Подробнее
Хотите узнать больше лайфхаков?
Посетите Деловую программу
HOSPITALITY ONLINE EXPO
c 14 по 25 сентября 2020 года
Hospitality Online Expo 2020/Весна

HRS: Контроль пользователей
в системах управления отелем

Комментирует региональный менеджер компании HRS Денис Лапыко
Любая система управления имеет набор отчетов, которая позволяет тем или иным способом контролировать персонал в тех местах, в которых они могут украсть или ошибиться. Для того чтобы минимизировать эти убытки для собственника, надо использовать весь инструментарий, который предполагает определенную безопасность отелей изнутри.
Денис Лапыко
региональный менеджер компании HRS
Справка о компании
HRS (Hospitality & Retail Systems) международная компания, лидер в сфере IT решений для индустрии HoReCa и розничной торговли. На протяжении 30 лет мы предлагаем инновационные технологии для управления отелями, ресторанами, магазинами любого размера и типа, стадионами, СПА и фитнес клубами. HRS это первоклассный и профессиональный сервис, предпроектные исследования, поставка программного и аппаратного обеспечения, оказание консалтинговых услуг по оптимизации бизнес-процессов, внедрение систем «под ключ», а также консультации персонала, круглосуточная техническая поддержка и обслуживание.

HRS факты

  • 30 лет успешного опыта на рынке
  • Крупнейший в мире платиновый партнер Oracle Hospitality
  • Глобальная региональная и локальная сеть филиалов в 75 странах мира
  • Высококвалифицированная команда профессионалов с международным опытом
  • Партнерство с ведущими международными гостиничными сетями
  • 50+ решений в продуктовой линейке
  • 4000+ клиентов по всему миру
Наши основные решения для гостиниц – это системы Suite 8 PMS и OPERA PMS. Вторую систему используют, как правило, сетевые отели или отели с очень большим номерным фондом.

Как, используя только систему управления, руководитель может выявить ошибки
или неправомерные действия своих сотрудников, направленных на присвоение
себе дохода гостиницы?

Точки контроля сотрудников
в системах управления отелем

Разберем основные моменты, в которых отель теряет деньги. Это может быть связано как с умышленными действиями сотрудников, так и с ошибками. В любом случае, отслеживание этих показателей позволяет выяснить причины потери денежных средств отелем и не допустить их в дальнейшем.
1. Журнал кассира
«Минусовку» от первоначального счета делает администратор в счетах гостей.

Этот отчет позволяет отслеживать, какие делались корректировки в течение всего дня. К примеру, вы выбираете необходимые для отслеживания даты и выгружаете данный документ по фильтрам. По ним вы видите, какие начисления из основных или дополнительных услуг были отминусованы, и на каких основаниях.

При выгрузке этого отчета вы видите фамилию сотрудника, в какое время была сделана минусовка, с каким гостем. Понятно, что для любой коррекции должна быть веская причина.
    2. Журнал пользователей
    Этот журнал записывает каждое действие сотрудника в системе и представляет собой глобальный инструмент поиска по любому действию сотрудника внутри системы.

    Например, несколько гостей заказывают на номер кофе, с одинаковой ценой
    и с одинаковым наименованием. Сотрудники начисляют эту сумму на счет одного гостя, а затем перегоняют эту транзакцию между разными счетами гостей. При этом деньги берут с каждого гостя, но без выдачи чека. В итоге деньги, не учтенные по чеку, сотрудники могут присвоить себе.

    Журнал переноса начислений позволяет вам проконтролировать эти моменты.
      3. Отъезды
      По данному отчету можно понять, какие гости выезжали позже стандартного времени. Если в отеле действует правило оплаты услуги «поздний выезд», то необходимо сопоставить брони с поздними выездами и с суммами полученных за это денег.
      Если обнаружится несоответствие, то требуется внутреннее расследование, по каким причинам оплата с гостей не была взята.

      «Понятно, что временные рамки по выездам можно детально отследить по видео-камерам, однако работа с этим отчетом поможет вам избежать потерь и не даст возможность персоналу присвоить денежные средства за поздний выезд.
      4. Расхождения по номерам
      Суть проверки в том, что у номера есть два статуса. Один статус известен горничной, второй – службе приема и размещения. Отчет позволяет на одной странице произвести сверку двух этих статусов.

