Подробнее
Хотите узнать больше лайфхаков?
Посетите Деловую программу
HOSPITALITY ONLINE EXPO
c 14 по 24 сентября 2021 года
Хотите узнать больше лайфхаков?
Купите видеозапись программы
HOSPITALITY ONLINE EXPO
c 14 по 24 сентября 2021 года
Hospitality Online Expo 2021/Весна
"1С:Отель": Инструменты для самообслуживания гостей
Рассказывает генеральный директор и разработчик программы "1С:Отель"
Павел Бабенко
"Когда в прошлом году закрыли границы, спрос на российские курорты стремительно вырос. Как следствие, курортные отели решили брать предоплату за бронь, и самым популярным запросом от отелей стало установление ссылки на оплату. Очень востребованной услугой по-прежнему остается upsale - продажа номеров повышенной категории. Классическая ситуация: "стандарты" раскуплены, а "люксы" свободны. Чтобы не снижать цену на "люксы" на сайте, гостиница с помощью сервиса "1С:Отель" формирует спецпредложение клиентам, поселившимся в "стандарты", насчет возможности занять "люкс" со значительной скидкой. Многие соглашаются. В итоге и люксы заняты, и стандарты освободились для последующей продажи".
Павел Бабенко
Генеральный директор и разработчик программы "1С:Отель"
Справка
Компания ЗАО «Гостиничные Технологии» развивает и поддерживает 1С:Отель уже более 10 лет. Накопленный опыт реализован в широком функционале, который позволяет настроить программу под нужды любого отеля или сети отелей. Дополнительные сервисы расширяют возможности отеля по взаимодействию внутри команды и с гостями отелей. Мы предлагаем повысить эффективность работы с такими инструментами, как: чат-бот отеля, электронный счет гостя, сервисы онлайн бронирования для физических и юридических лиц, быстрое сканирование и распознавание паспортов.
Расскажу о некоторых задачах, которые сейчас стоят перед отелями наиболее остро, и как их можно решить при помощи нашего сервиса

1. Получение оплаты по брони: отправка ссылки на оплату

После того как отель получил бронь (а она может прийти с любого канала: с сайта, по телефону и т.д), он может отправить гостю ссылку на оплату. Для этого достаточно нажать на кнопку "Отправить ссылку", и ссылка будет отправлена гостю на телефон.

Отель может разместить форму доступа к бронированию у себя на сайте. Форма будет работать и без ссылки на оплату: в качестве пароля гость может ввести номер брони и и свои контактные данные. Однако ссылка на оплату гораздо удобнее, поскольку гостю ничего вводить не надо, он в один клик попадает на нужную страницу и получает доступ к бронированию. Ему достаточно нажать на кнопку "Оплатить", чтобы отель получил оплату.

Здесь вы можете реализовывать различные сценарии:
1. Взять предоплату для гарантии брони, которая у вас предусмотрена тарифом или договором;
2.Взять 100% предоплату при невозвратном тарифе или если такая предоплата предусмотрена условиями бронирования.
Как это происходит:

Гость вводит данные карты и оплачивает бронирование. Если платеж прошел, то в платежной системе гость видит подтверждение брони. Отельер в своей системе также видит, что на лицевой счет брони поступила оплата. Все это происходит фактически мгновенно в режиме онлайн.
Важный момент. Иногда клиенты спрашивают, можно ли по этой же ссылке продлить бронь уже во время проживания. Мы считаем, что это уже новое бронирование. К примеру, если гость заехал по брони от Booking.com, то отелю уже нет смысла продлевать бронь от этого сервиса, чтобы не платить агрегатору проценты. Лучше открыть новую бронь с сайта отеля.
Какие еще есть возможности у нашего сервиса:

Дополнительно к приглашению оплатить бронирование, эту же ссылку можно использовать для пре-check-in. Иными словами, здесь же вы можете напомнить гостю о необходимости ввести его паспортные данные заранее, если он хочет сэкономить время на заезде и не стоять в очереди на стойке регистрации. Для этого есть форма редактирования.

Кстати, гостю не надо вводить данные о том, кем выдан паспорт: данные по коду подразделения подгружаются автоматически по Справочнику кодов УФМС России с сайта ФМС. То же самое касается адреса: при вводе адреса вводится автоматически с сервиса DaData. Это упрощает дело и гарантирует, что данные введены верно.

