Подробнее
Хотите узнать больше лайфхаков?
Посетите Деловую программу
HOSPITALITY ONLINE EXPO
c 14 по 23 марта 2022 года
Хотите узнать больше лайфхаков?
Купите видеозапись программы
HOSPITALITY ONLINE EXPO
c 14 по 24 сентября 2021 года
Hospitality Online Expo 2021/Осень
Инструменты 1С: Отель для программ лояльности
Рассказывает генеральный директор ЗАО «Гостиничные технологии», разработчик системы управления для гостиничного бизнеса 1С:Отель Павел Бабенко
"Не каждому отелю нужна программа лояльности. Например, есть отели, которым выгоднее платить комиссию ОТА, чем продвигать допуслуги через прямые продажи. В этом случае программа лояльности не будет выполнять свою задачу. Если отелям, наоборот, выгодно увеличивать объем прямых продаж, то им нужно развивать программу лояльности"
Павел Бабенко
генеральный директор ЗАО «Гостиничные технологии», разработчик системы управления для гостиничного бизнеса 1С:Отель
Справка
ЗАО «Гостиничные технологии» — центр разработки 1С по направлению автоматизации гостиниц. 1С: Отель предназначена для решения основных задач гостиничного бизнеса. Благодаря модульной структуре продукт легко масштабируется и настраивается под разные типы бизнеса.
Посмотрим, какие системы лояльности наиболее востребованы сейчас клиентами и что может предложить программа 1С:Отель.
1. Простые системы: скидки, накопительные скидки
1.1. Скидки

При введении скидок цель отеля - увеличить прямые продажи. Условно говоря, "забронировал напрямую - получаешь скидку, бронируешь чаще - получаешь скидку более высокого уровня". Эту схему легко настроить в 1С:Отель.
Более того, в системе 1С:Отель есть такое "секретное оружие", которое автоматически проверяет скидки, накопленные гостями. Как только гости достигают нового уровня в программе лояльности, система автоматически назначает им следующий уровень, а менеджеру отсылает письмо с информацией, какому гостю и за какие заслуги назначен следующий уровень скидки.
Это позволяет вам наглядно видеть, как работает ваша программа лояльности.
После того как скидки выполнили свою задачу, приходит запрос делать бонусную систему.

1.2. Бонусы

Для отеля бонусы выгоднее скидок: чтобы потратить бонусы, гостю надо вернуться. Иными словами, бонусы - это обещание скидки в будущем.

Мы систематизировали запуск бонусных программ. Рассмотрим основные пункты, которые необходимо выполнить для их запуска.
2. Запуск программ лояльности
Для того чтобы программа лояльности была востребована среди гостей и выгодна отелю, необходимо соблюдать следующие принципы:

2.1. Понимать ожидания гостей: программа должна быть удобна для гостей и решать те задачи, которые ждут от вас гости. Для разработки программы необходимо провести предварительный опрос или интервью.

Для этого есть самые простые и бесплатные способы: Google formes, Yandex formes, анкета на бумаге, личное общение. Как показывает практика, личное общение на стойке регистрации - это самый эффективный способ узнать потребности гостей и повысить их лояльность.

2.2. Создать простые правила: их проще настроить и легче продать гостям. Все правила, которые вы сформулируете, должны быть внесены в систему.
Пример:
5% от суммы на бонусный счет
1 бонус = 1 рубль
Приветственные бонусы
Личный кабинет
Брони с Booking.com не участвуют. Отелю выгоднее стимулировать прямые продажи. При этом вы должны решить, будут ли распространяться бонусы на корпоративных клиентов
Начисление сразу после заезда. В этом случае гость может потратить бонусы уже во время проживания. Это выгодно гостю, но плохо стимулирует повторные и возвратные брони
На что можно потратить бонусы: на все, на доп. услуги, на апгрейд номера и т.д.
Какой % услуг можно оплатить бонусами. Отелю выгоднее, чтобы бонусами оплачивалась только часть покупки, остальное - за счет гостя
Начисления после выезда. Можно отправлять гостю SMS сразу или через несколько дней
Бонусы сгорают или нет. Здесь вам нужно учитывать, какая категория гостей у вас преобладает. Например, если гость приезжает к вам раз в два года, а ваши бонусы сгорают через год, то эта схема гостю не будет интересна. Если у вас много гостей, которые к вам приезжают по выходным, то условия сгорания бонусов их устроят
2.3. Подготовить процедуру вступления в программу. Для этого есть несколько инструментов:
Анкета на бумаге (заполняется на ресепшн): данные вводятся вручную
Форма на сайте: Google formes, Yandex formes, Bitrix24 form и т.д. Это лучше, чем анкета, поскольку позволяет автоматизировать включение гостя в программу лояльности
Записываем всех (на усмотрение отеля): кто хоть раз приехал, кто приехал во второй раз и т.д. Начисляем баллы и высылаем виртуальную карту в виде ссылки. Для отеля это дополнительный повод коммуникации с гостем
Виджет на сайт
Если у отеля большая клиентская база, то лучше использовать все способы оповещения гостей о программе лояльности.

