Подробнее
Хотите узнать больше лайфхаков?
Посетите Деловую программу
HOSPITALITY ONLINE EXPO
c 02 по 12 марта 2021 года
Hospitality Online Expo 2020/Осень
QA Hotel Service
Система качества в отеле как способ увеличения дохода
Рассказывает руководитель компании QA Hotel Service Екатерина Володина
«В результате ведения полноценной системы качества вы получите больше довольных гостей, увеличится показатель их возвратности. Гости начнут выбирать вас, а не конкурентов. Как следствие, вырастет оборот вашего отеля».
Екатерина Володина
руководитель компании QA Hotel Service
Справка о компании
QA Hotel Service работает в сегменте HoReCa с 2016 года.
Что мы делаем для отелей и ресторанов:
  • Сервисы контроля качества
  • Тренинги для сферы услуг
  • Аудит и консалтин
Как за 5 минут понять, Гости предпочитают Вас или конкурентов?
Расскажу кратко об инструментах, которые себя отлично зарекомендовали. К примеру, сервисы STR, HOTELADVISOR позволяют оценить долю рынка, которую занимает ваш отель среди конкурентов, и определить, по какой цене вы продавались: по более высокой или по более низкой. Также с помощью этих инструментов вы наглядно видите загрузку в тот или иной период времени и средний доход за номер (RevPAR).

К сожалению, далеко не все отельеры (даже в городах-миллионниках) используют эти удобные инструменты.

Теперь рассмотрим наиболее эффективные способы, позволяющие определить место вашего отеля среди конкурентов.
1.Индекс спроса
Есть два бесплатных и очень полезных ресурса, с помощью которых мы можем получать статистику запросов: Google Trends и Wordstat.
Рассмотрим для примера Wordstat
Допустим, нам надо проверить индекс спроса на отели конкурентов в Самаре. Возьмем январь 2019 и январь 2020 г. В поисковой строке Wordstat набираем «Гостиницы в Самаре». Отмечаем поля «История запросов» и «все регионы» (чтобы понять, из каких регионов был спрос). В полученном внизу графике смотрим «абсолютное значение». Мы увидим, что спрос в январе 2020-го года превышает спрос в аналогичном периоде за 2019 год.

Wordstat позволяет писать слова с ошибками, на латинице, на английском… В любом случае, общая тенденция по итоговым цифрам будет похожа.

Аналогично можно проверить информацию по каждому конкретному отелю и сравнить со спросом на ваш отель.
Для точности аналитики берем два похожих запроса:
«гостиница в Самаре» и «отель в Самаре».Мы также увидим, что по двум запросам в январе 2020-го наблюдается рост по сравнению с аналогичным периодом 2019 года. Далее смотрим ситуацию по ключевым конкурентам и анализируем полученные данные.

Мы видим рост у отеля «Лотте Самара». Можно предположить, что этот новый объект «оттянул» на себя честь клиентов у «Холидей Инн Самара».

А вот гостиница «Россия» очень сильно теряет свои позиции, что может оказаться критичным, если не принять срочные меры по привлечению клиентов.

Так за 5−10 минут на основании информации, которая находится в свободном доступе, вы легко узнаете индекс спроса.
2.Показатель возвратности гостей
Для точной статистики возвратности гостей, нам потребуются три показателя. Наименование показателей может различаться в разных PMS, но суть от этого не меняется.

Market: показывает сегмент рынка: корпоративный, индивидуальный турист, с тургруппой и т. д.)

Origin: показывает, как гость к нам пришел: через отдел продаж (SA), турагентство (ТА), благодаря контекстной рекламе, CEO-продвижению, SMM (группа www); Возможно, это корпоративный клиент (CC) или гость пришел по рекомендации (REC). Отдельного внимания заслуживает фильтр «регулярные гости» (REG): этот показатель очень важен для оценки возвратности гостей и системы качества.

Регулярным гостем для нас является тот, который приехал не в первый раз. Также вы можете настроить дополнительные фильтры и выделить гостей, приезжающих, например, второй, третий и более раз.
3.Показатель удовлетворенности гостей: внешняя и внутренняя репутация
Для получения объективной картины мы предлагаем каждому отелю вести единую таблицу, в которую вносить все комментарии, полученные от гостей. Отзывы гостей должны вноситься по мере поступления по определенным единым критериям. Лучше, если это будет автоматизировано.
Разумеется, важно не только читать эти комментарии и предпринимать при необходимости правильные меры, но и отвечать на обращение Гостя. Самое большое внимание надо уделять тем каналам, откуда приходит наибольшее число отзывов или жалоб.
Цель — опираясь на данные комментариев, своевременно предпринимать меры для улучшения сервиса.
Для более объективного анализа важно настроить форму жалобы по критериям. Это удобно гостям и важно для вас.

