Подробнее

Продажи в отеле без ошибок

О том, как избежать многих ошибок, рассказал региональный менеджер компании HRS Денис Лапыко

До того, как стать частью команды HRS, Денис 7 лет проработал в отелях (последняя должность – руководитель отдела продаж крупной гостиницы 4*) и отлично знает бизнес-процессы в гостинице
- - Итак, разберем наиболее частые ошибки, которые совершают сотрудники отелей. Больше всего это относится к отелям, расположенным за пределами Москвы, и особенно заметна эта ситуация на юге России.
Денис Лапыко
региональный менеджер компании HRS

Признаки эффективного управления

Медленная скорость ответов на запросы гостей
«Выбирая отель, гость обычно делает 3-5 запросов в гостиницы, которые соответствуют его требованиям (локация, цена, включен ли в тариф завтрак и др). Логично, что в итоге гость, скорее всего, сделает выбор среди тех нескольких отелей, которые ответили на его запрос более оперативно».

Решения:

  • Настройте автоответ на сообщения гостя, особенно при запросе на бизнес-мероприятия.
  • Обяжите менеджеров отвечать на запросы гостя в течение одного-двух часов после получения письма. К сожалению, часто менеджеры отвечают в течение 3-4 часов. Понятно, что на загрузку менеджеров сильно влияет количество номеров, но здесь многое будет зависеть от настройки системы управления отелем (PMS)
  • Оперативные ответы в дальнейших переписках с Заказчиком
    Просят гостя перезвонить позже
    «Иногда звонишь в 5-6 часов вечера, чтобы забронировать отель на сегодня, а тебя просят перезвонить завтра в 9 утра, потому что отдел бронирования уже ушел».

    Решения:

    • Не просите гостя перезвонить! Скажите, что сейчас уточните эту информацию и перезвоните сами, запросив контакты гостя.
    • Выясните суть вопроса. К примеру, если ресепшионист не знает, свободен ли банкетный зал в конкретную дату, то он должен в любом случае записать суть вопроса и передать его в отдел бронирования.
    • Ведите запись телефонных звонков администраторов с определением номера звонящего. Так вы сможете выявить ошибки в плане общения персонала с гостем и сделать правильные наработки.
    Ошибки в деловой переписке
    Решение:

    • Обяжите сотрудников ставить тему письма даже во внутренней переписке, особенно если это касается запросов гостей.
    • В подписях сотрудников должны быть имя и фамилия. Согласитесь, есть разница между «Отдел бронирования» и «Иван Смирнов, менеджер отдела бронирования». Во втором случае видно, что конкретный сотрудник отвечает за общение с конкретным гостем. Это повышает доверие. В противном случае гость может подумать, что в отеле текучка кадров, поэтому нет необходимости ставить личную подпись.
    • При ответе гостю, в письме не должно быть никакой предварительной внутренней переписки. К сожалению, некоторые сотрудники забывают ее удалять.
    Ошибки в организации мероприятий
    Решение:

    • Сделайте меню кофе-брейков и фуршетов по сетам.
    Когда потенциальный корпоративный клиент просит прислать меню кофе-брейков и фуршетов, часто менеджеры просто высылают гостю общее меню. Это неверно. Во-первых, не каждый заказчик обладает достаточными навыками, чтобы понять, сколько печенья и канапе нужно поставить на стол, сколько заварить кофе и др. Во-вторых, клиент не обязан быть специалистом в совместимости блюд. В-третьих, потенциальному заказчику может быть некогда заниматься расчетами меню кофе-брейка. Именно поэтому очень важно наличие сетового меню, с разным бюджетом и наполнениями.

    • Привлекайте повара для рекомендаций по сочетаемости блюд.
    • Дайте своим менеджерам попробовать то, что они продают гостю. Впоследствии менеджер сможет красочно и «вкусно» рассказать об этом заказчику.
    • Информируйте гостя о том, как идет подготовка к его мероприятию. Особенно это важно для организации свадебного торжества.
    «Например, вы можете рассказать гостю, почему поставили в одном месте пионы, а в другом гортензии: именно такое расположение будет лучше всего смотреться для фото-сессии».

    Такие «мелочи» с вашей стороны, на самом деле, очень важны для гостя и вызывают доверие.
    Ошибки в планировании мероприятий
    Решение:

    • Используйте Google Drive или возможности PMS системы S&C или CCM
    Если пользоваться таблицами Excel, в которых одновременно работают несколько менеджеров, то кто-то может не успеть обновить данные. В итоге они могут пообещать разным клиентам один и тот же зал на одну дату. Если автоматизированной системы пока нет, то можно помечать цветами стадии ведения переговоров.

    • Управляйте ограниченными по количеству ресурсами (оборудование, мебель) через возможности PMS системы
    • Наладьте контакты с компаниями, которые дают на прокат оборудование/мебель/аутсорсинг официантов и т.п. или связи с другими отелями/ресторанами
    • Обязательно сделайте Function list для сотрудников отеля. Важно, чтобы каждая служба и каждый сотрудник понимали свои функции в конкретном мероприятии. Лист отправляется каждому сотруднику на почту. Также будет лучше, если один из организаторов пройдет по отделам и соберет подписи сотрудников напротив их функционала.
    Нет системы гостевой лояльности
    «Гостевая лояльность – это не только скидки и привилегии, это в принципе ваша коммуникация с гостем».

