HKeeper: Универсальный инструмент управления гостиницей 21 века

Рассказывает основатель компании HKeeper US LLC Светлана Удалова

Несмотря на передовые технологии, которыми пользуются сейчас гостиницы для привлечения гостей и продажи номеров, обслуживание гостей до сих пор в большинстве случаев происходит в ручном режиме. Это все равно что купить автомобиль с современным дизайном и с устаревшей панелью управления. Кроме того, работа персонала, в том числе линейного, сейчас стоит дорого. В интересах отеля сделать так, чтобы рабочее время, которое отель оплачивает сотруднику, использовалось им максимально эффективно. Эти вопросы решает успешно платформа HKeeper

Cветлана Удалова

основатель компании HKeeper US LL

Справка о компании

Компания HKeeper Global, LLC основана в 2017 году. Главный офис расположен
в г. Орландо (Флорида, США)

HKeeper - Универсальная облачная платформа для управления персоналом
и материальными ресурсами гостиницы в режиме реального времени.

HKeeper – это компьютерная программа, выполненная в десктопной и мобильных версиях. Модульная структура программы состоит из двенадцати основных блоков, которые разделены на различное количество подблоков в зависимости от конфигурации, определяемой потребностями пользователя.

Возможно ли увеличить производительность труда каждого сотрудника, качество его работы и при этом снизить операционные расходы?

Забегая вперед, скажу, что при использовании современных технологий это вполне реально.

Почему так важно уделять внимание эффективности back office

За последние десятилетия изменения с точки зрения front office в гостиничном бизнесе достаточно очевидны. Не так давно появились self check-in, цифровые ключи и др. Тем не менее, гости оказываются не всегда довольны обслуживанием. Как показывают анкеты, большинство проблем возникает не в связи с регистрацией гостей в номере, а именно в период проживания в отеле.

Очевидно, что сейчас существует разница между скоростью продажи гостиничного номера и скоростью подготовки его к заселению. Линейный персонал (горничные, сантехники, инженеры) часто расходуют слишком много сил и времени на ту или иную поставленную задачу.

Для решения этих вопросов HKeeper «заменил» ручные процессы на автоматизированные, переведя ручное операционное управление в цифровой формат.

Автоматизированные решения HKeeper

Мы разработали мобильное приложение для линейного персонала, а также для супервайзеров и менеджеров. Последние могут наблюдать и контролировать работу сотрудников также через десктопную версию.

Для удобства исполнителей все задачи мы максимально визуализировали.

Также мы автоматизировали постановку задачи. К примеру, горничная получает на свой мобильный телефон (с установленным приложением) задачу на уборку номера. Когда она начинает выполнение задачи, она нажимает кнопку Start. Это увидят все,
у кого есть доступ к десктопной версии. По окончании уборки горничная нажимает кнопку Finish. Это очень важно для получения информации о том, сколько времени
у горничной занимает уборка номера.

Кроме того, мы максимально автоматизировали процесс постановки задач тем или иным службам. К примеру, если горничная заметила поломку в номере (подтекает кран, перегорела лампочка и др), то она одним кликом на пентаграмму создает задачу технической службе. При необходимости горничная может прикрепить фотографию, чтобы супервайзеру или другому линейному персоналу не было необходимости задавать уточняющие вопросы о поломке в номере.

Программа разбита на модули, которые объединены единой панелью управления. Каждый модуль мы разрабатывали, исходя из максимального удобства при решении текущих задач. К примеру, модуль «Инвентаризация». Он уникален тем, что в нем не только можно вести баланс и видеть информацию об остатках на складе, но и вести учет всего, что используется при исполнении задач, вплоть до каждого куска мыла. Все, что положено в номер (халаты, полотенца, косметика и др.), все, что взято из номера, все, что отправлено в стирку – все это учитывается с помощью мобильного приложения.