Обращайте внимание, что гостям не нравится в первую очередь. Это как раз то, что необходимо исправить как можно быстрее.

В нашем примере наибольший процент отрицательных отзывов приходится на небольшую площадь номера. Для того чтобы ее увеличить, потребуется реконструкция отеля, а значит, глобальные вложения. Это отель может себе позволить далеко не всегда. Следовательно, если в ближайшей перспективе у вас не запланирована реконструкция, оставляйте это пожелание на долгосрочные инвест-проекты и переключайтесь на другие жалобы гостей, которые влияют на репутацию вашего отеля.

В нашем примере второй по значимости жалобой является Комплектация, далее идет Завтрак в ресторане и Wi-Fi. Это уже более посильные вложения, при этом вы сократите количество недовольных отзывов более чем на 30%.
Ведение таблицы отзывов полезно прежде всего для того, чтобы выявить слабые моменты в отеле, о которых даже собственники могли не подозревать. Другое преимущество в том, что вы наглядно видите, на что жалуются гости больше всего, и какие недостатки можно устранить с минимальными вложениями и даже без них.
Составляющие полноценной системы качества
1. Единые требования к качеству
2. Стандартизация процессов: максимально точная и подробная
3. Внедрение
Важно, чтобы сотрудники понимали необходимость соблюдения стандартов.
Чем подробнее вы распишете все бизнес-процессы, тем лучше. Например, за сколько метров мы должны поприветствовать гостя, какие могут быть варианты приветствия и другие вопросы. Особенно стандарты важны для новых и молодых сотрудников, которые не понимают, что мы от них требуется.
Простой лайфхак: если вы пишете инструкцию для службы хаускипинга, дайте ее почитать front-office менеджеру. Если вы разработали инструкцию для регистрации гостя в отеле, попросите прочитать ее менеджера из F&B — подразделения. Если сотрудники из других служб поймут эти документы, значит, инструкция составлена максимально понятно.

Только при составлении максимально подробных и понятных инструкций по работе всех подразделений отеля вы избежите потери информации при смене сотрудников. Прописанная система стандартов не даст потерять ценный багаж знаний и накопленный опыт.

К гостям выходят только подготовленные сотрудники. В противном случае «прокол» новичка может вызвать негатив со стороны гостей, а отель получит отрицательный отзыв.

Не надо пытаться внедрить все и сразу, также как научить сотрудников всему за короткий срок. Очень важно сделать подсказки, которые будут всегда на виду. К примеру, если для вас важно, чтобы сотрудники службы приема и размещения спрашивали гостя при регистрации, приехал он на автомобиле или нет, то напишите этот вопрос на регистрационной карте: сотрудник его не забудет точно.
Так вы облегчите жизнь сотрудникам и снизите риск ошибок, которые могут вам дорого стоить.
4. Контроль

Без контроля то, что вы внедрили, рано или поздно прекращает работать. Расскажу о некоторых методах контроля.

  • Тайный (АНТИ Тайный) звонок
Почему АНТИ Тайный? — мы не звоним в отель по сценарию и не «играем» в гостей. Мы делаем аудит работы ваших сотрудников с вашими реальными гостями. При системе АНТИ Тайный гость каждый сотрудник знает, что его каждый звонок может быть прослушан для оценки качества его работы. С помощью этого метода вы, например, сможете понять фатальные ошибки администратора или менеджера по продажам.
  • Тайный (АНТИ Тайный) гость
В общих чертах — это аудио и видео наблюдения, которые вы с разрешения сотрудника (оно должно быть оформлено допсоглашением) делаете в определенных точках работы, например, при check-in или check-out. Затем по чек-листу проверяете правильность их исполнения.
  • Система отзывов (рассматривали выше)
  • Внутренний аудит
В этом случае вы сами контролируете на постоянной основе работу своих сотрудников.
  • Аттестация
Обычно они ежегодные, но возможны сезонные, квартальные и другие.
  • Бонусные соглашения
Важно, чтобы бонусы были привязаны к результатам, при этом в бонусных соглашениях важно прописать критерии для конкретной позиции. К примеру, условия получения бонуса для менеджера по бронированию и менеджера по продажам будут различаться.
5. Выводы и шаги для улучшения качества
спикер
Екатерина Володина
руководитель компании QA Hotel Service
Специализация:

  • Продажи и маркетинг в сфере услуг
  • Сервис и стандартизация процессов
  • Контроль качества в сфере услуг
  • Управление в HoReCa

Опыт работы:

  • В индустрии гостеприимства: 16 лет (от портье до Генерального менеджера), из них 14 лет разработка стандартов (сервис и продажи)
  • Кейсы по внедрению системы качества