Подробнее
Hospitality Online Expo22/Весна

Чтобы найти гостя, думайте как гость: от поиска отеля до повторной брони



Рассказывает Татьяна Андреева, эксперт TravelLine по онлайн-продажам
«Сейчас все идет к тому, что собственный сайт отеля становится основным источником продаж. За 2021 год через модуль TravelLine было сделано более 10,7 млн броней».
Татьяна Андреева
Эксперт TravelLine по онлайн-продажам (+ краткая био, если есть) Таня с индустрией гостеприимства — на «ты»: пять лет проучилась на факультете социальных технологий, где готовят специалистов в сфере сервиса и туризма, стажировалась в Tez Tour в Турции, а в 2018 году пришла в TravelLine. С менеджера по продажам доросла до тимлида. С этого года Таня также проводит вебинары для отельеров и выступает на международных мероприятиях.
Справка о компании
TravelLine — IT-компания, которая с 2008 создает инструменты для отелей, хостелов, загородных объектов, санаториев и других средств размещения. Все инструменты TravelLine работают внутри единой платформы, интегрируются друг с другом и сторонними сервисами для работы отельера. С ними отельеры управляют онлайн-продажами и профилями гостей, создают сайты, следят за ценами конкурентов и отзывами в интернете. Клиенты могут выбрать нужные инструменты и объединить их для удобной работы на каждом этапе.

TravelLine — партнер крупных IT-компаний в сфере гостеприимства, а также лидер «Рейтинга Рунета»: первое место среди разработчиков сайтов в сфере «Туризм и отдых», в рейтинге digital-агентств, работающих с крупнейшими туристическими компаниями, а также в рейтинге агентств по поддержке и развитию сайтов в сфере «Туризм и отдых». Главный офис TL — в Йошкар-Оле, представители — в нескольких городах России и за рубежом. Клиенты компании — 8 000+ средств размещения в 50 странах мира.
Новая реальность для россиян с конца февраля 2022 года:

  1. Новая реальность отельного рынка: с чем столкнулись и что делать

  • Выросли цены на зарубежные товары.
  • Не можем участвовать в спортивных и культурных событиях мира.
  • Не работает часть сервисов и приложений.
  • Временно закрылись фондовые биржи.
  • Наложены ограничения на перелеты в ряд стран.
  • С рынка РФ ушла часть мировых брендов.
Как следствие, наступила новая реальность и для отелей:

  • Гости начали отменять бронирования.
  • У отелей начались сложности с оплатами за брони.
  • Ограничения работы с зарубежными ОТА.
  • Блокировка соцсетей.
  • Условия неопределенности.
Чтобы лучше понимать ситуацию в гостиничной индустрии, следите за данными в дашборде TravelLine. Он показывает наглядную информацию по бронированиям и отменам броней в России за последние 14 дней. Также можно сравнить ситуацию с 2021 годом.
1.1
Тренды за год
По графику слева мы наглядно видим, что с января — февраля начинается рост числа прямых бронирований. Доля продаж через ОТА, напротив, снижается. Это связано как с приостановкой работы зарубежных ОТА с конца февраля, так и с акцией от Ростуризма совместно с платежной системой «Мир».

Правый график показывает бронирования на будущий период. Мы видим, что ситуация в 2022 году почти такая же, как в 2021-м.

Посмотрим на график «Ситуация в регионах».
По правой колонке мы видим очень заметный прирост прямых бронирований. Практически в каждом регионе, который здесь представлен, большая часть бронирований идет через сайт, т. е. через модуль бронирования. Все идет к тому, что собственный сайт отеля становится основным источником продаж.

Что касается отмен, то наибольшее их число было с конца февраля до середины марта. На будущий период отмен нет либо их немного (по данным на середину марта 2022 года).

2. Что делать с отменами бронирований

Здесь есть несколько вариантов:

  1. Модуль бронирования TravelLine позволяет установить запрет гостю самому отменять бронь. Когда гость будет звонить в отель, вы можете предложить ему перенести бронирование на другую дату с сохранением стоимости.
  2. Если бронь уже была предоплачена, то можно предложить зарезервировать эту сумму на депозите на будущий период.
  3. Оформить гостю сертификат на проживание с открытой датой на будущий период.

3. Блокировка Facebook *, Instagram * — переходим во VK, Telegram, Одноклассники

3.1
Выбираем соцсеть в зависимости от того, где ваша целевая аудитория.

