Подробнее
Хотите узнать больше лайфхаков?
Посетите Деловую программу
HOSPITALITY ONLINE EXPO
c 02 по 12 марта 2021 года
Hospitality Online Expo 2020/Осень
Телеком-решения для цифровизации гостиничного бизнеса
Рассказывает заместитель директора Московского филиала «ЭР-Телеком Холдинг»
Директор по B2B (бренд Дом.ru Бизнес) Ольга Прокопова.
«Сегодня клиентоориентированность — один из ведущих трендов. Мы предлагаем цифровые инструменты для их реализации».
Ольга Прокопова
заместитель директора Московского филиала «ЭР-Телеком Холдинг»
Справка о компании

АО «ЭР-Телеком Холдинг» предоставляет услуги широкополосного доступа в Интернет, телефонии, цифрового ТВ, доступа к сетям Wi-Fi, VPN, LoRaWAN, видеонаблюдения и комплексных решений на базе технологий промышленного Интернета вещей (IoT).

  • ТОП-10 крупнейших телеком-компаний России
  • ТОП-5 операторов платного ТВ
  • ТОП-3 национальных интернет-провайдеров

«Дом.ru Бизнес» — Наш официальный провайдер, оказывающий услуги по подключению.

«Дом.ru Бизнес» предлагает широкий спектр услуг для бизнеса, в том числе: облачную телефонию с многоканальным номером, видеонаблюдение с функцией аналитики для удаленного контроля бизнеса из любой точки мира, «умный» Wi-Fi для сотрудников и гостей.
Телеком-решения для цифровизации гостиничного бизнеса
Сейчас основной тренд – быть ориентированным на клиента. Для этого мы должны знать о нашем клиенте максимально много: возраст, работа, увлечения, семейное положение, занятия спортом, цель поездки (деловая или туризм) и т.д.

Отелю эта информация позволит привлечь гостя в отель и сделать ему персональное предложение.
1.Какие телеком-решения существуют на рынке цифровых услуг и какие действительно работают.
1.1. Wi-Fi радар

Сегодня wi-fi - это нечто большее, чем просто интернет, доступный в отеле. Wi-fi радар позволяет получить детальный портрет вашей целевой аудитории, направляет предложения о вашем объекте людям, которые могут стать вашими клиентами. К примеру, сейчас Wi-Fi радар позволяет собирать идентификаторы (MAC-адреса) пользовательских устройств в радиусе от 1 до 70 метров, а в отдельных моделях радиус действия еще больше.

Допустим, в город, где находится ваш отель, приехал турист. Наша задача сделать так, чтобы этот турист выбрал именно ваш отель. С помощью Wi-Fi радара, установленного в вашем отеле, вы узнаете, что гостя зовут Анна Артемьева, ей 27 лет, она блоггер и занимается фитнесом. Зная эти данные, вы можете отправить Анне предложение о вашем отеле, включая бесплатный wi-fi и информацию о фитнес-зале.

Как это работает
Wi-Fi радар - это небольшое устройство, которое размещается в помещении отеля. Радар собирает все MAC-адреса, подключенные к сети wi-fi и находящиеся в активном режиме. Из радара эти адреса выгружаются в личный кабинет отеля и затем полученные данные становятся инструментом маркетинга. Например, отель может выгружать нужные данные в Яндекс-директ и таргетированно направлять свои маркетинговые коммуникации на выбранную аудиторию.
В нашей сети сейчас около 23 000 точек публичного доступа wi-fi. Это значит, что номера телефонов клиентов с сопоставляемыми MAC-адресами (если клиенты зарегистрировались однажды в нашей системе) остаются в нашей базе. Как результат, велика вероятность того, что телефон гостя, который приехал в ваш отель, отобразится в вашем личном кабинете wi-fi радара, и отель получит дополнительный инструмент онлайн-коммуникаций с гостем через онлайн-сервисы.
1.2. Big data: определение профиля клиента

Wi-fi сегодня – это также инструмент для сбора данных. Посредством регистрации ваших гостей в сети wi-fi вы будете собирать номера мобильных телефонов, электронные адреса и профили в соцсетях (поскольку клиент использует эти контакты при подключении к wi-fi).