2.4. Рассказать гостям: гости должны понимать, как они могут присоединиться к программе.
QR код на стойке и в номере
ссылка в подтверждении бронирования
ссылка в follow up письме гостю
сайт
2.5. Настроить автоматический расчет бонусов.

2.6. Настроить возможность использования бонусов. Это работа с разными информационными системами, которые есть в отеле:
1
Доступность на ресепшн (настроить PMS). Здесь нужно настроить вариант оплаты услуг "Бонусами"
2
Доступность на всех точках продаж: интерфейсы для POS-систем (настраиваем интеграцию с PMS)

Очень важно разрешить потратить бонусы в ресторане. С точки зрения ресторана, это просто оплата по карте гостя, которая привязана к его бонусному счету. Эта схема работает с такими системами, как 1С:Трактир, 1С:Ресторан и R_Keeper.
3
Доступность онлайн: с модуле онлайн-бронирования или в онлайн-счете гостя.
Гостям удобно, если бы они смогли воспользоваться бонусами еще до заезда, чтобы заказать допуслуги и оплатить их бонусами.

Все это гость может сделать из своего личного кабинета.
2.7. Договориться с бухгалтерией о способе учета бонусов.

2.8. Информировать гостя о состоянии бонусного счета.
Что гостю будет точно интересно знать:
сколько у меня бонусов?
как их потратить?
уведомления о списании
уведомления о начислении
Для коммуникации с гостем есть несколько каналов:
SMS:
самый эффективный, но самый дорогой канал
E-mail рассылка:
самый бюджетный канал, но его меньше всего читают. Мы рекомендуем делать e-mail рассылку через специальные сервисы, например, через Unisender, SendPulse, Mailchimp. Если высылать напрямую через 1С, то есть риск быть помещенными в стоп-лист
Push-уведомления на телефон гостя:
Они читаются лучше, чем sms, и это бесплатно. Для этого гостю необходимо установить wallet-карту
Преимущества wallet-карты:

  • не требует установки приложения: есть на каждом iphone и на многих Android
  • не надо выпускать пластик
  • всегда с собой в телефоне
Wallet-карту можно доставить гостю: через sms, e-mail, QR код на ресепшн или с помощью виджета на сайте. Все что нужно сделать гостю - это пройти по ссылке и добавить себе эту карту в телефон.

Карта может быть оформлена в дизайне отеля. Карту можно использовать как закладку для быстрого прямого бронирования. Обязательно на карте указывайте расположение (как добраться) и контакты отеля - на тот случай, если у гостя появятся вопросы.

Кроме уведомления о бонусах, можно через push-уведомления отправлять любые текстовые сообщения: информация об акции, поздравления, персональные предложения и т.д.

Wallet-карту можно предъявлять в ресторане, чтобы воспользоваться бонусами.
Все это работает в связке с 1С.
2.9. Использовать бонусный счет как повод для коммуникаци. Это самая важная задача, ради чего запускается бонусная система.
3. Другие функции "1C:Отель", которые входят составляют программу лояльности:
3.1. Терминал самообслуживания
Незаменим, если отель работает с наличными. Терминал может:
Узнать гостя по QR коду карты
Внести оплату по брони
3.2. Экспресс check-in
Детально об этих функциях самообслуживания
3.3. Подарочные сертификаты

По сути, это та кже бонусная карта, только с заранее записанным количеством бонусных баллов и ограниченным сроком действия. Когда вы такую карту выписываете в системе 1С:Отель, ее также можно отдать клиенту в электронном виде. Разумеется, клиент может ее подарить.

В среднем от заявки отеля до установки программы лояльности проходит 1-2 недели. Сюда входит настройка сертификатов, коммуникаций, интеграции. Остальные сроки зависят от отеля. Отель должен согласовать программу, рассказать о ней персоналу, придумать, как он донесет о ней гостям. В среднем, эта организационная работа занимает 1-3 месяца в зависимости от объема рабочей базы.
Хотите узнать больше лайфхаков?
Купите видеозапись программы
HOSPITALITY ONLINE EXPO
c 14 по 24 сентября 2021 года