О том, как продвигать сообщество во ВКонтакте, читайте в блоге TravelLine.
Прокомментирую: обязательно настройте кнопку «Забронировать». TravelLine хорошо интегрируется с соцсетью «ВКонтакте»: при нажатии на кнопку «Забронировать» гость сразу переходит в модуль бронирования.

4. Приостановка работы зарубежных ОТА — делаем фокус на российские каналы продаж

Заключите договоры с российскими каналами:
Полный перечень каналов, с которыми мы работаем, есть в менеджере каналов. В целом это более 100 каналов продаж. Вы можете выбрать для себя те, с которыми хотите работать. Мы рекомендуем работать с 8−10 каналами. Разумеется, в каждом ресурсе важно поддерживать актуальную информацию: тарифы, фотографии, описание.
4.1
Сейчас набирает популярность канал Яндекс Путешествия.
Что дает работа с Яндекс Путешествиями:

  • Если у отеля есть связка с Яндекс Путешествиями, то предложение от отеля в карточке объекта стоит на первом месте с надписью «Напрямую от отеля».
  • Гости могут забронировать отель из разных сервисов Яндекса: поиска, карт, навигатора и т. д.
  • Вы получаете все контакты гостя.
  • Комиссия только за успешные брони.
  • Яндекс отправляет вам деньги в течение 3−5 дней после бронирования.
  • Цены и квота попадают в Яндекс Путешествия напрямую из модуля бронирования TravelLine.
  • Яндекс стимулирует подписчиков своих сервисов бронировать через Яндекс Путешествия. Средний чек таких гостей на 22% выше остальных.
Важно! До 10 июня 2022 года в Яндекс Путешествиях действует акция: комиссия 10% за успешные брони.
Чтобы подключить Яндекс Путешествия через TravelLine, в личном кабинете TL надо зайти в раздел «Метапоисковики» и выбрать Яндекс Путешествия. Вы сразу же получите договор оферты. Далее все взаимоотношения будут с сервисом напрямую.

Также важно настраивать контекстную рекламу в Яндексе. Вы можете заниматься рекламой самостоятельно или приобрести рекламную подписку Яндекс Бизнеса.

5. Как выжать максимум из прямых продаж

5.1
Проверьте сайт своего объекта. Он должен быть:

  • Быстрым: время загрузки сайта не больше 3 секунд (требования поисковиков).
  • Понятным: по первому экрану понятно, что у вас за объект. Удобная навигация и меню, структурированный и актуальный контент.
  • Адаптивным: хорошо работать как с компьютера, так с телефона и планшета;
  • Продающим: у гостя должна быть возможность забронировать и оплатить здесь и сейчас.
Если у вас еще нет своего сайта, то мы можем предложить наш конструктор сайтов TL: Express. Вы получите готовый сайт за 2 дня.

Детально:

  • Вся информация загружается в личный кабинет (фотографии, тексты, тарифы).
  • Сайт адаптивный, с уже встроенным модулем бронирования.
  • На сайт вы можете подгрузить информацию не только о номерах, но и о других услугах отеля, например, о кафе или ресторане.
5.2
Проверьте SEO-настройки.

Цель SEO-оптимизации — поднять сайт в результатах поиска. Что этому будет способствовать:

  • файлы robots.txt и sitemap.xml;
  • заголовки title и description;
  • запросы, которые вошли в ТОП-50;
  • нет битых ссылок на главной странице;
  • количество внешних ссылок — больше 500.
5.3
Уделите внимание такому сегменту, как семьи с детьми.

Если в 2019 году 13,5% броней с официальных сайтов были с детьми, в 2021 году — 18,8%.

Важно, чтобы на вашем сайте семьям с детьми было удобно сделать бронь. Если у детей разный возраст, то гость должен сразу понять, сколько он будет доплачивать, например, за дополнительное место, или оно предоставляется бесплатно.

Мы доработали раздел «Детские цены на допуслуги». К примеру, вы можете указать разные цены на допуслуги для взрослых и для детей, а также сделать градацию в зависимости от возраста детей.
5.4
Легко принимайте оплату онлайн за услуги и любые брони.

Для этого есть модуль управления заказами TL: Order Management
Функционал модуля позволяет отправлять гостю ссылку на оплату бронирования. Гость оплачивает его банковской картой.