Получая профили соцсетей клиентов, которые у вас зарегистрировались, вы фактически получаете профиль вашего гостя: возраст, интересы, что ищет в интернете, к каким сообществам подключается и так далее. Это позволяет вам выстраивать с гостем персонифицированные маркетинговые коммуникации.
1.3. Опросы, анкетирование

Перед тем как пользователь подключится к wi-fi, вы можете предложить ему пройти опрос. Вопросы, которые вы задаете гостям в анкете, вы настраиваете самостоятельно в вашем личном кабинете. Также посредством сервиса доступа wi-fi вы можете предоставить гостям купоны, скидки и другие бонусы для реализации программ лояльности.
2. Инструменты контроля сервиса
2.1. Для того чтобы контролировать сотрудников в режиме онлайн, мы разработали облачную АТС, которая интегрируется с CRM – системой отеля.

Для сотрудника система удобна тем, что у него на экране высвечивается ФИО гостя, информация о том, является ли он вашим постоянным клиентом, а также другие полезные для коммуникации данные.

А для топ-менеджеров отеля важно понимать, насколько эффективно сотрудники общаются с гостями, правильно ли используют скрипты, оповещают ли обо всех акциях в отеле. Благодаря облачной АТС, интегрированной с CRM, вы не только видите, сколько потенциальных клиентов до вас не дозвонились, но и узнаете, чем в это время был занят сотрудник. Возможно, вы придете к выводу, что вам необходимо нанять больше менеджеров.
2.2. Речевая аналитика

Сервис также позволяет понять, насколько сотрудник правильно общается с гостем, информирует ли он его об услугах и акциях, которые проходят сейчас в отеле.
3. Как обеспечить безопасность и качество обслуживания клиентов на основе видеоаналитики
3.1. Безопасность и контроль

Здесь речь идет как о безопасности и сохранности имущества, так и о безопасности здоровья.

К примеру, на сегодняшний день актуален контроль ношения масок. В нашей услуге видеонаблюдения есть опция «Видеоаналитика», которая позволяет контролировать нарушение масочного режима. Если нам необходимо, чтобы наш персонал носил маски, то этот инструмент выявляет эти нарушения.

Также этот инструмент улучшает клиентский сервис: поставив на входе камеру с видеоаналитикой, мы имеем возможность (если это наш постоянный клиент) поприветствовать гостя по имени еще до того, когда гость подойдет к стойке регистрации. Это возможно благодаря функции Face ID, которая сопоставляет лицо гостя с базой наших клиентов.

Этот инструмент также контролирует работу персонала отеля, его включенность во время деловых совещаний. Вся статистика работы персонала будет показываться в вашем личном кабинете.
3.2. Распознавание лиц и измерение температуры

Это позволяет обеспечивать безопасность сотрудников и гостей.
3.3. Распознавание номеров автомобилей

Если мы знаем, что гость приедет к нам на автомобиле, то, заранее узнав номер машины, вы даете гостю возможность въехать на парковку через шлагбаум еще до того, как он подойдет на стойку регистрации.

Если гость ваш постоянный клиент, то номер его автомобиля будет храниться в вашей базе, чтобы в следующий раз гость автоматически мог сразу воспользоваться парковкой до регистрации на ресепшн.
Эти инструменты обеспечивают безопасность и качество обслуживания клиентов.
спикер
Ольга Прокопова
Заместитель директора Московского филиала «ЭР-Телеком Холдинг»
Директор по B2B (бренд Дом.ru Бизнес)
Опыт работы:
в сегменте B2B на телеком рынке более 13 лет.