Подробнее

Построение системы лояльности
с помощью PMS отеля

Как измерить эффективность от внедрения системы лояльности? Как настроить инструменты для получения максимальной отдачи от системы лояльности? Об этом рассказал Генеральный Директор ЗАО «Гостиничные технологии» Павел Бабенко

- Главная цель системы лояльности – повысить возвратность гостей. Поощряя гостей бронировать следующий заезд через сайт, отель экономит на комиссиях, которые он уплачивал бы системам бронирования. Также благодаря повторным клиентам растет объем прямых продаж гостиницы и средний чек.

Павел Бабенко

Генеральный lиректор ЗАО «Гостиничные технологии», разработчик системы управления для гостиничного бизнеса 1С:Отель

Справка о компании

ЗАО «Гостиничные технологии» - центр разработки 1С по направлению автоматизации гостиниц.

1С: ОТЕЛЬ – программный продукт, использующий открытую платформу и локальную поддержку, чтобы предоставить все инструменты, необходимые для успешного управления отелем и повышения прямых продаж

На сегодняшний день платформа 1С отель – это 17 удобных и интуитивно понятных пользователю решений для бизнес-и курортных отелей, сетевых и мини-отелей, а также хостелов.

Решения включают такие сервисы, как Онлайн бронирование, Моя бронь, CRM, Кабинет агента, Экспресс check-in, СМС и e-mail рассылки, Сканирование паспорта, Счет гостя онлайн, Электронные замки, Контроль оплаты счетов, Интеграция с рестораном, Интеграция с бухгалтерией и др.

Как измерить в деньгах эффективность от внедрения системы лояльности?

Этот параметр отели измеряли разными способами. Методик мы не нашли, но есть интересное исследование Корнельского Университета, проведенное по заказу одной из гостиничных сетей. Для исследования были взяты две группы гостей по две тысячи человек. В первой группе гости являлись участниками программы лояльности, во второй – не являлись. По результатам исследования аналитики пришли к выводу, что количество ночей и заездов со стороны гостей, участвовавших в программе лояльности, выше на 45% по сравнению с «не-участниками» программы; кроме того, показатель выручки в первой группе был выше, чем во второй, практически на 50%.

Эффект от прямых продаж также легко посчитать. Это экономия на комиссиях, которые отель не уплачивает системам бронирования. Главное, чтобы экономия не превышала затраты на продвижение.

+1% к прямым продажам = + от 200 тысяч рублей в год на каждые 100 номеров.

Что предлагают системы лояльности чаще всего?

Доступ к специальным тарифам
Скидки разных уровней от 5 до 20%.
Ранний заезд, поздний выезд
Бесплатный завтрак
Апгрейд категории за баллы или бесплатно
Бесплатный wi-fi
Гарантия предоставления номера
Комплимент при заезде
Доступ в лаунж

Чтобы стать участником программы лояльности, отели требуют от гостей бронировать номер напрямую через сайт. Также гостю необходимо заполнить анкету. Это помогает отелю сегментировать базу данных и точнее настраивать рекламную компанию.

Какие инструменты системы лояльности наиболее популярны среди гостей

Скидки
- Процент от суммы
Самое сложное в этой программе – донести информацию о ваших скидках до гостя. Вы настраиваете в системе скидки, скидки начинают применяться, но сами по себе они не интересны. Нужно о них как-то рассказывать. Для этого в PMS есть выгрузка списков гостей в Excel (для передачи впоследствии в рассылочную систему) или в Unisender (чтобы создать список для рассылки и потом уже с этим списком работать)
- Накопительные
Этот вид скидок будет применяться автоматически: по числу ночей, по сумме затрат, по числу заездов. Минус здесь только в том, что у вас исчезает повод еще раз пообщаться с гостем и рассказать гостю о новых скидках.
Дисконтные карты
- Персональные
Гость не обязан носить эту карту с собой, поскольку информация о госте и так есть в PMS со времени первого заезда.
- На предъявителя
Такие карты гораздо интереснее отелю, поскольку гость может этой картой поделиться с другом, тем самым, расширив клиентскую базу гостиницы.
Бонусы
Для отеля система бонусов гораздо выгоднее, чем система скидок: в первом случае отель продает услугу за полную стоимость, но с небольшим подарком; во втором случае отель фактически дарит деньги. Кроме того, чтобы воспользоваться бонусами, гостю необходимо вернуться в отель.

