Подробнее

Hospitality Online Expo22/Весна

Чтобы найти гостя, думайте как гость: от поиска отеля до повторной брони

Рассказывает Татьяна Андреева, эксперт TravelLine по онлайн-продажам

«Сейчас все идет к тому, что собственный сайт отеля становится основным источником продаж. За 2021 год через модуль TravelLine было сделано более 10,7 млн броней».

Татьяна Андреева

Эксперт TravelLine по онлайн-продажам (+ краткая био, если есть) Таня с индустрией гостеприимства — на «ты»: пять лет проучилась на факультете социальных технологий, где готовят специалистов в сфере сервиса и туризма, стажировалась в Tez Tour в Турции, а в 2018 году пришла в TravelLine. С менеджера по продажам доросла до тимлида. С этого года Таня также проводит вебинары для отельеров и выступает на международных мероприятиях.

Справка о компании

TravelLine — IT-компания, которая с 2008 создает инструменты для отелей, хостелов, загородных объектов, санаториев и других средств размещения. Все инструменты TravelLine работают внутри единой платформы, интегрируются друг с другом и сторонними сервисами для работы отельера. С ними отельеры управляют онлайн-продажами и профилями гостей, создают сайты, следят за ценами конкурентов и отзывами в интернете. Клиенты могут выбрать нужные инструменты и объединить их для удобной работы на каждом этапе.

TravelLine — партнер крупных IT-компаний в сфере гостеприимства, а также лидер «Рейтинга Рунета»: первое место среди разработчиков сайтов в сфере «Туризм и отдых», в рейтинге digital-агентств, работающих с крупнейшими туристическими компаниями, а также в рейтинге агентств по поддержке и развитию сайтов в сфере «Туризм и отдых». Главный офис TL — в Йошкар-Оле, представители — в нескольких городах России и за рубежом. Клиенты компании — 8 000+ средств размещения в 50 странах мира.

Новая реальность для россиян с конца февраля 2022 года:

Новая реальность отельного рынка: с чем столкнулись и что делать

Выросли цены на зарубежные товары.
Не можем участвовать в спортивных и культурных событиях мира.
Не работает часть сервисов и приложений.
Временно закрылись фондовые биржи.
Наложены ограничения на перелеты в ряд стран.
С рынка РФ ушла часть мировых брендов.

Как следствие, наступила новая реальность и для отелей:

Гости начали отменять бронирования.
У отелей начались сложности с оплатами за брони.
Ограничения работы с зарубежными ОТА.
Блокировка соцсетей.
Условия неопределенности.

Чтобы лучше понимать ситуацию в гостиничной индустрии, следите за данными в дашборде TravelLine. Он показывает наглядную информацию по бронированиям и отменам броней в России за последние 14 дней. Также можно сравнить ситуацию с 2021 годом.

1.1

Тренды за год

По графику слева мы наглядно видим, что с января — февраля начинается рост числа прямых бронирований. Доля продаж через ОТА, напротив, снижается. Это связано как с приостановкой работы зарубежных ОТА с конца февраля, так и с акцией от Ростуризма совместно с платежной системой «Мир».

Правый график показывает бронирования на будущий период. Мы видим, что ситуация в 2022 году почти такая же, как в 2021-м.

Посмотрим на график «Ситуация в регионах».

По правой колонке мы видим очень заметный прирост прямых бронирований. Практически в каждом регионе, который здесь представлен, большая часть бронирований идет через сайт, т. е. через модуль бронирования. Все идет к тому, что собственный сайт отеля становится основным источником продаж.

Что касается отмен, то наибольшее их число было с конца февраля до середины марта. На будущий период отмен нет либо их немного (по данным на середину марта 2022 года).

2. Что делать с отменами бронирований

Здесь есть несколько вариантов:

Модуль бронирования TravelLine позволяет установить запрет гостю самому отменять бронь. Когда гость будет звонить в отель, вы можете предложить ему перенести бронирование на другую дату с сохранением стоимости.
Если бронь уже была предоплачена, то можно предложить зарезервировать эту сумму на депозите на будущий период.
Оформить гостю сертификат на проживание с открытой датой на будущий период.

3. **Блокировка Facebook , Instagram — переходим во VK, Telegram, Одноклассники**

3.1

Выбираем соцсеть в зависимости от того, где ваша целевая аудитория.

