите с него штраф.
Если не можете отказаться от предоплаченных броней, берите предоплату только за первые сутки. Так гостю будет проще решиться забронировать, ведь он заплатит не такую большую сумму.
4. Продолжайте продвигать отель и работать с клиентской базой
Не останавливайте рекламу. Продолжайте работать на будущие бронирования. Во-первых, если вы уйдете в тень, то после всей шумихи гость о вас просто забудет. Во-вторых, сейчас люди еще больше сидят в интернете и видят рекламу. В том числе и вашу. ;)
Создайте на сайте или в соцсетях лид-магнит. Гость дает вам свои контакты, а вы ему — какую-нибудь полезность: путеводитель по городу или промокод на скидку. Потом вы можете работать с собранной базой. Например, отправлять email-рассылки, SMS, общаться через чат-ботов, настраивать таргетированную рекламу или просто обзванивать.
4. Откладывайте предоплату гостей на депозит
Не тратьте деньги, пока гость к вам не приехал. Отложите их. Иначе вам нечего будет возвращать, если бронь отменится.
Если отель закрыт 1. Не пропадайте с радаров гостей
Будьте активны в соцсетях, общайтесь с потенциальными гостями с помощью интерактива в онлайне: классные рецепты от шеф-повара вашего отельного ресторана, тренировки от инструкторов или конкурсы на лучшую фотку с #сижудома.
2. Используйте это время для прокачки персонала
Пока у сотрудников больше свободного времени, дайте им материалы для изучения: обучающие курсы в свободном доступе, материалы внутри отеля или информацию от партнеров. Например, мы собрали целую базу вебинаров о том,
как работать в экстранете TravelLine. Плюс, открыли бесплатный доступ
к уроку по работе с контекстной рекламой от TL: Academy.
3. Наведите порядок в отеле
Сейчас есть возможность обновить номера и устранить мелкие недостатки, сделать косметический ремонт. Можно подать это в качестве рекламной фишки: расскажите в соцсетях, что готовитесь к приезду гостей, и когда они приедут, отель встретит их посвежевшим и более современным.
Приберитесь в рабочих программах и документах. Например, обновите карточки гостей в CRM: удалите неактуальную информацию, объедините профили-дубликаты. Когда все вернется в норму, у вас будет чистая база гостей, по которой вы сможете отправить рассылку с приглашением приехать к вам снова.
4. Будьте готовы к открытию отеля, ведь скоро кризис закончится
Если вы будете активны и на связи с гостем, то продолжить работу после кризиса будет гораздо легче, чем запускать процессы заново.