Для того, чтобы отелю было удобнее внедрять бонусы, мы сделали следующее:
- Подготовили базу для расчета бонусов: они рассчитываются в системе 1С на базе дисконтной карты.
- Привязали бонусный счет к номеру телефона гостя. Таким образом, гостю нет необходимости использовать дисконтную карту, достаточно назвать свой номер.
- Разработали в PMS ежедневный мониторинг гостей, уехавших из отеля. После отъезда гостя система рассчитывает сумму бонусов и отправляет им на бонусный счет с уведомлением на телефон
- Вся информация о бонусах передается в Единую базу бонусов.

Технические решения для PMS

Как гостю воспользоваться бонусным счетом?

«Мы предоставили доступ к бонусному счету гостя всем системам, которые взаимодействуют с гостем, начиная с системы онлайн бронирования. Уже на этом этапе мы должны иметь возможность показать гостю его бонусный счет и предоставить ему возможность использовать бонусы. Разумеется, гость может воспользоваться бонусами также во время проживания в отеле».

Особенности использования бонусной системы:

Контроль оплаты (смс-код)
Доступность на всех точках продаж (интерфейсы для POS-систем)
Доступность онлайн
Вы можете это попробовать, зайдя на сайт demo.1c-hotel.online

Когда гость авторизовался, то система сама его «узнает», соответственно, на этапе ввода персональных данных ему ничего вводить не надо. При нажатии на кнопку «Согласен забронировать», бронь автоматически попадает в PMS. Плюс такой интеграции в том, что гость сразу помечается отдельным тегом как участник программы лояльности. Эти данные автоматически попадают на ресепшн, и администратор при встрече гостя выдает ему все необходимые «комплименты» от отеля, которые полагаются участнику программы лояльности.

Если гость воспользовался бонусами уже на этапе онлайн оплаты (бонусы можно комбинировать с оплатой банковской картой) и оплатил номер, то эта информация также попадает в PMS. В результате при поселении гостю достаточно только выбрать номер комнаты, не тратя время на регистрацию и оплату. После ускоренной процедуры регистрации гостю отсылается welcome-смс о возможности оплачивать дополнительные услуги через бонусный счет. При заказе онлайн все заказы автоматически попадают в PMS и передаются на исполнение.

Также в личном кабинете гость видит, сколько бонусов у него осталось. Если услуги и заказы, выбранные гостем, полностью оплачены бонусами, то эта информация также автоматически поступает на ресепшн и при выписке из гостиницы гостю уже на надо тратить время на взаиморасчеты.

Сейчас все эти инструменты встроены в конфигурацию 1С:Отель, достаточно только обновиться и получить доступ ко всем сервисам. Оплата бонусами работает пока только с нашей системой онлайн бронирования. Тем не менее, ее можно использовать одновременно с другим модулем, поскольку система поддерживает оплату любой брони (сделанную онлайн, по телефону, по электронной почте или в чате).

Павел Бабенко

Генеральный Директор ЗАО «Гостиничные технологии», разработчик системы управления для гостиничного бизнеса 1С:Отель

Перейти на официальный сайт 1C: Отель

Nov 28, 2018

Современные стратегии коммуникации с гостями

Рассказывает руководитель проекта Libra Hospitality School Елена Марченко

Apr 04, 2019

Из промышленности в гостеприимство

Как из АТС сделать успешно функционирующий отель? Об этом рассказала вице-президент по развитию управляющей компании Cosmos Group Яна Уханова

Apr 19, 2019

Водосберегающие и энергосберегающие технологии для отелей

Как современные технологии и опыт компании GROHE позволяют сократить затраты отеля