Подробнее
Хотите узнать больше лайфхаков?
Посетите Деловую программу
HOSPITALITY ONLINE EXPO
c 14 по 25 сентября 2020 года
Hospitality Online Expo 2020/Весна

TravelLine: Как отелю подготовиться к высокому сезону 2020

Подробности рассказала эксперт TravelLine по онлайн-продажам Анна Шамова.
«У сезонных отелей (загородных и курортных) есть своя специфика продаж. Это касается глубины бронирования, способов оплаты, каналов персонализированного взаимодействия с гостем и других маркетинговых фишек, приносящих отелю дополнительный доход».
Анна Шамова
Эксперт TravelLine по онлайн-продажам
Справка о компании
TravelLine уже 12 лет помогает отелям, хостелам и другим средствам размещения выстраивать онлайн-продажи. Миссия компании — помогать отелю и гостю стать ближе друг к другу с помощью онлайн-решений. Поэтому TravelLine берет на себя все процессы: создает IT-инструменты для управления отелем, делает гостиничные сайты и содействует отельерам в привлечении новых гостей и получении онлайн-броней. Офисы TravelLine работают в России, США, Украине, Беларуси, Тунисе, Болгарии, Польше, Казахстане, Грузии, Киргизии и Индонезии.

TravelLine сегодня:

• 6 000+ отелей;

• 50+ стран мира;

• 10 офисов и представительств по всему миру, в том числе в Индонезии;

• есть европейское юрлицо для подключения отелей.
1. Как загородные и курортные отели продавали в сезоне 2018–2019
1.1. Глубина бронирований в 2019 году
Посмотрим, какие главные выводы можно сделать из этого графика:

· В обоих сегментах бронирование «день в день» осуществляется с каналов значительно больше, чем с сайта отеля. Это связано с тем, что у каналов есть больше предложений last minute.

· Курортные отели:

В промежутке в 1 месяц, 3 месяца и 6 месяцев бронирование с сайта отеля значительно превосходит бронирование с каналов. Поэтому лучше выставлять тарифы заранее, чтобы ваши цены всегда были доступны для гостей.

· Загородные отели:

Максимальная глубина бронирований здесь — 1−2 недели, что значительно меньше, чем глубина бронирований курортных отелей.
1.2. Рейтинг каналов для загородных и курортных отелей
1.3. Пики бронирований и заездов
Исходя из графика глубины бронирования, можно посмотреть, как распределяются пики бронирований и заездов. На основании этого формируем тарифную политику.

· Загородные отели

Здесь пики бронирования и заездов приблизительно совпадают.
Тарифная политика в этом случае:
    1
    Запускаем акцию «Раннее бронирование» от 14 до 30 дней до даты заезда. При этом надо следить за тем, чтобы базовые тарифы тоже всегда были доступны. К примеру, бизнес-туристы, как правило, более чувствительны к ограничениям и менее чувствительны к цене: дайте им возможность забронировать номер по базовому тарифу
    2
    В тарифном плане не выставляем ограничение по визуализации
    3
    Указываем в тарифе ограничения: MinAdvBooking = 14 дней, MaxAdvBooking = 30 дней.
    4
    Тарифный план должен быть невозвратным.
    5
    Тариф должен быть с предоплатой.
    · Курортные отели

    Здесь пики заездов и пики бронирований немного разнятся. Пики бронирований приходятся на февраль — май, а пики заездов — с мая по сентябрь. Глубина бронирований составляет 3−6 месяцев. Тарифную политику можно выстроить следующим образом:
      1
      Запускаем акцию «Раннее бронирование» на весь период, ограничение по периоду действия не ставим.
      2
      В тарифном плане указываем ограничение по визуализации: примерно до середины марта.
      3
      Тарифный план должен быть невозвратным.
      4
      Тариф должен быть с предоплатой.
      1.4. Рейтинг способов оплаты
      По нашим данным, оплата при заселении в загородных отелях составляет около 40%, в курортных отелях — около 29%.
      2. Как с помощью персонализации сделать повторные бронирования прямыми
      2.1. Каналы персонализированного взаимодействия с гостем:
      · Email-рассылки

      Рекомендую обратить внимание на рассылки Aviasales.ru или Tutu.ru.

      Если мы посмотрим на соотношение броней со смартфона и с компьютера, то увидим рост в пользу смартфона: в 2017 году доля бронирований со смартфона составляла 21%, в 2019 году — уже 32%. Значит, рассылки надо обязательно оптимизировать под экран смартфона. Для этого:
      Следите за длиной темы письма. Лучше уместить ее в 90 символов.
      Структурируйте текст и следите за его объемом.
      Кнопка с призывом к действию должна бросаться в глаза.
      Не провоцируйте мисклики (когда на нужную кнопку невозможно нажать с первого раза): кнопку действия не должны перекрывать другие объекты на экране.
      Добавьте alt-текст к изображениям — текст, который увидят пользователи, даже если картинки вдруг не загрузятся.
      Протестируйте письмо на разных устройствах и в разных почтовых сервисах.
      Например, делая email-рассылки через TravelLine, вы можете:

      • Использовать логотип и в фирменный стиль вашего отеля.
      • Добавить в рассылки анкетирование, чтобы получить обратную связь.
      • Добавить промокод на следующее бронирование и др.

      Через модуль email-маркетинга TravelLine можно делать рассылки тем гостям, которые бронировали отель через TravelLine.

