Подробнее

Активные продажи на ресепшн. Как заработать больше?

О том, как мотивировать сотрудников на ресепшн на активные продажи, рассказала коммерческий директор QA Hotel Service Надежда Кириченко.
- Как показывает практика, эффективность от внедрения многих новых технологий продаж в отеле может быть значительно снижена «благодаря» человеческому фактору, а именно неумению или нежеланию сотрудников на ресепшн заниматься активными продажами. До сих пор многие сотрудники службы приема и размещения полагают, что их единственная функция – это выдавать ключи и заполнять регистрационные карты. Между тем, их ключевая задача – осуществлять активные продажи при входящих звонках, при заселении гостей в отель, а также при контакте с проживающими гостями.
Надежда Кириченко
коммерческий директор QA Hotel Service
Справка о компании
QA Hotel Service работает в гостиничном бизнесе с 2016 года. За три года компания проконсультировала более 150 отелей из более чем 30 городов России.

Услуги и преимущества для отелей:

1. Тайный звонок:

· Проводим бесплатный тестовый аудит каждого Отеля (Отель получает аудиозапись проверки, заполненный стандартный чек-лист, рекомендации);

· Выявляем оптимально необходимое количество проверок в месяц для внедрения полного контроля качества (под номерной фонд Отеля (сети), загрузку и другие характеристики);

· Ежемесячно проводим от 10 до 70 проверок Ваших специалистов, предоставляем на каждую проверку заполненный чек-лист, аудиозапись, рекомендации от экспертов рынка

2. Тренинги для отелей:

· Каждый наш тренер более 5 лет проработал на руководящих позициях в сетевых Отелях;

· Каждый тренер обязательно имеет педагогическое образование или диплом бизнес-тренера, а также опыт работы с группами от 3-х лет.

Насколько можно увеличить доход отеля, если сделать продажи на ресепшн активными?

Для расчета возьмите среднее количество гостей в вашем Отеле в месяц и умножьте это число на стоимость самой экономичной услуги. Полученная цифра - это ваш потенциальный дополнительный доход в месяц. Понятно, что это довольно грубый подсчет. В реальности один гость может ничего не купить, а другой приобретет много дополнительных услуг. Однако, даже он дает некоторое представление о том, как дела обстоят на текущий момент.

А теперь сравните эту сумму с той, которую ваш Отель зарабатывает на дополнительных услугах сейчас. Здорово, если ваш потенциал полностью реализуется, если же это не так – ваш отель теряет доход. И, возможно, дело как раз в «неактивном ресепшн».

Что поможет увеличить продажи в службе приема и размещения?

1. Продажа номеров повышенной комфортности.
«Большинство сотрудников службы приема и размещения продают самые дешевые номера. По нашей практике, когда гость звонит (или приходит в отель) с целью узнать стоимость номера, часто сотрудник спрашивает: «Вам стандарт?». Тем самым, он сам программирует гостя на покупку наиболее экономичного номера».
Почему так происходит?

· Сотруднику так проще продать номер. Вероятность того, что гость забронирует «Стандарт» выше, чем бронь номера повышенной комфортности.

· Сотруднику лень. Он понимает, что для того, чтобы продать более дорогой номер, необходимо поработать. Необходимо объяснить гостю, чем один номер отличается от другого, поработать с возражением по цене и т.д.

· Сотрудник не знает техник продаж.

Какой дополнительный доход получит ваш отель, продавая каждый номер дороже всего на 100 рублей?

Посчитайте эту сумму, просто увеличив ваш ADR на 100 рублей. Сумма будет, конечно, разной - в зависимости от вашего номерного фонда и загрузки, но лишних денег не бывает, правда?

«Так как же повысить ваш ADR без увеличения тарифов? Начинать продажи с номеров более высоких категорий. Я не говорю, что надо каждому Гостю сразу предлагать люкс. Но выберите некую среднюю категорию в вашей ценовой линейке, пусть это будет улучшенный номер или комфорт, но только не самый бюджетный. Пропишите это в правилах бронирования. А «стандарты» и «экономы» и так раскупят OTA и ваши корпоративные партнеры».
2. Повышение категории номера за дополнительную плату Гостю, который заезжает по предварительному бронированию (upsell)
Гости, планируя свою поездку, стараются максимально сэкономить. Они просматривают сотни сайтов, сравнивая цены. При заезде же в Отель они более свободно тратят деньги. Они готовы заплатить за вид из номера, наличие балкона, близость к морю и т.д. Особенно это касается Гостей, которые едут на отдых и сами оплачивают свое размещение.
Для того, чтобы они купили номер дороже, важно:

1) не бояться это предложить;
2) разговаривать с гостями на языке выгод и преимуществ для них.

«При проверках «Тайный звонок» мы часто задаем вопрос сотруднику: «А чем отличаются номера?». В ответ, как правило, слышим: «В целом, все номера одинаково комфортные, но этот номер больше на три метра (более комфортный)». Согласитесь, что «просто за 3 метра» никто доплачивать не будет. Но если ваши сотрудники будут четко знать, в чем выгоды и преимущества конкретного номера (как можно использовать это дополнительное пространство в номере?), и будут уметь правильно об этом рассказывать, тогда они смогут убедить гостя. И вероятность продажи возрастает».

