Как аналитика доп.продаж и знание задач гостей становятся вашим конкурентным преимуществом

С Хотбот уже более 450 отелей увеличили средний чек на гостя от 25 до 400%.
Мы стремимся к тому, чтобы каждый гость, приезжающий в отель, смог полностью закрыть свои потребности в зависимости от цели визита, используя услуги отеля или партнеров.

Допустим, цель поездки – романтическая. Ее оставляющие: посетить достопримечательности, попробовать блюда местной кухни, остановиться в комфортном и изысканном отеле, провести время расслабленно и без стресса.

Если эти задачи декомпозировать на небольшие подзадачи, то получаются задачи, которые ложатся на плечи сотрудников СПиРа, отдела продаж, бронирования и т.д. – на всех, кто коммуницирует с гостем. Но суть в том, что зачастую из целого вороха предложений, которые отель мог бы предоставить в ответ на запросы гостя, отель предоставляет только два: проживание и питание.

При этом, если гость пойдет на ресепшн и спросит, где можно вкусно поесть, где сделать шопинг, куда сходить и проч., то сотрудники отеля, конечно, подскажут. Однако они постоянно заняты приемом и размещением других гостей. В итоге гость ищет удовлетворение своих потребностей в другом месте. А ведь эти деньги могли бы остаться в отеле!

Но есть и другой момент: если сотрудники отеля посоветуют мне крутой ресторан, экскурсию, гида и проч., то фактически вау-опыт гостя станет как бы частью услуги отеля. И это несмотря на то, что в отеле такого функционала нет. Бывает, что гости пишут в отзывах о том, что сотрудник посоветовал им классное место, хотя сам отель к этому никакого отношения не имеет.

Вывод: подумайте, что вы можете порекомендовать гостям, какую доп.услугу оказать, чтобы обеспечить им вау-сервис. Но здесь важно сначала провести сегментацию вашей клиентской базы.

Зачастую отель от первого уровня хочет перейти сразу на восьмой. Однако в итоге это приводит только к автоматизации хаоса. Отель просто может быть не готов к автоматизации: например, если у него еще не готовы пакетные предложения, не настроены бизнес-процессы.

Совет простой: не надо прыгать выше головы, надо развивать свои бизнес-процессы постепенно. Начинать с того, чтобы понять, на каком уровне эволюции находится текущий статус продаж доп.услуг.

Могу сказать, что Хотбот сейчас находится на уровне 6: “Персонализация”, т.е. технологичные компании (к которым мы себя причисляем) еще сами не находятся на максимально высоком уровне, но уже в этом году будут значительные изменения для перехода на следующий уровень.

Если продолжить про доп.услуги и желание гостя поделиться впечатлениями своей поездки, то задачи можно разделить на несколько типов.

Зная эти типы задач, мы можем подумать: а какой продукт отель должен предоставить гостям? Разумеется, для каждого сегмента гостей нужен свой продукт.
Например, компания друзей хочет посмотреть город. А какой продукт предоставляет отель? Только спальное место и экскурсия? Зачастую для такого сегмента гостей отель отправляет рассылки с предложением получить скидку 5% следующее бронирование. Но нужно ли это гостям, которые уже были в вашем отеле?

Мы рекомендуем внимательно изучать анкеты, которые оставляют гости. Если они пишут, что цель визита – хорошо провести время, лучше узнать город, то отправьте им электронный путеводитель, сделайте подборку лучших мест для посещения, лучших ресторанов. Напишите об услугах гида, которые может организовать ваш отель. Иными словами, сформируйте у гостя потребность еще раз приехать в ваш город. Таким образом, отправьте гостю полезный контент, а выручка придет, если гость вернется в ваш город и (велика вероятность), что он забронирует проживание вновь в вашем отеле.

Если цель визита – деловая, то нужно предложить гостю те услуги, которые он точно оценит во время деловой поездки. Например, отправьте ему по электронной почте практические советы и рекомендации по бизнес-встречам; рекомендации по досугу и отдыху в свободное время. Также стоит напомнить, что в отеле есть услуги прачечной и глажки; гость может заказать поздний ужин и ранний завтрак. Таким образом, гость поймет, что вы закрываете большинство его задач, связанных с деловой поездкой.