      · Соцсети, мессенджеры
      Используйте технологию таргетинга look-alike. Это инструмент, позволяющий при таргетированной рекламе находить гостей, похожих на вашу целевую аудиторию (по интересам, социальному положению и др).

      Для этого, разумеется, нужна ваша исходная база, например, из CRM. Такой вид выгрузки есть в основных социальных сетях.

      Look-alike:
      Как правило, загородные и курортные отели очень хорошо продвигаются в Instagram. Чтобы ответы в Instagram Direct были более персонализированными, соблюдайте простые правила:
      1
      Вместо штампа «Доброго времени суток» напишите «Здравствуйте!».
      2
      Пишите кратко, понятно и естественно.
      3
      Подпишите автоответ: обратитесь к потенциальному гостю от имени владельца отеля или администратора. Автоответ можно включить на то время, когда у отдела продаж нерабочие часы или выходные.
      4
      Расскажите об акции или конкурсе.
      5
      Не перенаправляйте гостей в другие каналы связи (email, телефон и др.).
      · Порталы отзывов: на отзывы ориентируются все поколения

      Факт: повысив оценку отеля на 1 балл на Booking.com, TripAdvisor и др. вы можете поднять стоимость брони на 11% без потери загрузки.

      Отзывы надо отслеживать, отвечать на них, хорошие отзывы транслировать в ваши социальные сети и на сайт.

      Негативные отзывы всегда имеют больше просмотров. Гости сначала сморят негативные отзывы, особенно последние. Поэтому обязательно отвечайте на все негативные отзывы, избегая стандартных фраз и клише. Вместо стандартного «Приносим извинения за доставленные неудобства» лучше ответить клиенту человеческим языком и реально разобраться в проблеме, чтобы ваши новые гости не писали о том же негативном опыте.

      · Сайт отеля
      3. Как повысить трафик и конверсию на сайте отеля к сезону
      3.1. Посещаемость
      Самый эффективный способ повысить посещаемость — попасть на нулевую позицию в Яндексе и Google. Нулевая позиция — это ответы поисковой системы, которые появляются над основной выдачей или справа от нее и помогают пользователю получить быстрое решение проблемы.

      Как попасть на нулевую позицию:

      • добавить организацию в Яндекс/Google;
      • максимально полно заполнить информацию о компании;
      • добавить фото и видео;
      • мотивировать клиентов оставлять отзывы и отвечать на них;
      • обновлять информацию и поддерживать ее актуальность.

      Важно делать рекламу по брендовому запросу: конверсия по брендовым запросам максимальная, а стоимость клика может быть небольшой.
      3.2. Конверсия
      На быстрых сайтах покупатели дольше остаются и больше покупают:

      • ускорение загрузки мобильного сайта всего на 0,1 секунды привело к значительному росту эффективности;
      • показатели конверсии выросли на 10,1% для туристических компаний;
      • продажи и количество просмотров на сайтах за сеанс выросли на 8%;
      • в категории «Путешествия» в топ-10 самых быстрых мобильных сайтов вошли travelata.ru, svo.aero, skyscanner.ru, booking.com, travel.rambler.ru, mosmetro.ru, bigmir.net, anextour.com, awd.ru и aviasales.ru.

      Основные источники конверсии на сайте:
      Модуль онлайн-бронирования.
      Модуль онлайн-бронирования.
      Телефон.
      Чаты/Помощники.
      Здесь важно не просто установить чат, но и оперативно отвечать.
      Email.
      Их надо расположить на сайте таким образом, чтобы гость мог ими легко воспользоваться.

      Дополнительные источники конверсии:
      1
      Всплывающий баннер с УТП.
      Какую информацию на нем размещать, будет зависеть от многих факторов: какие у вас рядом достопримечательности, кто ваши конкуренты, какое у них УТП, и др.
      2
      Smart-виджет
      Всплывающее окно со спецпредложением.
      3
      Лист ожидания.
      Даже если все номера заняты, гость сможет оставить заявку на бронь получит уведомление, если номер освободится.
      4
      Тонкая настройка способов оплаты.
      К примеру, если гость готов к вам заехать, но не успевает заплатить, дайте возможность ему заплатить по тарифу «Горящие предложения».
      5
      Оплата в кредит.
      Актуально для тех гостей, которые хотят приехать на несколько недель, и сумма получается достаточно приличная.
      4. Реальные кейсы: как отели повышают продажи с TravelLine
      4.1. Как пансионат «Фрегат» (Сочи) увеличил выручку с сайта на 89%
      Сформулировали УТП и разместили баннер на сайте.
      Настроили условия и цены для семей с детьми.
      Цены и выгоды на сайте сделали не хуже, чем в OTA.
      Добавили «Умный виджет» с акцией на длительное проживание, что позволило увеличить выручку с гостя.
      Открыли продажи last minute (возможность бронирования в день заезда).
      Модуль бронирования переключили в режим «Плитка».
      4. Реальные кейсы: как отели повышают продажи с TravelLine
      4.2. Как база отдыха «Селигерское заплавье» (Тверская область, Заплавье) увеличила выручку с сайта на 75%
      В мотиватор «Подарок» мы включили те услуги, которые и так входят в стоимость номера по умолчанию. Теперь они воспринимаются как дополнительное преимущество.
      Анна Шамова

      эксперт TravelLine по онлайн-продажам
      Показать еще