Примеры, когда такой функционал необходим:
  • Гость бронирует по телефону, а АСУ не позволяет создавать ссылки на оплату.
Функционал позволяет ограничить время действия ссылки. Например, если в течение 24 часов заказ не оплачивается, то он аннулируется.

  • Предоплата броней, совершенных через ОТА, которые не берут предоплату за проживание.
  • Оплата услуг, которые гость приобрел во время проживания. Например, услуги мини-бара.
  • Оплата штрафов, например, за разбитую посуду.
Важно: поскольку оплата осуществляется банковской картой, нужен интернет-эквайринг.

Именно поэтому модуль управления заказами работает в связке с нашим партнером по эквайрингу — компанией «Комфорт Букинг». У компании есть несколько партнеров — банков и платежных систем, так что в случае санкций на один из банков всегда есть запасной вариант.
5.5
Продажа допуслуг увеличивает средний чек на 10%.

Допуслуги (аренда беседок, трансфер, питание, фитнес, СПА и т. д.) можно продавать как в основном модуле бронирования, так и в специализированном.

Посмотрите, как реализовали продажу допуслуг в курортном отеле «Лесная рапсодия». Незадолго до заезда гостей отель сделал гостям рассылку о том, что можно забронировать дополнительные услуги комплекса. В итоге 45% бронирований допуслуг было совершено именно после этой рассылки.

Дело в том, что модуль бронирования TravelLine имеет дополнительный функционал: email-маркетинг. Это welcome-письма, которые отправляются гостям до заезда, и feedback-письма после отъезда гостей, например, с промокодом на следующее бронирование.
5.6
Управление бронированиями с помощью шахматки TL: WebPMS.

Это облачный инструмент. который позволяет вам увидеть всю информацию по заполняемости номерного фонда (онлайн- и офлайн-брони), загрузке, источнику продаж и другие данные. Чтобы шахматка была удобнее и эффективнее, мы работаем с разными провайдерами по предоставлению услуг.

TL: WebPMS предоставляет:

  • Автоматизация доступа гостей к Wi-Fi.
  • Отправка данных о гостях в МВД.
  • Упрощение работы с электронными замками.
  • Интеграция 1С:Бухгалтерией.
  • Интеграция с CRM.
  • Интеграция с ресторанной системой iiko.
  • Финансовый учет.

6. И снова «Мир»: прошлые акции и прогнозы на будущее

Уже прошло 5 этапов акции с кешбэком. Если анализировать показатели, то мы видим, что есть спрос. Это заметно уже с первых дней акции.
Самые востребованные регионы:
  • Краснодарский край,
  • Московская область,
  • Санкт-Петербург,
  • Москва,
  • Крым,
  • Ставропольский край,
  • Республика Татарстан,
  • Пермский край,
  • Алтайский край,
  • Челябинская область.

7.Программа лояльности в отеле: как превращать гостей в постоянных

Статистика: отели, которые работают с программой лояльности, имеют больше броней с сайта в 1,5−2 раза.

У нас этот дополнительный функционал модуля бронирования работает больше года.

Вот как это работает, если отель настроил программу лояльности в модуле бронирования: когда гость заходит на сайт отеля, он может авторизоваться в модуле бронирования через социальные сети или телефон. При последующих бронированиях скидка будет расти.

Модуль бронирования TravelLine — единственный на рынке со встроенной программой лояльности.

Это дополнительная опция, но она доступна всем объектам размещения.

Программа лояльности включает в себя мастера настройки. Вы можете загрузить свою базу email-адресов, а мастер настройки поможет вам выстроить уровни скидки в зависимости от того, сколько гость у вас проживал. Также можно выдавать электронные карты по номеру телефона.

Важно: с программой лояльности могут работать и сетевые объекты.

8. Сертификаты и продажа услуг: настройка и кейсы.

Мы разработали этот функционал в первую волну карантина, когда отмены резко выросли. Тогда мы предложили отелям продавать сертификаты с открытой датой проживания. Отели, которые пользовались этим функционалом, делали рассылку по базе своих гостей.

Также мы разработали подарочные сертификаты: отель может загрузить свой вариант сертификата, в том числе со своим логотипом.

Кейс: сеть загородных отелей «Точка на карте» заработала в 2021 году 2,18 млн рублей на продаже подарочных сертификатов. Всего они продали больше 180 сертификатов. Большим спросом пользовались сертификаты на Новый год, а также на день рождения.
*Соцсети Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями, и их деятельность запрещена на территории РФ.