О том, как продвигать сообщество во ВКонтакте, читайте в блоге TravelLine.

Прокомментирую: обязательно настройте кнопку «Забронировать». TravelLine хорошо интегрируется с соцсетью «ВКонтакте»: при нажатии на кнопку «Забронировать» гость сразу переходит в модуль бронирования.

4. Приостановка работы зарубежных ОТА — делаем фокус на российские каналы продаж

Заключите договоры с российскими каналами:

Полный перечень каналов, с которыми мы работаем, есть в менеджере каналов. В целом это более 100 каналов продаж. Вы можете выбрать для себя те, с которыми хотите работать. Мы рекомендуем работать с 8−10 каналами. Разумеется, в каждом ресурсе важно поддерживать актуальную информацию: тарифы, фотографии, описание.

4.1

Сейчас набирает популярность канал Яндекс Путешествия.

Что дает работа с Яндекс Путешествиями:

Если у отеля есть связка с Яндекс Путешествиями, то предложение от отеля в карточке объекта стоит на первом месте с надписью «Напрямую от отеля».
Гости могут забронировать отель из разных сервисов Яндекса: поиска, карт, навигатора и т. д.
Вы получаете все контакты гостя.
Комиссия только за успешные брони.
Яндекс отправляет вам деньги в течение 3−5 дней после бронирования.
Цены и квота попадают в Яндекс Путешествия напрямую из модуля бронирования TravelLine.
Яндекс стимулирует подписчиков своих сервисов бронировать через Яндекс Путешествия. Средний чек таких гостей на 22% выше остальных.

Важно! До 10 июня 2022 года в Яндекс Путешествиях действует акция: комиссия 10% за успешные брони.

Чтобы подключить Яндекс Путешествия через TravelLine, в личном кабинете TL надо зайти в раздел «Метапоисковики» и выбрать Яндекс Путешествия. Вы сразу же получите договор оферты. Далее все взаимоотношения будут с сервисом напрямую.

Также важно настраивать контекстную рекламу в Яндексе. Вы можете заниматься рекламой самостоятельно или приобрести рекламную подписку Яндекс Бизнеса.

5. Как выжать максимум из прямых продаж

5.1

Проверьте сайт своего объекта. Он должен быть:

Быстрым: время загрузки сайта не больше 3 секунд (требования поисковиков).
Понятным: по первому экрану понятно, что у вас за объект. Удобная навигация и меню, структурированный и актуальный контент.
Адаптивным: хорошо работать как с компьютера, так с телефона и планшета;
Продающим: у гостя должна быть возможность забронировать и оплатить здесь и сейчас.

Если у вас еще нет своего сайта, то мы можем предложить наш конструктор сайтов TL: Express. Вы получите готовый сайт за 2 дня.

Детально:

Вся информация загружается в личный кабинет (фотографии, тексты, тарифы).
Сайт адаптивный, с уже встроенным модулем бронирования.
На сайт вы можете подгрузить информацию не только о номерах, но и о других услугах отеля, например, о кафе или ресторане.

5.2

Проверьте SEO-настройки.

Цель SEO-оптимизации — поднять сайт в результатах поиска. Что этому будет способствовать:

файлы robots.txt и sitemap.xml;
заголовки title и description;
запросы, которые вошли в ТОП-50;
нет битых ссылок на главной странице;
количество внешних ссылок — больше 500.

5.3

Уделите внимание такому сегменту, как семьи с детьми.

Если в 2019 году 13,5% броней с официальных сайтов были с детьми, в 2021 году — 18,8%.

Важно, чтобы на вашем сайте семьям с детьми было удобно сделать бронь. Если у детей разный возраст, то гость должен сразу понять, сколько он будет доплачивать, например, за дополнительное место, или оно предоставляется бесплатно.

Мы доработали раздел «Детские цены на допуслуги». К примеру, вы можете указать разные цены на допуслуги для взрослых и для детей, а также сделать градацию в зависимости от возраста детей.

5.4

Легко принимайте оплату онлайн за услуги и любые брони.

Для этого есть модуль управления заказами TL: Order Management
Функционал модуля позволяет отправлять гостю ссылку на оплату бронирования. Гость оплачивает его банковской картой.

Примеры, когда такой функционал необходим:

Гость бронирует по телефону, а АСУ не позволяет создавать ссылки на оплату.