Все взаимодействие также происходит в режиме онлайн. Клиент вводит свои данные и оплачивает бронирование.
Могу сказать, что гости стали активно пользоваться сервисом пре-check-in относительно недавно. Еще 10 лет назад, когда мы этот сервис разработали и предложили отелям, им не пользовался практически никто: во-первых, гости привыкли регистрироваться на ресепшн; во-вторых, не было доверия к отправке паспортных данных онлайн. Сейчас ситуация в корне изменилась.

2. Экспресс check-in

Если паспортные данные гостя уже есть в базе отеля (это постоянный гость либо он отправил паспортные данные онлайн при получении ссылки на оплату), мы можем сформировать для него QR-код с приглашением на экспресс check-in.

Отель отправляет QR-код на телефон гостя. Приехав в отель, гостю на надо ждать в очереди на стойке регистрации, а достаточно поднести телефон с QR-кодом (или его распечатку) к камере (сканеру) на стойке регистрации. Сканер считывает код, и менеджер видит паспортные данные гостя. Если подключена система электронных замков, то мгновенно подается команда на кодирование карты-ключа.

Сканируя QR-код, отель тем самым исполняет требование ФМС об обязательной проверке паспорта гостя.

Так двумя простыми шагами мы полностью убираем очереди в отеле на стойке регистрации.

3. Счет гостя онлайн

С прошлого года, когда в целях безопасности отели были вынуждены убрать из номеров рекламную бумажную продукцию, у средств размещения встал вопрос: как донести до гостя информацию о допуслугах?

"1С:Отель" предлагает для этого удобные и простые технологические решения: все они доступны одной кнопкой в телефоне гостя. Оказавшись фактически у гостя "на ладони", воспользуйтесь этим фактом и предложите максимальный спектр услуг.
Мы отправляем гостю смс со ссылкой на услуги в отеле. Пройдя по ссылке, гость попадает на персональную страницу, где может проверить свой баланс, выбрать услугу и внести предоплату.

Система позволяет перевести оплату в режиме онлайн на счет гостя. Это сокращает время на стойке регистрации, сводит к минимуму все контакты гостя с персоналом.

Мы отправляем гостю смс со ссылкой на услуги в отеле.
Пройдя по ссылке, гость попадает на персональную страницу, где может проверить свой баланс, выбрать услугу и внести предоплату.
Еще одна важная услуга, которая есть на личной странице гостя - это Room service. При заказе Room service попадает в систему обработки заказов. Далее они синхронизируются либо с ресторанной службой либо со службой, которая обслуживает заказ.

Также на странице гостя есть информация об акциях и мероприятиях, которые проходят сейчас в отеле. Если в отеле подключена медицинская система, гость увидит на странице расписание своих процедур.

Эта система запущена уже давно, а первыми ее испробовали на себе ALEAN FAMILY RESORT & SPA DOVILLE. Практически сразу после запуска мы увидели отзыв на сайте Tripadvisor о том, что в отеле гостю очень понравилась возможность оплачивать услуги онлайн.

По нашей статистике, почти 90% гостей открывают ссылку, которую получают на check-in, и хотя бы 1-2 раза просматривают меню, которое увидели у себя в телефоне.

4. Терминалы оплаты для самообслуживания

Как показывает практика, если в терминале слишком много кнопок, то клиент начинает путаться и все равно идет к администратору за помощью. Мы решили установить терминалы с самыми простыми функциями: принять деньги (наличными или картой) и перевести их на счет гостя в отеле.

Все работает максимально просто: гость подносит карту (ключ от номера) к терминалу, видит свой счет и выбирает вариант оплаты. Далее терминал переводит деньги на счет гостя.

В данном случае отелю не нужен кассир, чтобы принять наличные деньги. Тем самым, терминал решает три задачи:
1. Сотрудники не работают с наличными, что уменьшает риск злоупотреблений;
2. Гости, которые предпочитают расплачиваться наличными, могут это делать через терминал;
3. Если комиссия по эквайрингу кажется отелю слишком высокой, то работа с наличными денежными средствами помогает эту проблему решить.