Если цель визита – семейный досуг, то надо понимать, что гости хотят провести время вместе. Просто информация о скидке – не так интересно. Прогрейте гостя контентом: включите в рассылку список развлекательных центров в вашем городе, предложите интересные идеи для игр на свежем воздухе, расскажите о возможных семейных активностях на территории отеля и т.д. Напомните, что у вас есть услуги аниматора и няни, детское меню, детская кроватка в номере и т.д.

После того, как вы определились с продуктами для своего сегмента гостей, то вам нужно направить его на витрину. Цель: чтобы каждый сегмент гостей нашел что-то важное для себя.

Онлайн-витрина – это способ повысить средний чек и монетизировать гостевой трафик.

А если в отеле вообще нет доп.услуг? – В таком случае можно подключить партнерские доп.услуги и получать процент с их покупки.

Прокачивая монетизацию гостевого трафика, отель увеличивает выручку. Как правило, если отель активно продвигает свои доп.услуги, то его выручка увеличивается на 40%, если он продвигает, то на 15%.

Факт: внедрение услуг и акцент на персонализацию могут существенно повысить удовлетворенность клиентов и укрепить конкурентные позиции отеля на рынке.

Независимо от категории отеля важно следить за трендами и предлагать гостям актуальные и уникальные решения, соответствующие их потребностям и предпочтениям.

Любые услуги можно сразу добавлять в пакет или продавать отдельно уже после заселения гостя.

Например, если цель поездки – командировка, то в пакет можно включить (или предложить отдельно) и дать небольшую скидку за покупку всего пакета:

• Рабочее место в номере с быстрым wi-fi;
• СПА для восстановления сил;
• Напитки и закуски для продуктивного вечера;
• Химчистка
• Раннее заселение и поздний выезд.

Если цель поездки – провести время с семьей, то в пакет доп.услуг можем включить:

• Детская кроватка, стульчик для кормления вигвам для пряток;
• Анимационные программы для детей, пока родители заняты;
• Экскурсия и пикник для всей семьи + фото;
• Мастер-класс для приготовления пиццы в печи;

Если цель поездки – туристическая (посмотреть город за 2 дня), то в пакет доп.услуг можем включить:

• Фотограмные места в городе;
• Тур с гидом по необычным местам с посещением баров;
• Групповые программы, йога, бег, местные концерты;
• Напитки и закуски для путешествий по городу – в ланч-боксе от отеля.

А если вы еще покажете, что предоставляете скидку, то вы дополнительно стимулируете спрос на эти услуги.
В итоге средний чек растет от 25 до 80% в зависимости от сегмента. Самый большой рост среднего чека наблюдается в туристическом сегменте, а также среди семей с детьми.

Как правило, гости, которым предоставили доп.услуги (классный гостевой опыт) оставляют более эмоциональные отзывы. Это улучшает рейтинг отеля и привлекает других гостей.

Как получить в 2 раза больше отзывов на разных площадках? – Есть настройка от Хотбот: Можно предложить гостям получить в отеле бокал игристого или лимонад в баре, если гость поставит оценку отелю. Таким образом, себестоимость отзыва будет около 50-100 рублей, но вы получаете хорошие отзывы на тех ресурсах, где вам необходимо.

Читайте по теме: Федор Киреев, Хотбот: «Мы меняем классический подход к продаже дополнительных услуг в отеле»

Безусловно, у многих услуг есть своя сезонность. Например, спа-услуги, рестораны, экскурсии и развлечения больше востребованы в летний период и в выходные.
Сезонный спрос регулируется тарифами. При этом, если вы будете знать задачи гостей и определить свою целевую аудиторию (командированные, молодые пары, семьи с детьми и проч), то у вас будут разные каналы для привлечения разных сегментов. В итоге общая конверсия составит 3 до 20%.

Вывод: когда вы не знаете задач своих гостей, вы обесценивание отель и начинаете играть скидками. Гораздо эффективнее и выгоднее знать свою ЦА и предложить ей нужный продукт, в соответствии с интересами гостя.

Приглашаю на экскурсию в работающую систему продаж услуг отеля, похожего на ваш.

• Сравните продажи услуг вашего отеля с похожими объектами
• Рассчитаете потенциал выручки с учетом текущих показателей
• Узнаете, как снизить нагрузку на СПиР на 85%, повысить удовлетворенность гостей до 9,2 из 10 и увеличить средний чек на гостя от 20 до 400%