Функционал позволяет ограничить время действия ссылки. Например, если в течение 24 часов заказ не оплачивается, то он аннулируется.

Предоплата броней, совершенных через ОТА, которые не берут предоплату за проживание.
Оплата услуг, которые гость приобрел во время проживания. Например, услуги мини-бара.
Оплата штрафов, например, за разбитую посуду.

Важно: поскольку оплата осуществляется банковской картой, нужен интернет-эквайринг.

Именно поэтому модуль управления заказами работает в связке с нашим партнером по эквайрингу — компанией «Комфорт Букинг». У компании есть несколько партнеров — банков и платежных систем, так что в случае санкций на один из банков всегда есть запасной вариант.

5.5

Продажа допуслуг увеличивает средний чек на 10%.

Допуслуги (аренда беседок, трансфер, питание, фитнес, СПА и т. д.) можно продавать как в основном модуле бронирования, так и в специализированном.

Посмотрите, как реализовали продажу допуслуг в курортном отеле «Лесная рапсодия». Незадолго до заезда гостей отель сделал гостям рассылку о том, что можно забронировать дополнительные услуги комплекса. В итоге 45% бронирований допуслуг было совершено именно после этой рассылки.

Дело в том, что модуль бронирования TravelLine имеет дополнительный функционал: email-маркетинг. Это welcome-письма, которые отправляются гостям до заезда, и feedback-письма после отъезда гостей, например, с промокодом на следующее бронирование.

5.6

Управление бронированиями с помощью шахматки TL: WebPMS.

Это облачный инструмент. который позволяет вам увидеть всю информацию по заполняемости номерного фонда (онлайн- и офлайн-брони), загрузке, источнику продаж и другие данные. Чтобы шахматка была удобнее и эффективнее, мы работаем с разными провайдерами по предоставлению услуг.

TL: WebPMS предоставляет:

Автоматизация доступа гостей к Wi-Fi.
Отправка данных о гостях в МВД.
Упрощение работы с электронными замками.
Интеграция 1С:Бухгалтерией.
Интеграция с CRM.
Интеграция с ресторанной системой iiko.
Финансовый учет.

6. И снова «Мир»: прошлые акции и прогнозы на будущее

Уже прошло 5 этапов акции с кешбэком. Если анализировать показатели, то мы видим, что есть спрос. Это заметно уже с первых дней акции.

Самые востребованные регионы:

Краснодарский край,
Московская область,
Санкт-Петербург,
Москва,
Крым,
Ставропольский край,
Республика Татарстан,
Пермский край,
Алтайский край,
Челябинская область.

7.Программа лояльности в отеле: как превращать гостей в постоянных

Статистика: отели, которые работают с программой лояльности, имеют больше броней с сайта в 1,5−2 раза.

У нас этот дополнительный функционал модуля бронирования работает больше года.

Вот как это работает, если отель настроил программу лояльности в модуле бронирования: когда гость заходит на сайт отеля, он может авторизоваться в модуле бронирования через социальные сети или телефон. При последующих бронированиях скидка будет расти.

Модуль бронирования TravelLine — единственный на рынке со встроенной программой лояльности.

Это дополнительная опция, но она доступна всем объектам размещения.

Программа лояльности включает в себя мастера настройки. Вы можете загрузить свою базу email-адресов, а мастер настройки поможет вам выстроить уровни скидки в зависимости от того, сколько гость у вас проживал. Также можно выдавать электронные карты по номеру телефона.

Важно: с программой лояльности могут работать и сетевые объекты.

8. Сертификаты и продажа услуг: настройка и кейсы.

Мы разработали этот функционал в первую волну карантина, когда отмены резко выросли. Тогда мы предложили отелям продавать сертификаты с открытой датой проживания. Отели, которые пользовались этим функционалом, делали рассылку по базе своих гостей.

Также мы разработали подарочные сертификаты: отель может загрузить свой вариант сертификата, в том числе со своим логотипом.

Кейс: сеть загородных отелей «Точка на карте» заработала в 2021 году 2,18 млн рублей на продаже подарочных сертификатов. Всего они продали больше 180 сертификатов. Большим спросом пользовались сертификаты на Новый год, а также на день рождения.

*Соцсети Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями, и их деятельность запрещена на территории РФ.

Узнать больше об инструментах платформы TravelLine