Также мы рекомендуем мотивировать сотрудников на upsell премиями. Часто от управляющего отеля можно услышать: «Я не хочу платить сотруднику ресепшн за upsell, потому что гость сам купил номер «Люкс», и сотрудник в этом практически в этом не участвовал, а только сделал бронь». Наше мнение: даже если случилось именно так, то все остальные 80% upsell будут результатами старания сотрудника ресепшн. Если же вы никак не будете их мотивировать, то они не будут продавать дорогие номера.
3. Повышение категории номера без доплаты – комплиментарно. Где здесь мы зарабатываем деньги?
Мы часто наблюдаем, как при небольшой загрузке, сотрудники ресепшн начинают делать upgrade (повышать категорию номера) просто так. Логика здесь понятна: если у вас все «стандарты» проданы, но осталось несколько «люксов», и вы видите, что есть спрос на «стандарты», то можно переселить кого-то в «Люкс», освободив для продажи более дешевые номера. Зарабатываем на загрузке.
В данной ситуации важно правильно выбрать, кому повысить категорию номера. Это может быть гость с OTA, который напишет нам восторженный отзыв, или постоянный гость, который станет ещё более лояльным. Если гость всегда заезжает в «Комфорт», а вы ему делаете upgrade до «Полулюкса», то тем самым рекламируете эту категорию номера. Но самое главное: сотрудник должен проговаривать, почему гостю делается такой подарок. Можно придумать для этого любую причину: пятый заезд постоянного гостя, заезд в первый раз в ваш отель, заезд от определенной компании-партнера и др. Если этого сделано не будет, вы можете столкнуться с двумя негативными последствиями:

· Если гость приезжает первый раз, он может подумать, что улучшенный номер, в который вы его заселили – это и есть забронированный им «Стандарт». В результате в следующий раз при заселении в «Стандарт» он будет не доволен.

· Постоянный гость может воспринять апгрейд как должное и в следующие заезды будет его требовать и негодовать, если такого не случится.
4. Работа с листом ожидания
Лист ожидания ведут далеко не все отели. Между тем, это хорошая возможность получить контакты тех гостей, которые очень хотели к вам попасть, но не попали по причине высокой загрузки. Сейчас большинство Отелей предлагают негарантированные бронирования. И как бывает обидно, когда в период высокой загрузки определенное количество номеров отменяется или Гость просто не заезжает.
В этом случае запись контактов на Лист ожидания дает вам возможность выйти снова на гостя, если у вас освободились номера.

«Даже если вы знаете, что все номера у вас гарантированные, и отмен не будет, запишите контакт гостя. Это показывает вашу заботу. В другой раз вы сможете напомнить Гостю о себе».
5. Продажа завтраков (обедов, ужинов), включенных в проживание.
Важно, чтобы сотрудники ресепшн знали меню и попробовали эти блюда. Для этого организуйте тест-панели. Менеджер, который может красиво рассказать про ваш ресторан и блюда, сможет их лучше продавать. Хорошо, если стоимость комплексов, включенных в проживание, при приобретении их через службу бронирования, будет ниже, чем непосредственно в ресторане. Также важно, чтобы сотрудники знали, какие в ресторане проводятся акции и рассказывали об этом Гостям, предлагая забронировать столик.
6. Продажа дополнительных услуг (СПА, массаж др.)
Хорошо, если у сотрудника ресепшн есть возможность сразу предложить гостю забронировать эти услуги по телефону.

Для повышения посещаемости СПА, можно сделать подарочные ваучеры для всех гостей, предоставляющих небольшую услугу бесплатно. Например, массаж в течение 15 минут или фито-чай в баре. Это позволит Гостю вспомнить про ваш СПА и возможно дозаказать услугу.
7. Продажа сувениров
В том, что гости покупают мало сувениров в отеле, есть во многом вина ресепшн. Как исправить?
«Договоритесь с музеями, экскурсоводами. Они с удовольствием проведут для ваших сотрудников бесплатную экскурсию, потому что они заинтересованы в том, чтобы о них рассказывали. Сотрудник будет рассказывать гостям, чем славится ваш город, и предложит сувенир на эту тему. Кроме того, можно попросить ваших поставщиков «сувенирки» делать периодические презентации на тему: что это за сувенир, из чего он изготовлен, из каких материалов и др».

Вся эта информация будет способствовать росту продаж сувенирной продукции на ресепшн.
8. Продажа мероприятий
Сотрудники всегда должны думать о доходе Отеля в глобальном смысле, а не только о выполнения плана по своей службе.
«Допустим, на ресепшн приходит запрос о номере для молодоженов. Если в отеле есть ресторан и банкетный зал, то первое, что должны сделать сотрудники ресепшн – рассказать гостям об этом и предложить передать контакты сотруднику отдела продаж/банкетной службы. Одно дело продать «Люкс» за 20 000, и совсем другое – продать банкет за 300 000 рублей».
9. Разработайте работающую систему мотивации сотрудников ресепшн
Система вознаграждения должна быть с привязкой к личным результатам работы каждого сотрудника.

Какие личные показатели сотрудника службы приема и размещения можно учесть в бонусном соглашении?
Средний % выполнения процедур Check In/Check Out
Средний % выполнения процедуры бронирования номеров (результаты проверки «Тайный Звонок»)
Продажи Walk In
Up Sell
Продажа дополнительных услуг
Количество зарегистрированных Гостей в программе лояльности
Отзывы гостей в интернете
Смены, закрытые с 100% загрузкой
«О последнем пункте хочется сказать особо. Многие сотрудники ресепшн не любят смены со 100% загрузкой, потому что это для них головная боль. Слишком много гостей, неясно, куда переселять тех, кому не понравился номер и др. Если сотрудники будут получать премии за смены, закрытые со 100% загрузкой, для них это будет хорошей мотивацией».

Активные продажи на ресепшн – результат серьезной организационной работы руководителя. Создайте работающие продуманные стандарты, обучайте сотрудников и мотивируйте на личные свершения. Это обязательно окупится! Желаем высоких продаж.
Надежда Кириченко

коммерческий директор QA Hotel Service
Показать еще