    Решения:

    • Всегда отправляйте Welcome-письмо от имени менеджера или администратора на email гостя, который забронировал ваш отель через сайт или OTA. В письме вы можете описать дополнительные возможности вашего отеля, например, предложить гостю трансфер. Таким образом, в Welcome-письме вы уже начинаете зарабатывать.
    • Особо лояльным к отелю гостям присылайте в номер Amenities и письмо от GM. Гостям, которые постоянно у вас останавливаются, это будет очень приятно. Часто гости фотографируют такие комплименты от отеля и выставляют в соцсетях. Для вас это дополнительная реклама.
    • Отправляйте гостям письма после отъезда.
    • Премируйте представителя корпоративного клиента: к примеру, это может быть бесплатный номер или апгрейд номера и др.
    Не индивидуальная система лояльности
    Решения:

    • Делайте индивидуальные скидки по интересам гостя

    «Система лояльности работает, только если она индивидуальна. К примеру, в сетевых магазинах периодически предлагают скидки на какой-либо товар в течение недели. Допустим, это растворимый кофе. Но далеко не каждый покупатель пьет растворимый кофе. Гораздо правильнее было бы отслеживать индивидуальные потребности клиента. Это сделать легко, если клиент пользуется картой магазина. В этом случае можно предложить скидку на товар, который чаще всего покупает гость».

    Аналогично обстоит дело с гостиницами. К примеру, если гость пользуется в отеле услугами массажа, то можно предложить ему скидку на массаж.

    • В эконом-отелях предлагаются скидки, в премиум-отелях – привилегии..
    • Upgrade нравится всем!
    • Upsell также можно подать как лояльность. Это повышение комфортности проживания гостя на следующую категорию номера. Например, у вас есть стандартный номер, а есть «Комфорт», который стоит на 1000 дороже. Но мне как Гостю могут предложить upsell с доплатой не за 1000, а за 500 рублей.
    Не индивидуальная система лояльности
    Решения:

    • Интерактивный сайт с возможностью онлайн бронирования сразу
    • Ставьте кнопку «Забронировать» на каждой странице сайта на видном месте
    • Кнопка на сайте «секретные тарифы». Гость получит доступ к более выгодным для себя тарифам, когда оставит контактные данные.
    • Настройте ретаргетинг.
    • Планомерно наполняйте страницы ваших пабликов в социальных сетях. Если записи не обновляются, гость может подумать, что отель больше не работает.
    • Разные соцсети — разный формат контента. Не обязательно быть везде.
    • Поощряйте своих подписчиков. Думайте, что ваш отель может дать подписчику
    Некому заниматься продажами
    Решения:

    • Не взваливайте все на ресепшиониста. Особенно этим грешат небольшие отели. Ресершионист заселяет гостей, руководит горничными. У него нет возможности подробно расписывать потенциальному клиенту все преимущества вашего отеля. Соответственно, гость недополучит информацию, которая бы его «зацепила».
    • Отдайте продажи отдельному сотруднику или не ждите высоких продаж. Пусть это будет хотя бы бронист.
    • Если нет сотрудника, пусть за вас работают OTA
    • Каждый сотрудник отеля должен быть продажником. Поощряйте за успешные сделки.
    Некому заниматься продажами
    Решения:

    • Не взваливайте все на ресепшиониста. Особенно этим грешат небольшие отели. Ресершионист заселяет гостей, руководит горничными. У него нет возможности подробно расписывать потенциальному клиенту все преимущества вашего отеля. Соответственно, гость недополучит информацию, которая бы его «зацепила».
    • Отдайте продажи отдельному сотруднику или не ждите высоких продаж. Пусть это будет хотя бы бронист.
    • Если нет сотрудника, пусть за вас работают OTA
    • Каждый сотрудник отеля должен быть продажником. Поощряйте за успешные сделки.
    Неправильный выбор PMS или отсутствие CRM
    Мы выделяем более 20 критериев выбора PMS. Назову основные:

    1. Спектр функционала
    2. Скорость работы
    3. Простота в работе
    4. Надежность
    5. Возможность развития
    6. Контроль финансов
    7. Контроль персонала
    HRS (Hospitality & Retail Systems) международная компания, лидер в сфере IT решений для индустрии HoReCa и розничной торговли. На протяжении 30 лет мы предлагаем инновационные технологии для управления отелями, ресторанами, магазинами любого размера и типа, стадионами, СПА и фитнесс клубами. HRS это первоклассный и профессиональный сервис, предпроектные исследования, поставка программного и аппаратного обеспечения, оказание консалтинговых услуг по оптимизации бизнес-процессов, внедрение систем «под ключ», а также консультации персонала, круглосуточная техническая поддержка и обслуживание.
    Денис Лапыко
    региональный менеджер компании HRS
    Показать еще