Весь этот учет ведется непосредственно исполнителем. Первоисточник всей информации – сотрудник, выполняющий конкретную задачу (горничная, сантехник, электрик и др). Сотрудникам не надо что-то писать в другой отдел или супервайзеру – достаточно отметить задачу в мобильном приложении.

Уникальные возможности программы

1. Индикатор выполнения задач
Индикатор позволяет в режиме реального времени отслеживать отклонение от установленных норм, если какие-то негативные тенденции начинают появляться в ходе рабочего процесса.

Например, в гостинице есть стандарт на уборку номера. Если в среднем стандарт на уборку номера 30 минут, а у горничной регулярно уборка занимает больше времени (что видно из приложения), то система автоматически об этом вас оповестит. Важно не переплачивать за время, которое было потрачено на уборку «сверх» установленного стандарта.

Разумеется, бывают разные ситуации. К примеру, если номер требует больше времени на уборку, то горничная может сделать фотографию номера и отправить ее супервайзеру. Это очень удобно, поскольку горничной не придется на словах объяснять, почему уборка заняла у нее больше времени.

Индикатор выполнения задач делает все процессы в отеле максимально прозрачными.

2. Индикатор повторяющихся неисправностей
В номере периодически что-то ломается, при этом Индикатор позволяет отслеживать эту периодичность. К примеру, если кофемашина стала ломаться вдруг каждый месяц, то инженер должен принять решение: ремонтировать ее каждый месяц либо заменить аппарат. Кстати, предвосхищая событие, можно избежать поломки, а следовательно, негативных отзывов от госте

3. Индикатор остатков на складе
Мы ведем учет всего, что используется при выполнении задач. Наша система позволяет также установить определенный лимит для каждого предмета. После того как этот лимит будет достигнут, система оповестит о необходимости сделать следующую закупку.

Также у нас есть возможность генерировать соответствующие отчеты и делать аналитику.

Вы покупаете время ваших сотрудников, и это время должно расходоваться максимально эффективно. Вам наверняка интересно знать, соответствует ли ваша оплата реальной квалификации сотрудника. Наша программа позволяет установить не только, сколько времени было потрачено на решение той или иной задачи; она показывает время, которое было потрачено на переходы от одной задачи к другой (ожидание новой задачи, уточнение деталей и др). Таким образом, программа не только анализирует работоспособность вашего линейного персонала, но и эффективность работы супервайзера: насколько правильно поставлены задачи и распределен рабочий день.

Светлана Удалова

основатель компании HKeeper US LLC

На графике мы видим, что желтым отмечено время, потраченное не ожидание. Это время, потраченное неэффективно, но при этом оплаченное. Иногда мы видим, что время работы и отсутствие активности примерно 50*50.

Рабочее время сейчас стоит очень дорого. Если не будет контроля за этой расходной частью, то выиграть у конкурентов будет не так легко.

Как автоматизацию процесса измерить в деньгах

К примеру, какую выгоду может получить отель, если измерять время выполнения задачи на часами, а минутами? Наглядный пример на слайде. Время на уборку номера сократилось всего на три минуты.

Сэкономить эти три минуты для горничной легко. С помощью своего мобильного приложения она не делает никаких записей вручную, одним кликом направляет задачу в техническую службу и др.

Далее поговорим о звонках. На примере следующих слайдов посмотрим, сколько стоит решение определенных задач в ручном режиме.

Если мы устанавливаем программу автоматизации, то мы получаем не только экономию времени (а значит, денег) на решение тех или иных задач,
но и информацию о выполнении задачи. Поскольку все шаги автоматически отображаются в программе.

Светлана Удалова

Основатель компании HKeeper US LLC

Занимает пост Главного Архитектора - Разработчика программного обеспечения HKeeper. Имеет три высших образования в области юриспруденции, архитектуры и бизнес администрирования. За её плечами двадцать пять лет работы в области коммуникаций, логистики и гостиничного бизнеса. Светлана обладает уникальным опытом кризис – менеджмента и выстраивания различных видов бизнес процессов в индустрии гостеприимства.

Перейти на официальный сайт компании HKeeper