7 ошибок при обучении сотрудников Отеля

Какие ошибки допускают управленцы и тренеры при организации обучения в Отеле? Что важно сделать на этапе подготовки, чтобы составленная программа помогла решить стоящие перед компанией задачи? Что необходимо сделать после проведения тренинга, чтобы эффект от обучения был долгосрочный?
– Когда мы заказываем внешнее обучение, у нас есть определенные ожидания: как это должно пройти и какой результат мы должны получить. Но ожидания не всегда совпадают с реальностью. Причина в том, что ошибки бывают как на стороне отеля (с точки зрения организации обучения и выбора курса или тренинга), так и на стороне тренера. 

Посмотрим, какие основные ошибки допускают управленцы при организации тренинга, а главное, как их не допустить.

Пример.
К нам обратился московский бизнес-отель с заказом тренинга “Искренний сервис”. Основание – увеличение количества жалоб гостей. Детали запроса: напомнить сотрудникам о важности соблюдать стандарты обслуживания: улыбка, внимательное отношение к гостям, скорость выполнения просьб, соблюдение сотрудниками стандартов внешнего вида и т.д.  
Перед тем, как начать подготовку к любому тренингу, мы всегда детально изучаем потребности Отеля: почему Отель пришел к выводу, что ему нужен именно этот тренинг?
В итоге при общении с заказчиком тренинга, а также при анализе отзывов выясняется, что основными жалобами гостей были: задержки в заселении, плохое качество уборки, некомпетентность сотрудников СПиР и т.д. К примеру, гости жаловались, что сотрудники СПиР не владеют нужной информацией об Отеле, и эта информация расходится с данными, представленными на сайте,
Вопрос: поможет ли в этом случае тренинг по сервису? И причина “неулыбчивости” сотрудников СПиР в их непонимании стандартов сервиса или в действиях других служб отеля, которые не выполняют свои стандарты? Например, почему информация, которая появляется на сайте, не доводится вовремя до сотрудников СПиР? Почему уборка номера осуществляется не так быстро и качественно, как должна, согласно стандартам отеля, а неубранные номера выставляются в продажу? 
В результате мы предложили Отелю заменить тренинг по сервису на тренинг по командообразованию. 

Вывод: когда вы решаете, что есть какая-то проблема и нужно провести тренинг, не надо относиться к этому поверхностно. Иначе выбранный тренинг не решит вашу проблему. 

Пример.
У нас довольно часто заказывают тренинг “Бронирование с максимальным доходом”. Он позволяет повысить качество коммуникаций сотрудников при общении с гостями по телефону, а также усилить навыки продаж (закрытие входящего звонка на бронь, повышение качества номера, предложение доп.услуг и т.д.). 
Было бы ошибкой провести тренинг, не выявив компетенции каждого участника тренинга, ведь в СПиР могут работать как новички, которые не знают пока базовых принципов, так и опытные сотрудники. 
Именно поэтому перед проведением тренинга мы осуществляем проверки каждого будущего участника тренинга методом “Тайный гость”: мы делаем звонок в отель и слушаем, как общается с потенциальным клиентом каждый сотрудник. И только на основании полученной аналитики мы корректируем программу тренинга.
Например, кому-то нужно дать основы продаж по телефону, кто-то прекрасно рассказывает о номерах, но не может подвести гостя к бронированию, другой сотрудник не умеет отрабатывать возражения. 
Таким образом, не нужно проводить одну программу для всех, ее нужно корректировать под каждого участника тренинга.

Пример.
Сейчас много спикеров, у которых есть уникальный опыт работы в отелях высокого класса. Однажды один мини-отель уровня 3* заказал тренинг по хаускипингу у тренера, который работал только в отелях уровня 5*. 
После окончания программы основная претензия заказчика была в том, что тренер рассказывал о дорогих моющих средствах, которыми пользуются “пятерки”. А отелю нужно было, чтобы тренер рассказал, как на их “моющих средствах и швабрах сделать качественную и быструю уборку”. 
Скорее всего, тренер, который работает в отеле 5*, может дать необходимые советы для отелей любой звездности, главное, адаптировать программу. С другой стороны, заказчик также должен акцентировать, что программа должна быть адаптирована под конкретный отель. 

Например, к нам обратился отель с просьбой провести в формате онлайн тренинг по командообразованию. Понятно, что такой формат не будет соответствовать самой сути этого тренинга. Понятно, что бывают исключения. Например, мы проводили тренинг по командообразованию для теплоходной компании. Был “несезон”, и сотрудники находились в разных городах. Да, в том случае было необходимо до открытия сезона всех вновь сплотить и напомнить о командной работе. Но когда мы говорим про работу в отеле, то такой формат не даст нужного результата.
Другой пример. Отель был готов заплатить только 2 часа тренинга, но за это время нужно было научить сотрудников продавать, разобрать с ними работу с жалобами гостей, отработку возражений, а также научить делать “апселлы”. Понятно, что за такой короткий промежуток времени отработать все темы нельзя. Также надо учесть, что в любом тренинге первые 30-60 минут уходят на знакомство с командой, настройку на тренинг и формирование доверия, поскольку без этого этапа двигаться дальше очень сложно. 
Если у вас ограниченный бюджет, лучше детально рассмотреть одну тему, чем поверхностно охватить несколько. 

QA Hotel Service в ежегодном отраслевом обзоре по обучению в гостиничном и ресторанном бизнесе

К сожалению, бывают ситуации, когда время онлайн-тренинга согласовано, но к началу тренинга никого нет онлайн. И сотрудники начинают “подтягиваться” через 5-10 минут. У кого-то не работает связь, кто-то не может подключиться из машины и проч. 
Или мы просим выполнить домашнее задание, но его не делают. 
Это значит, что заказчик не довел до сотрудников важность тренинга и обязанность сотрудников на нем присутствовать. 
Результат: эффективность такого тренинга снижается в разы. 
Чтобы такого не было, заказчик должен подумать, удобно ли будет сотрудникам проходить тренинг в назначенное время. Например, если тренинг назначен после смены, то нужно обеспечить кофе брейк или обед, обеспечить сотрудников техническими средствами для подключения и т.д. 

У Заказчика нет понимания, как будет контролироваться применение знаний и умений после проведения тренинга. 
Пример. Для оценки эффективности тренинга “Бронирование с максимальным доходом” надо сначала знать уровень компетенций каждого сотрудника до проведения тренинга, но потом важно оценить, насколько улучшилась ситуация. Для этого через месяц по окончании тренинга мы делаем аналогичную проверку методом “Тайный звонок” и предоставляем Заказчику сравнительную аналитику по каждому участнику тренинга. 
Любая хорошая тренинговая компания должна задать вам вопрос: как вы будете измерять эффективность от тренинга? Если у вас таких метрик нет, то она может предложить свои. 

В гостиничном бизнесе очень много экспертов, которые добились потрясающих результатов для своих отелей. Но не каждый такой эксперт умеет обучать других сотрудников.


Ссылка на бесплатный доступ по подписке