      Допустим, статус ресепшн показывает, что номер «Занят», а в статусе горничной он «Свободен». Наиболее распространенный вариант – гость выехал из отеля, не подойдя на ресепшн для оформления выезда. В этом случае действует стандартная процедура: еще раз проверить номер, выписать гостя, убрать номер и выставить его на продажу.

      Рассмотрим обратный вариант: номер «Свободен» у ресепшн и «Занят» у горничной (гость заказал рум-сервис, попросил принести полотенце и др). Этот вариант предполагает, что возможны махинации со стороны персонала, поскольку ресепшионист не провел данного гостя по системе регистрации при заселении.
        5. Комплиментарное проживание
        Это, по сути, бесплатный тариф. В любой гостинице есть регламент, который показывает, когда, на каком основании и под чьими правами можно давать номера гостям по комплементарному тарифу. Таким образом, можно отследить через отчет, кто этот тариф предоставил.

        «Понятно, что селить гостей по этому тарифу можно только по специальному указанию руководства. Если выяснится, что руководство не давало подтверждения на какого-то гостя, то здесь либо ошибка сотрудника, и с гостя необходимо взять оплату за проживание, либо сотрудник не думает, что его могут проверить на этом этапе».
        6. Расхождения тарифов
        Такой отчет необходим, когда надо убедиться, что начисленные тарифы соответствуют тем тарифам, которые прописаны в регистрационных картах гостей. Иными словами, потенциальный доход с тарифа должен соответствовать реальному доходу.

        Если между тарифами есть разница, значит, по тарифу предоставлялась скидка, но у сотрудника должно быть на это основание. Здесь могут быть разные ситуации. Возможно, скидку пришлось предоставить, чтобы смягчить какую-то ошибку, допущенную сотрудником. Но возможен вариант, что гостя поселили по озвученному им тарифу, а в системе отразили меньший тариф, и разницу присвоили себе.
        7. Потерянные начисления
        Отчет по постоянным счетам в системе (мини-бар, телефонные звонки, потерянные начисления и прочее)

        Такие начисления возникают, когда система не может понять, на какой счет ей начислять какую-либо услугу. К примеру, горничная позвонила по междугороднему номеру из свободного номера, после того как гость уже уехал. В этом случае начисление за звонок попадает на так называемый виртуальный счет потерянных начислений – до выяснения обстоятельств.

        Другой пример. Гость попросил официанта закрыть счет на номер, но официант не смог сделать это сразу. В результате гость уже уехал, а сотрудник бежит к стойке к его ресторанной системе и начисляет счет на номер. Анализ времени выставления счета позволяет понять, насколько быстро официант среагировал на просьбу гостя, и сделать соответствующие выводы.
        8. Отмены бронирований
        Этот отчет показывает, каких гостей и по каким причинам ставили в «незаезд». Отчет смотрим параллельно с информацией по видеокамерам и электронным замкам: были ли по факту проходы в номер.

        К примеру, если выясняется, что гость получил электронный ключ, а в системе бронирования стоит «отмена брони», то здесь возможны махинации со стороны сотрудников.

        Другой вариант, с гарантированной брони не были взяты денежные средства в случае ее отмены. Возможно, здесь имела место невнимательность сотрудника.
        9. Открытые балансы
        Эти отчеты позволяют отслеживать задолженности гостя перед отелем во время проживания. Сотрудники отеля могут вовремя среагировать и предупредить гостя, что его баланс подошел к нулю, и необходимо внести депозит.

        Если вы видите, что гость ушел в минус, то можно блокировать карточку от номера, чтобы гость подошел к ресепшн и произвел оплату.
          10. Кредитный лимит
          Отчет по расхождениям о установленного лимита кредитной линии

          Этот отчет похож на предыдущий, но с небольшим различием. «Открытый баланс» показывает, сколько гостю начислено услуг на его депозит, и приближается ли он к нулю. «Кредитный лимит» позволяет посмотреть, насколько ваш гость ушел в минус.
          11. Отчет по смене статуса номеров: «чистый» или «грязный»
          Допустим, отчет показывает смену статуса номера с чистого на грязный и наоборот в ночное время. При этом официального заселения через ресепшн не было. Это значит, что гостя поселили на несколько часов, но денежные средства сотрудники взяли себе.

          Если вы видите такой отчет, имеет смысл провести сверку по видеокамерам и электронным замкам.

          Таким образом, отчеты очень удобны для внутреннего контроля действий сотрудников и могут предупредить как ошибки, так и злоупотребления со стороны персонала.
          Денис Лапыко
          региональный менеджер компании HRS